پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 43 |
| تعداد شماره‌ها | 1,646 |
| تعداد مقالات | 13,380 |
| تعداد مشاهده مقاله | 30,120,391 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 12,063,785 |
توسعۀ مدلی برای تحلیل جامع بهرهوری در صنایع خدماتی با استفاده از رویکرد تئوری داده‌بنیاد چندگانه | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| پژوهش در مدیریت تولید و عملیات | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| مقاله 3، دوره 12، شماره 3 - شماره پیاپی 26، آذر 1400، صفحه 19-40 اصل مقاله (1012.15 K) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22108/jpom.2021.129969.1393 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| نویسندگان | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| سهیلا اعتضادی1؛ حسین صفری* 2؛ مصطفی زندیه3؛ احمد جعفرنژاد4؛ محمد رضا صادقی مقدم5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1دانشجوی دکتری گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3استاد گروه مدیریت صنعتی و فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، ایران | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، ایران | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| چکیده | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| امروزه بهروه‌وری، یکی از فاکتورهای مهم در رشد اقتصادی است. در سطح سازمان، سطح بالای بهرهوری نشاندهندۀ عملکرد مطلوب برای کسب مزیت رقابتی است. با وجود نقش مهم بهرهوری سازمان‌های خدماتی در رشد اقتصادی، مطالعات کمی در این زمینه صورت گرفته است؛ از این رو، این پژوهش به توسعۀ مدلی برای تحلیل جامع بهرهوری در صنعت خدمات پرداخته است. در این پژوهش، از رویکرد تئوری داده‌بنیاد چندگانه(MGT) استفاده شده است. تحلیل دادههای حاصل از مرور نظاممند مطالعات مرتبط، در بازۀ زمانی 30 سال اخیر و مصاحبه با 13 نفر از خبرگان که با ترکیب روش‌های نمونهگیری هدفمند و گلولۀ برفی انتخاب شدند، به تدوین مدلی منجر شد که بهرهوری خدمات را از دو دیدگاه ارائه‌دهندۀ خدمت و مشتری تحلیل می‌کند. به‌منظور اعتبارسنجی نتایج حاصل و همچنین ارزیابی مدل ازنظر «فهم‌پذیر‌بودن»، «جامع‌بودن»، «کاربردی‌بودن» و «نوآوری» طی دو مرحلۀ متوالی، از خبرگان نظرسنجی شد که نتایج این نظرسنجیها نیز، اعتبار نتایج اکتسابی و مناسب ارزیابی‌شدن مدل نهایی را نشان می‌دهد. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| کلیدواژه‌ها | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| خدمات؛ بهرهوری؛ بهرهوری خدمات؛ تئوری داده‌بنیاد چندگانه؛ فراترکیب | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| اصل مقاله | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
1- مقدمه در سالهای اخیر، بخش خدمات رشد چشمگیری در تولید ناخالص داخلی[i] داشته است (استرم و همکاران[ii]، 2010). اهمیت خدمات در موفقیت و رشد اقتصادی هر کشوری شناخته شده است (ورینن و همکاران[iii] 1998؛ رای و سامبامرثی[iv]، 2006؛ لهمان[v]، 2019). در مطالعات خدمت، بهرهوری یکی از مهمترین مسائل از دیدگاه اقتصادی است؛ زیرا بهرهوری به‌دلیل سهم مهمی که در اقتصاد و بهبود استانداردهای زندگی دارد، نقش کلیدی در رشد اقتصادی کشورها ایفا می‌کند (دردیو و همکاران[vi]، 2014؛ کروپیوک و پری[vii]، 2019). در سطح یک سازمان، سطح بالای بهرهوری، یکی از متغیرهای اساسی برای رشد سازمان است. مطالعۀ پیشینۀ پژوهش نشان می‌دهد، تاکنون پژوهش جامعی به‌منظور شناسایی عوامل کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری خدمات انجام نشده است و تنها در برخی پژوهشها، مانند ورینن و همکاران (1998)، گرونروز و اوجالسو[viii] (2004)، پاراسورمن[ix] (2002)، اوئیج و همکاران[x] ( 2012) به ارزیابی ابعاد کمی و کیفی بهرهوری خدمت اشاره شده است. در برخی پژوهشها ارزیابی بهرهوری خدمات، تنها از دیدگاه ارائه‌دهندۀ خدمت، کورستن[xi] (1994)، اوجاسالو[xii] (1999)، تنج[xiii] (2014)، انجام شده و بعد مهم مشتری دیده نشده است؛ همچنین در مطالعات دیگر، تنها بهرهوری خدمت را از بعد کمی، اوجاسالو (1999) یا کیفی، تنج (2014) ارزیابی کرده‌اند؛ لذا هدف این تحقیق، توسعۀ مدلی برای تحلیل جامع ارزیابی بهرهوری خدمات با استفاده از رویکرد تئوری داده‌بنیاد چندگانه[xiv] است. برای دستیابی به هدف فوق، در گام نخست با استفاده از رویکرد فراترکیب[xv] به زمینهیابی نظری[xvi] (بازنگری دقیق و عمیق طیف وسیعی از نتایج تحقیقات کمی و کیفی مجزا) پرداخته و در ادامه، از زمینهیابی تجربی[xvii] به‌منظور شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی بهرهوری خدمات، از دیدگاه خبرگان این صنعت استفاده شده است؛ سپس در زمینهیابی داخلی[xviii] به گردآوری و ترکیب این نتایج، به‌منظور دستیابی به نمایش جامعتر و کاملتری از ابعاد مختلف ارزیابی بهرهوری خدماتی پرداخته خواهد شد. در ادامه، جمعبندی یافتهها و نتیجهگیری ارائه خواهد شد.
2- مبانی نظری تحقیق 2-1- مفهوم خدمت بنا به تعریف گرونروز (2000) خدمت، فرایندهایی مشتمل بر مجموعه‌ای از فعالیتهای کمابیش ناملموس است که به‌طور طبیعی، اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتری باشد. از ویژگی خدمات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: مشتریان مالکیت خدمت را به دست نمیآورند، محصولات خدمات اغلب نامحسوس و ناملموسند، مشتریان در فرایند تولید خدمت مشارکت دارند، خدمات قابل ذخیره‌سازی نیستند (روچ و همکاران[xix]، 2019). خدمات را می‌توان در دستههای مختلفی تقسیمبندی کرد: براساس کانالهای ارائه‌دهندۀ خدمت، آنها را به دو دستۀ خدمات فیزیکی و الکترونیکی تقسیم می‌کنند (صفری، زندیه و اعتضادی[xx]، 2021). در تقسیمبندی دیگر، می‌توان براساس سطح پیچیدگی و سطح تعاملی خدمت، خدمات را در چهار دستۀ: خدمات تعاملی، حرفه‌ای، مدولار و استانداردشده تقسیم بندی کرد (واکر و همکاران[xxi]، 2014؛ مور و همکاران[xxii]، 2019). آنچه در فرایند تولید خدمت، باید مدنظر قرار بگیرد، این است که مشتریان تنها ارزیابی‌کنندۀ خدمت نیستند؛ بلکه آنها به‌عنوان شرکای خدمت، باید در فرایند تولید خدمت دیده شوند (ریو، جانگ و چا[xxiii]، 2018)؛ زیرا تولید خدمت، نه‌تنها به ورودی ارائه‌دهندۀ خدمت وابسته است، ورودی مشتری نیز در فرایند خلق خدمت بسیار مهم است (گرونروز و اوجاسالو، 2004؛ ریو،جانگ و لاوت[xxiv]،2020). 2-2- بهرهوری خدمت واژۀ بهرهوری را در ابتدا، فرانسوا کنه[xxv] در سال 1766 در بیش از دو قرن پیش مطرح کرده است (تنجن[xxvi]، 2005). دربارۀ تعریف بهرهوری، تعریف پذیرفتهشدهای وجود ندارد که موردتوافق همگان باشد؛ اما در یک تعریف کلی، بهرهوری عبارت است از: میزان آنچه با استفاده از عملیات فرایند تولیدشده، به آنچه برای تولید آن موردنیاز است (تنجن، 2005؛ لوریا و همکاران[xxvii]، 2016). بهرهوری خدمت، معیاری مرتبط با مطلوبیت منابع ورودی در یک فرایند انتقال، برای خلق ارزش در همکاری با مشتری است. در تعریف دیگر، بهرهوری خدمات را کارایی یک شرکت خدماتی در عملیات کسب‌وکار مستمرش تعریف می‌کنند (راست و هونگ[xxviii]، 2012؛ آسپارا و همکاران[xxix]، 2018). ارزیابی و مدیریت بهرهوری خدمات، یک وظیفۀ چالشی حیاتی برای شرکتهای خدماتی، به‌دلیل ویژگیهای خاص خدمت و ساختارآزاد فرایندهای تولید و تحویل خدمت است (سری و آگاروال[xxx]، 2018؛ ریو، سیجاو و شنگ[xxxi]، 2020). رویکردهای مفهومی متفاوتی برای ارزیابی بهرهوری خدمات وجود دارد که فاکتورهای بهرهوری را به روش‌های مختلفی در نظر میگیرد (جانستون و جونز[xxxii]، 2004؛ گرونروز و اوجالسو، 2004). تدوین مدل‌های مناسب بهرهوری در خدمات، وضعیت را برای ارزیابی عملکرد بهتر شرکتها فراهم می‌کند (دلا فوئنته ملا[xxxiii]، 2020). در ارتباط با بهرهوری خدمات، مدل‌های مختلفی ارائه شد که با توجه به همپوشانی با گام چهارم از فاز اول پژوهش (فراترکیب)، در جدول 1 معرفی خواهد شد.
3- روش‌شناسی پژوهش تحقیق حاضر ازنظر هدف، جزء تحقیقات توسعهای است و پارادایم حاکم بر این تحقیق، پارادایم تفسیری است؛ زیرا پژوهشگر در تعامل با موضوع پژوهش است و تفسیر او بر نتایج تحقیق اثرگذار خواهد بود. هم‌راستا با پارادایم تحقیق، از روش تحقیق تئوری داده‌بنیاد چندگانه (MGT) برای انجام این تحقیق استفاده شده است.
3-1- رویکرد تئوری داده‌بنیاد چندگانه تئوری داده‌بنیاد چندگانه را ابتدا گولدکوهل[xxxiv] (1993) معرفی کرد؛ سپس آن را در سال 2004، مجدداً ویرایش کرد. تئوری داده‌بنیاد چندگانه، مبتنی بر تئوری داده‌بنیاد طراحی شده است؛ در حالی که از ضعفهای این تئوری اجتناب می‌کند و برخی از دیدگاههای مخالف را نیز در بر میگیرد (گولدکوهل و کرونهولم[xxxv]،2010). در روش MGT ، ابتدا کدها و مفاهیم از پیشینه احصاء و سپس طی یک فرایند رفت‌وبرگشتی، با کدها و مفاهیم حاصل از مصاحبه ترکیب می‌شود و نظریۀ جدید تکوین مییابد. بر این اساس، دادههای نظری لازم برای توسعۀ مدل، با روش فراترکیب و دادههای تجربی لازم، برای توسعۀ مدل ازطریق مصاحبه گردآوری شده است.
3-2- رویکرد فراترکیب رویکرد فراترکیب، یکی از روش‌های تحقیق اکتشافی برای ایجاد و استخراج یک چارچوب مرجع مشترک، مبتنی بر نتایج تحقیقات گذشته است. این روش، تحقیقات کیفی مجزا را در سطحی از انتزاع، با فرایند ترجمه و ترکیب گردآوری می‌کند (لی[xxxvi]، 2010). از میان روش‌های مختلف فراترکیب، می‌توان به معروفترین آنها یعنی نوبلیت و هاره[xxxvii] (1988) و سندلوسکی و بارسو[xxxviii] (2006) اشاره کرد که فرایندی هفتمرحلهای و همچنین اروین و همکاران[xxxix] (2011) فرایندی ششمرحلهای را در این زمینه ارائه کردند. سندلوسکی و باروسو در این روش، تصویر روشن و دقیقی را از چگونگی انجام فراترکیب به محققان ارائه میدهند و یکی از قابل‌اتکاترین چارچوبها در این حوزه است. فازهای رویکرد تئوری داده‌بنیاد چندگانه در شکل 1 نشان داده شده است.
شکل 1: فازهای رویکرد تئوری داده‌بنیاد چندگانه
4- جمع‌آوری و تحلیل دادهها 4-1- زمینهیابی نظری (رویکرد فراترکیب) در این قسمت، جزئیات و نتایج حاصل از انجام روش فراترکیب، مبتنی بر الگوی هفتمرحلهای سندلوسکی و باروسو تشریح می‌شود. گام اول : تنظیم سؤالات پژوهش
در این مرحله به‌منظور جلوگیری از انتخاب منابع نامرتبط، نحوۀ جست‌وجوی پارامترهای موضوعی کاملاً شفاف است و تصویری کلی از معیارهای پذیرش، شامل: موضوع موردمطالعه (بهرهوری در صنایع خدماتی)، زمان تحقیقات (مطالعات منتشرشده از سال 1990 تا 2020 میلادی)، زبان تحقیقات (انگلیسی و فارسی)، نوع سند (مقالات چاپ‌شده در مجلات، کنفرانسهای ملی و بین‌المللی و کتب مرجع) شناسایی شد تا در نتایج جستوجوهای اولیه اعمال شود. گام دوم: بررسی متون به‌صورت نظاممند پس از تعیین سؤالات اصلی پژوهش و معیارهای جست‌وجو، جست‌وجوی کلیدواژههای بهرهوری[xl]، بهرهوری خدمات[xli]، کارایی[xlii]، اثربخشی[xliii]، مدل‌های بهرهوری خدمت[xliv]، ارزیابی بهرهوری خدمات[xlv] در پایگاههای اطلاعاتی داخلی و خارجی[xlvi] بررسی شد. گام سوم: جست‌وجو و انتخاب مقالات مناسب پس از جست‌وجوی کامل در پایگاههای الکترونیکی، تعداد 103 مقاله دریافت و پس از بررسی اولیه، تعداد 34 مقاله کنار گذاشته شد که فاقد معیارهای پذیرش اولیه بود. در مرحلۀ بعد، 69 مقالۀ باقی‌مانده ازنظر محتوا بررسی شد و مقاله‌های غیرمنطبق، ازنظر همسویی چکیده و محتوا با اهداف و سؤالات تحقیق، حذف و 47 مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب شد. مقالات باقی‌مانده به‌منظور افزایش کیفیت نتایج پژوهش، ازنظر کیفیت روش‌شناختی بررسی شد تا مقالاتی که کیفیت پذیرفتنی ندارد، از چرخۀ تحقیق خارج شود و پژوهش، مبتنی بر مقالات با کیفیت پذیرفتنی انجام شود. برای تحقق این هدف، از روبر یک مهارتهای ارزیابی حیاتی[xlvii] استفاده شد. با حذف 15 مقالهای که جمع امتیاز آنها پایینتر از خوب بود، 32 مقالۀ نهایی باقی ماند که مبنای انجام پژوهش جاری قرار گرفت. در شکل 1، فراوانی 32 مقالۀ نهایی برای تحلیل، به تفکیک مجلات ارائه شده است.
شکل 1- نمودار فراوانی 32 مقالۀ نهایی انتخاب‌شده برای تحلیل، به تفکیک مجلات مختلف
گام چهارم: استخراج اطلاعات مقالهها پس از شناسایی و انتخاب منابع مناسب برای بررسی در این مرحله، تک‌تک آنها به‌صورت چندباره و دقیق بررسی و نکات مرتبط با موضوع پژوهش از آنها استخراج شد. در این گام با رویکرد قیاسی، کلیۀ اسناد در نرم‌افزار مکس کیو دی ای2020[xlviii] بررسی شد.137کد، استخراج و تحلیل شد. در جدول 1، نکات استخراجی از32 مقالۀ بررسی‌شده، نشان داده شده است.
جدول 1: نکات استخراجی از مقالات (مأخذ: یافتههای پژوهش)
گام پنجم: تجزیه‌وتحلیل و ترکیب یافتههای کیفی در این گام به‌منظور تجزیه‌وتحلیل و سپس ترکیب یافتههای کیفی، محقق ابتدا کدهای استخراجی از گام قبل را شناسایی و سپس آنها را در قالب مفاهیم و مقولههای بهرهوری خدمات دسته‌بندی کرد. نتایج نهایی حاصل از کدگذاری، در جدول 2 ارائه شده است.
جدول 2: دسته‌بندی کدها براساس مفاهیم و مقولهها (مأخذ: یافتههای پژوهش)
گام ششم: کنترل کیفیت به‌منظور کنترل کیفیت کدگذاریها، از روش توافق بین دو کدگذار استفاده شد. به این منظور که کدهای استخراجی توسط پژوهشگر، در اختیار کدگذار دوم قرار گرفت و به دسته‌بندی کدها در قالب مقولهها و مفاهیم اقدام کرد؛ سپس ضریب توافق کاپا برابر با 66/0 محاسبه شد؛ با توجه به اینکه در سطح معنیدار بین 0.61 تا 0.8 قرار دارد، معتبر است. گام هفتم: ارائۀ یافتهها در این گام دادههای حاصل از فراترکیب، بررسی و تحلیل شد که در بخشهای بعدی تشریح شده است. بعد از بررسی پیشینه که با استفاده از زمینهیابی نظری (رویکرد فراترکیب) صورت گرفت، در این بخش دادههای تجربی با استفاده از زمینهیابی تجربی استخراج شده است.
4-2- زمینهیابی تجربی در این مرحله، به‌منظور جمع‌آوری دادهها از مصاحبۀ نیمه‌ساختاریافته استفاده شده است. نظر به اینکه در این پژوهش، از تئوری داده‌بنیاد چندگانه استفاده شده، مصاحبههای انجام‌گرفته نیز براساس دادههای استخراجشده از مرحلۀ فراترکیب انجام گرفته است. جامعۀ آماری مورد استفادۀ مدیران و متخصصان، صنعت خدمات آشنا با حوزۀ بهرهوری است و نمونهها نیز به‌صورت گلولۀ برفی انتخاب شد. برای انجام مصاحبه با خبرگان، سیزده مصاحبه تا رسیدن به حد اشباع انجام گرفت. در ادامه، اطلاعات جمعیت‌شناختی خبرگان در جدول 3 ارائه شده است.
جدول 3: اطلاعات جمعیت‌شناختی خبرگان
در پژوهش حاضر از دو روش سنجش پایایی، شامل مشارکت‌کننده (استفاده از مصاحبه‌شوندگان جدید برای آزمون قابلیت اطمینان چارچوب مفهومی)، پژوهشگر (آزمون قابلیت اطمینان بین کدگذاران) استفاده شده است. در معیار استفاده از مصاحبه‌شوندگان جدید، درصد اعتبار بازآزمون پژوهش 74درصد است و با توجه به اینکه این میزان پایایی بیشتر از 60درصد است، انتخاب مصاحبه‌شوندگان و روش انتخاب آنها مورد تأیید است. در روش آزمون قابلیت اطمینان بین کدگذاران نیز، پایایی بین کدگذاران برای مصاحبههای انجام‌گرفته در این پژوهش برابر 76درصد است و با توجه به اینکه این میزان پایایی نیز بیشتر از 60درصد است، قابلیت اعتماد بین کدگذاریها مورد تأیید است. مفاهیم و مقولههای حاصل از مصاحبهها در جدول 4 نشان داده شده است.
جدول 4: مفاهیم، مقولهها و ابعاد حاصل از مصاحبه (مأخذ: یافتههای پژوهش)
پس از شناسایی مقولات توسط کدگذاری محوری، می‌توان با استفاده از فراوانی کدهای داده‌شده به مقولات، اهمیت آنها را مشخص کرد. خروجی نرم‌افزار مربوط یه فراوانی کدهای داده‌شده به مقولات، به تفکیک هر یک از مصاحبه‌شوندگان در شکل 3 نشان داده شده است.
شکل 3- نمودار فراوانی کدگذاری مقولات بهرهوری خدمات
پس از شناسایی کدهای باز و استخراج آنها، در ادامه زمینهیابی داخلی بررسی شده است.
4-3- زمینهیابی داخلی 4-3-1- کدگذاری محوری شرایط علی بهرهوری خدمات: شرایط علی، آن دسته از عواملی است که به ایجاد پدیدۀ محوری منجر می‌شود. در ارتباط با بهرهوری خدمات، می‌توان دو دسته عوامل درون‌سازمانی و برون‌سازمانی را نام برد که سازمانها را به‌سمت تحلیل و ارزیابی بهرهوری خدمات سوق می‌دهد:
کدگذاری محوری، حول پدیدۀ بهرهوری خدمات صورت گرفته است. در ارتباط با بهرهوری خدمات، دو بعد اصلی در نظر گرفته می‌شود: بهرهوری از دیدگاه ارائه‌دهندۀ خدمت و بهرهوری از دیدگاه مشتری که شامل مجموعه‌ای از خروجیها و ورودیها هستند. براساس این پژوهش، ارزیابی بهرهوری از دیدگاه ارائه‌دهندۀ خدمت، به‌صورت زیر محاسبه می‌شود:
که در آن: خروجی‌های کمی شامل: فروش، سود، ارزش افزوده، حجم خدمت ارائه‌شده خروجی‌های کیفی شامل: رضایت مشتری، کیفیت خدمات ارائه‌شده، برند سازمانی ورودی‌های کمی شامل: مواد اولیه، نیروی انسانی، سرمایه، اطلاعات، تکنولوژی، هزینۀ منابع سازمانی ورودی‌های کیفی شامل: مهارت و تجربیات نیروی کار، آموزش و تحصیلات، انگیزش، رضایت نیروی کار، امنیت شغلی درک‌شده، مشارکت نیروی کار، پاداش، صلاحیت، سن، جنسیت، آمادگی نیروی کار در این پژوهش تلاش شده است تا کلیۀ شاخص‌های کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری، شناسایی و استخراج شود که متناسب با نوع خاص خدمت، می‌توان شاخصها را متناسب‌سازی کرد. ارزیابی بهرهوری از دیدگاه مشتری: نظر به اینکه در سازمان‌های خدماتی، مشتری جزئی از فرایند خدمت است و عمدتاً خدمت با مشارکت مشتری ایجاد می‌شود؛ بنابراین ارزیابی بهرهوری از دیدگاه مشتری بسیار مهم است. در این پژوهش تلاش شده است تا شاخص‌های کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری از دیدگاه مشتری، شناسایی و استخراج شود که براساس آن:
خروجی‌های کمی شامل: ارزش افزوده خروجی‌های کیفی شامل: رضایت مشتری، کیفیت درک‌شده، تجربۀ مشتری، تمایل به پرداخت ورودی‌های کمی شامل: زمان، هزینه ورودی‌های کیفی شامل: تلاش مشتری در ارتباط با راهبردها و اقدامات موردنیاز برای تحلیل و ارزیابی بهرهوری خدمات، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: راهبردهای برون‌سازمانی شامل: ثبات قیمت‌گذاری در سطح صنعت، حرکت به‌سمت تکنولوژی محورشدن و تلاش یکپارچه برای مانع‌زدایی اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی؛ راهبردهای درون‌سازمانی شامل: بهبود فنی شرکت، توانمندسازی نیروی انسانی، تعامل یکپارچه با ذی‌نفعان، پیاده‌سازی برنامه‌های بهبود با تمرکز بر یادگیری سازمانی، خلاقیت و نوآوری، اصلاح فرایندهای سازمانی و ترویج کار تیمی در سازمان. به‌منظور پیاده‌سازی راهبردهای مدنظر، به مجموعه‌ای از شرایط نیازمندیم که در دو دستۀ شرایط زمینه‌ای برون‌سازمانی و شرایط زمینه‌ای درون‌سازمانی طبقهبندی میشوند: شرایط زمینه‌ای برون‌سازمانی، شامل ثبات اقتصادی، حکمرانی خوب در جامعه و بستر تکنولوژی مناسب است. شرایط زمینه‌ای درون‌سازمانی، شامل فرهنگ سازمانی، عدالت سازمانی درک‌شده و مشارکت کارکنان است. ازجمله عواملی که بر راهبردها اثر میگذارد، شرایط مداخله‌گر است که شامل شرایط برون‌سازمانی: نوسانات اقتصادی،ساختار مالکیت خدمات، تحریمهای اقتصادی، ساختار کسب‌وکار، میزان تعامل با ذی‌نفعان، تغییر مستمر سیاستهای کلان مدیریتی و شرایط درون‌سازمانی شامل ساختار سازمان، حمایت و پشتیبانی مدیریت، تعهد مدیریت به بهرهوری و سبک مدیریتی است. درنهایت اگر بهرهوری در خدمات به خوبی ارزیابی و تحلیل شود، میتواند نتایج و پیامدهای بسیاری به‌دنبال داشته باشد که شامل پیامدهای برون سازمانی: افزایش سهم صنعت خدمات در بازار، افزایش اشتغال، کاهش تورم، افزایش میزان توجه به مسئولیت‌های اجتماعی و پیامدهای درون سازمانی شامل: وفاداری مشتریان، روابط پایدار با ذی‌نفعان، حرکت مستمر به‌سمت بهبود، کسب نتایج برجسته، شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان و تضمین حیات بلندمدت سازمان است.
4-3-2- غنیسازی نظریه غنیسازی نظریه که به‌نوعی، مرحلۀ پایانی توسعۀ نظریه در استراتژی MGT است، باید همراه با فرایندهای سهگانۀ تطبیق نظری، اعتبارسنجی صریح تجربی و ارزیابی انسجام نظری انجام شود و از این طریق، نظریه تکوین یابد. این مرحله از توسعۀ نظریه در استراتژی MGT، معادل مرحلۀ کدگذاری انتخابی در Gاست. کدگذاری انتخابی برای یکپارچهسازی و پالایش نظریههاست. برای یکپارچهسازی مفاهیم، تکنیکهای مختلفی وجود دارد که در این میان ترسیم مفاهیم در قالب شکل، قابلیت درک بهتری دارد. بر این اساس، مدل پژوهش به شکل 4 ترسیم شده است.
شکل4: مدل پارادایمی تحلیل بهرهوری خدمات
5- بحث با توجه به رشد روزافزون خدمات در چند دهۀ اخیر و همچنین اهمیت بهرهوری در تعالی صنایع خدماتی، توجه به ارزیابی بهرهوری در بخش خدمات بیش از گذشته اهمیت مییابد. به‌منظور تحلیل جامعی از بهرهوری در این حوزه ضروری است، ابعاد و مؤلفههای ارزیابی بهرهوری در بخش خدمات شناسایی، عوامل علی، زمینه‌ای و مداخله‌گر مؤثر بر ارزیابی بهرهوری تحلیل و راهبردهای ممکن برای افزایش بهرهوری خدمات ارائه شود؛ همچنین پیامدهای سازمانی حاصل از ارزیابی بهرهوری نیز تحلیل شود. به همین منظور، در فاز اول این پژوهش با زمینهیابی نظری( استفاده از رویکرد فراترکیب)، به بازنگری عمیق طیف وسیعی از مطالعات پیشین، در حوزۀ بهرهوری خدمات پرداخته شد و در ادامه در فاز دوم، با استفاده از زمینهیابی تجربی (استفاده از ابزار مصاحبه)، مؤلفههای مختلف مؤثر بر بهرهوری خدمات شناسایی شد؛ سپس با استفاده از زمینهیابی داخلی، نتایج حاصل از فاز اول و دوم ترکیب شده و خروجی نهایی به صورت مدل پارادایمی طراحی شده است. در پژوهش حاضر تلاش شد تا شاخص‌های کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری شناسایی شود. این در حالی است که در سایر پژوهشها، همۀ ابعاد کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری دیده نشده است. تنها در برخی پژوهشها به شناسایی ابعاد کمی و کیفی (ورینن و همکاران(1998)، گرونروز و اوجالسو (2004)، پاراسورمن(2002)،اوئیج و همکاران ( 2012)) اشاره شده است؛ همچنین ارزیابی بهرهوری در حوزۀ خدمات زمانی ارزشمند است که این نوع ارزیابی از هر دو دیدگاه ارائه‌دهندۀ خدمت و مشتری صورت بگیرد؛ زیرا در خدمات، مشتری جزئی از فرایند خدمت است. این در حالی است که در برخی پژوهشها، ارزیابی بهرهوری خدمات، تنها از دیدگاه ارائه‌دهندۀ خدمت (کورستن (1994)، اوجاسالو (1999)، تنج (2014)) انجام شده و بعد مهم مشتری دیده نشده است. در ادامه در جدول 5، پژوهش حاضر با مدل‌های معرفی‌شده در حوزۀ بهرهوری خدمات، مقایسه شده است.
جدول 5: مقایسۀ پژوهش حاضر با مدل‌های معرفی‌شده در حوزۀ بهرهوری خدمات
توصیههای مدیریتی و کاربردی مدل پیشنهادی پژوهش به سازمانها کمک می‌کند تا در ارزیابی بهرهوری خود، از رویکردی یکپارچه با وجود شاخص‌های کمی و کیفی در هر دو بعد مشتری و ارائه‌دهندۀ خدمت استفاده کنند تا به‌منظور افزایش بهرهوری با شناخت کامل این شاخصها، دربارۀ افزایش یا کاهش هرکدام برنامه‌ریزی کنند. با توجه به اینکه مدل ارائه‌شده در این پژوهش، با نگاهی جامع نسبت‌به کلیۀ سازمان‌های خدماتی ارائه شده است، توصیه می‌شود پیاده‌سازی در سازمان‌های خدماتی، بسته به نوع سازمان خدماتی به متناسب‌سازی شاخصها و معیارها پرداخته شود؛ همچنین با توجه به اینکه مدل ارائه‌شده میتواند الگویی از وضعیت بهرهوری شرکت را به‌خوبی نشان دهد، نتایج پیاده‌سازی مدل معرفی‌شده، به انجام برنامهریزیهای استراتژیک و اتخاذ رویکردهای بهبود برای افزایش بهرهوری سازمان کمک بسیاری می‌کند.
6- نتیجهگیری و پیشنهادها پژوهش حاضر با هدف «توسعۀ مدلی برای تحلیل و ارزیابی بهرهوری خدمات» صورت گرفته است. در این راستا از روش‌شناسی تئوری داده‌بنیاد چندگانه استفاده شده است. تحلیل دادههای حاصل از مرور نظاممند مطالعات مرتبط در بازۀ زمانی 30 سال اخیر (با استفاده از روش فراترکیب) و مصاحبه با 13 نفر از خبرگان، به تدوین مدل منجر شده است. در مدل تدوین‌شده با نگاهی جامع، عوامل علی درون و برون‌سازمانی، شاخص‌های کمی و کیفی ارزیابی بهرهوری خدمت، از دیدگاه هر دو ارائه‌دهندۀ خدمت و مشتری ارائه شده است؛ همچنین اقدامات و راهبردهای درون و برون‌سازمانی، شرایط مداخله‌گر و زمینه‌ای درون و برون سازمانی مؤثر بر راهبردها و پیامدهای درون و برون‌سازمانی حاصل از ارزیابی درست بهرهوری، در صنایع خدماتی تحلیل شده است. با توجه به نقش مهم بهرهوری در رشد سازمانها، در هر صنعتی که فعالیت می‌کند و تعداد کم پژوهشهای صورت‌گرفته در این زمینه در ایران، بزرگ‌ترین سهم این پژوهش، ایجاد درک عمیقتری به حوزۀ بهرهوری خدمات است. اجرای این پژوهش با محدودیتهایی مواجه بوده است. یکی از محدودیتهای اغلب پژوهشهای کیفی، قابلیت تعمیمپذیری یافتههاست. همانند اغلب مطالعات مشابه، یافتههای این پژوهش حاصل تحلیل دیدگاهها، تجربیات خبرگان منتخب و نظریات قبلی است که این نارسایی میتواند تعمیمپذیری یافتههای تحقیق را با محدودیتهایی همراه کند. به‌منظور پوشش محدودیتهای مرتبط با تحلیل و تحلیلگر، از همکار تحقیق در برخی از فازهای پژوهش استفاده شد و به‌منظور حصول اطمینان بیشتر از یافتهها، با نظرسنجی از خبرگان طی دو مرحله و با استفاده از ابزار پرسشنامه، به اعتبارسنجی نتایج و ارزیابی مدل ازنظر «قابل فهم‌بودن»، «جامع‌بودن»، «کاربردی‌بودن» و «نوآوری» پرداخته شد که نتایج این نظرسنجیها نیز نشان از اعتبار مدل نهایی دارد. با توجه به دورۀ زمانی انجام پژوهش در زمان شیوع بیماری کرونا، محقق برای مصاحبه با خبرگان، با محدودیتهای زیادی مواجه بوده است؛ بنابراین بیشتر مصاحبهها به‌صورت تلفنی صورت گرفته است. نتایج پژوهش حاضر، زمینههای مطالعاتی و موضوعات تحقیقاتی جدیدی را به پژوهشگران پیشنهاد می‌کند. برخی از این موارد در ادامه معرفی شده است: 1. متناسب‌سازی شاخصها و ابعاد ارزیابی مدل پژوهش حاضر با سایر انواع خدمات (حرفه‌ای، آموزشی و ..) و تدوین مدل ارزیابی بهرهوری خدمات با توجه به نوع خاص خدمت آنها: از آنجایی که هر نوع خدمتی بسته به میزان تعامل مشتریان، پیچیدگی خدمت، شدت نیروی کار و زمان انجام عملیات، ویژگیهای متمایزی از سایر خدمات دارد، شاخصها و ابعاد ارزیابی خدمت در انواع خدمات، میزان اهمیت متفاوتی دارد؛ بنابراین پیشنهاد می‌شود، با توجه به نوع خاص خدمت، به متناسب‌سازی شاخصها برای ارزیابی بهرهوری خدمت پرداخته شود. 2. ارزیابی بهرهوری خدمات با استفاده از تکنیکها و رویکردهای کمی و کیفی متفاوت
[i] Gross Domestic Product (GDP) [ii] Ostrom et al [iii] Vuorinen et al [iv] Rai & Sambamurthy [v] Lehmann [vi] Durdyev et al [viii] Grönroos & Ojasalo [ix] Parasuraman [x] Oeij et al [xi] Corsten [xii] Ojasalo [xiii] Teng [xiv] Multi-Grounded Theory [xv] Synthesis approach [xvi] Theoretica Grounding [xvii] Emperical Grounding [xviii] Internal Grounding [xix] Roche et al [xx] Safari,Zandieh & etezadi [xxi] Wacker et al [xxii] Moore et al [xxiii] Rew,Jung & Cha [xxiv] Rew,Jung & Lovett [xxv] Francois Quesnay [xxvi] Tangen [xxvii] Luria et al [xxviii] Rust & Huang [xxix] Aspara et al [xxx] Scerri & Agarwal [xxxi] Rew, Siguaw & sheng [xxxii] Johnston & Jones [xxxiii] de la Fuente-Mella [xxxiv] Goldkuhl [xxxv] Goldkuhl & Cronholm [xxxvi] Lee [xxxvii] Noblit & Hare [xxxviii] Sandelowski and Barroso [xxxix] Erwin et al [xl] productivity [xli] services productivity [xlii] efficiency [xliii] effectiveness [xliv] service productivity’s models [xlv] service productivity assessment [xlvi] Scopus, Springer, ProQuest, Wiley, Taylor & Francis, Google Scholar, Emerald Insight, Elsevier, magiran, سیویلیکا، سامانۀ نشر مجلات علمی دانشگاه تهران، پایگاه مجلات تخصصی نور، نمایۀ استنادی علوم ایران [xlvii] Critical Appraisal Skills Program(CASP( [xlviii] MAXQDA [xlix] Sahay [l] Lasshof [li] Balci et al [lii] Petz et al [liii] Biege et al [liv] Jagoda et al [lv] Yalley & Sekhon [lvi] Wacker et al [lvii] Sekhon et al [lviii] Cubel et al [lix] Kämäräinen et al [lx] Brochner [lxi] Facilities Management [lxii] Irwansyah [lxiii] Service Enterprise Productivity In Action [lxiv] Motlagh et al [lxv] Leicht et al [lxvi] Balanced Score Card | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| مراجع | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Aspara, J., Klein, J. F., Luo, X., & Tikkanen, H. (2018). The dilemma of service productivity and service innovation: An empirical exploration in financial services. Journal of service research, 21(2), 249-262.
Balci, B., Hollmann, A., & Rosenkranz, C. (2011). Service productivity: a literature review and research agenda. XXI International RESER Conference, http://www. reser. net/materiali/priloge/slo/balci_et_at. pdf,
Biege, S., Lay, G., Zanker, C., & Schmall, T. (2013). Challenges of measuring service productivity in innovative, knowledge-intensive business services. The Service Industries Journal, 33(3-4), 378-391.
Bröchner, J. (2017). Measuring the productivity of facilities management. Journal of Facilities Management.
Corsten,H.(1994).Produktivitätsmanagement bilateraler personenbezogener Dienstleistungen. In Dienstleistungsproduktion (pp. 43-77). Springer.
Cubel, M., Nuevo‐Chiquero, A., Sanchez‐Pages, S., & Vidal‐Fernandez, M. (2016). Do personality traits affect productivity? Evidence from the laboratory. The Economic Journal, 126(592), 654-681.
de la Fuente-Mella ,H. (2020) Econometric Modeling of Marketing Productivity for Service Sector. AHFE 2020. Advances in Intelligent Systems and Computing, vol 1209. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-50791-6_2.
Durdyev, S., Ihtiyar, A., Ismail, S., Ahmad, F. S., & Bakar, N. A. (2014). Productivity and service quality: Factors affecting in service industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 109, 487-491.
Erwin, E. J., Brotherson, M. J., & Summers, J. A. (2011). Understanding qualitative metasynthesis: Issues and opportunities in early childhood intervention research. Journal of Early Intervention, 33(3), 186-200.
Goldkuhl, G. (1993). Contextual activity modelling of information systems. Universitetet i Linköping/Tekniska Högskolan i Linköping. Institutionen för Datavetenskap.
Goldkuhl, G., & Cronholm, S. (2010). Adding theoretical grounding to grounded theory: Toward multi-grounded theory. International journal of qualitative methods, 9(2), 187-205.
Gronroos, C. (2000). Service reflections: service marketing comes of age. in Swartz, T.A. and Iacobucci, D. (Eds), The Handbook of Services Marketing & Management, Sage Publications, Thousand Oaks, CA.
Grönroos, C., & Ojasalo, K. (2004). Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. Journal of Business research, 57(4), 414-423.
Irwansyah, D. (2018). Measurement of Study Productivity and Evaluation Analysis by using the American Productivity Center (APC) Model at a Palm Oil Factory (Pks PT. Syaukath Sejahtera). In Proceedings of MICoMS 2017. Emerald Publishing Limited.
Iskandar, B. S., Nugraha, H., & Widi, D. K. (2019). Organizational Productivity Measurement Method Applied on Electric Utility Company. 2019 Annual Reliability and Maintainability Symposium (RAMS),
Jagoda, K., Lonseth, R., & Lonseth, A. (2013). A bottom‐up approach for productivity measurement and improvement. International Journal of Productivity and performance management.
Johnston, R., & Jones, P. (2004). Service productivity: Towards understanding the relationship between operational and customer productivity. International Journal of Productivity and performance management.
Kämäräinen, V. J., Peltokorpi, A., Torkki, P., & Tallbacka, K. (2016). Measuring healthcare productivity–from unit to system level. International journal of health care quality assurance.
Kropivek, J., & Peri. (2019). A comparative evaluation of operational efficiency of wood industry using data envelopment analysis and Malmquist productivity index: the cases of Slovenia and Croatia. Drvna industrija: Znanstveni v c asopis za pitanja drvne tehnologije, 70(3), 287--298.
Lasshof, B. (2006). Produktivität von Dienstleistungen: Mitwirkung und Einfluss des Kunden. Springer-Verlag
Lehmann, C. (2019). Theoretical investigation Exploring service productivity,American,Springer:223-227.
Lee, J. (2010). 10 year retrospect on stage models of e-Government: A qualitative meta-synthesis. Government information quarterly, 27(3), 220-230.
Lee, J. J., Patterson, P. G., & Ngo, L. V. (2017). In pursuit of service productivity and customer satisfaction: the role of resources. European Journal of Marketing.
Leicht, A., Rashidi, M., Klement, U., & Hryha, E. (2020). Effect of process parameters on the microstructure, tensile strength and productivity of 316L parts produced by laser powder bed fusion. Materials Characterization, 159, 110016.
Luria, G., Yagil, D., & Gal, I. (2016). Quality and productivity : role conflict in the service context. The Service Industries Journal, 34(12), 955--973. https://doi.org/10.1080/02642069.2014.915948.
Mohammad, J., Quoquab, F., Halimah, S., & Thurasamy, R. (2019). Workplace internet leisure and employees’ productivity: the mediating role of employee satisfaction. Internet Research.
Moore, K., Coates, H., & Croucher, G. (2019). Investigating applications of university productivity measurement models using Australian data. Studies in Higher Education, 44(12), 2148--2162.
Motlagh, M. A., Valmohammadi, C., & Modiri, M. (2020). Developing a qualitative model of productivity for service companies using fuzzy analytic hierarchy process: a case study. International Journal of Productivity and Quality Management, 29(1), 126-147.
Noblit, G. W., Hare, R. D., & Hare, R. D. (1988). Meta-ethnography: Synthesizing qualitative studies (Vol. 11). sage.
Oeij, P. R. A., De Looze, M. P., Ten Have, K., Van Rhijn, J. W., & Kuijt-Evers, L. F. M. (2012). Developing the organization’s productivity strategy in various sectors of industry. International Journal of Productivity and Performance Management, 61(1), 93-109.
Ojasalo, J. (1999). Quality dynamics in professional services. Swedish School of Economics and Business Administration Helsinki.
Ostrom, A. L., Bitner, M. J., Brown, S. W., Burkhard, K. A., Goul, M., Smith-Daniels, V., Demirkan, H., & Rabinovich, E. (2010). Moving forward and making a difference: research priorities for the science of service. Journal of service research, 13(1), 4-36.
Parasuraman, A. (2002).Service quality and productivity: a synergistic perspective. Managing
Service Quality, 12 ( 1), 6-9.
Parasuraman, A.(2010). Service productivity, quality and innovation: Implications for service‐design practice and research. International Journal of Quality and Service Sciences.
Petz, A., Duckwitz, S., Schmalz, C., Meyer, S., Mütze-Niewöhner, S., & Schlick, C. (2012). Development of a Model for the Comprehensive Analysis and Evaluation of Service Productivity. International Journal of Industrial and Manufacturing Engineering, 6(10), 2019-2024.
Rai, A., & Sambamurthy, V. (2006). Editorial notes—the growth of interest in services management: opportunities for information systems scholars. In: INFORMS.
Rew, D., Jung, J. and Cha, W. (2018), "Service productivity vs service quality: a zero-sum game?", International Journal of Quality & Reliability Management, 35 ( 9), 1835-1852. https://doi.org/10.1108/IJQRM-01-2017-0019.
Rew, D., Jung, J. and Lovett, S. (2021), "Examining the relationships between innovation, quality, productivity, and customer satisfaction in pure service companies", The TQM Journal, 33 (1), 57-70. https://doi.org/10.1108/TQM-10-2019-0235.
Rew, D., Siguaw, J.A & Sheng, X. (2020) Service Productivity, Satisfaction, and the Impact on Service Firm Performance, Services Marketing Quarterly, 41(4), 344-357, DOI: 10.1080/15332969.2020.1830640.
Roche, I. C., Romero, J., & Sellers-Rubio, R. (2019). Retail services efficiency: impact of country-specific factors. International Journal of Retail & Distribution Management.
Rust, R T., & Huang, M (2012), “Optimizing Service Productivity,” Journal of Marketing, 76 (2), 47-66.
Safari,H. , Zandieh,M., & Etezadi,S. (2021),Challenges and Important Issues for Assessment of Services Productivity, 25th International Electricity Distribution Conference. 18-19 May.2021, Alborz, Iran.
Sahay, B. S. (2005). Multi‐factor productivity measurement model for service organisation. International Journal of Productivity and Performance Management.
Sandelowski, M., & Barroso, J. (2006). Handbook for synthesizing qualitative research. springer publishing company.
Scerri, M., & Agarwal, R. (2014). Service enterprise productivity in action (SEPIA). In Managing Service Productivity (pp. 93-114). Springer.
Scerri, M., & Agarwal, R. (2018). Service enterprise productivity in action: measuring service productivity. Journal of Service Theory and Practice.
Sekhon, H., Yalley, A. A., Roy, S. K., & Shergill, G. S. (2016). A cross-country study of service productivity. The Service Industries Journal, 36(5-6), 223-238.
Siow, H., & Teng, S. (2014). Qualitative productivity analysis : does a non-financial measurement model exist ? https://doi.org/10.1108/IJPPM-03-2013-0034
Tangen, S. (2005). Demystifying productivity and performance. International Journal of Productivity and Performance Management.
Tehrani, S. Z. (2016). Optimising the service productivity with operational strategic options Multimedia University (Malaysia).
Teng, H. S. S. (2014). Qualitative productivity analysis: does a non-financial measurement model exist? International Journal of Productivity and performance management.
Tohidi, H., Jabbari, M. M., & Tohidi, O. (2018). Exploratory Analysis of Factors Influencing Delay in EPC Contracts of Iranian Power Development Company. Proceedings of the International MultiConference of Engineers and Computer Scientists,
Vuorinen, I., Järvinen, R., & Lehtinen, U. (1998). Content and measurement of productivity in the service sector: a conceptual analysis with an illustrative case from the insurance business. International Journal of Service Industry Management.
Wacker, J., Hershauer, J., Walsh, K. D., & Sheu, C. (2014). Estimating professional service productivity: Theoretical model, empirical estimates and external validity. International Journal of Production Research,52(2), 482-495.
Yalley, A. A., & Sekhon, H. S. (2014). Service production process: implications for service productivity. International Journal of Productivity and performance management. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,026 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 786 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||