بررسی تکامل پژوهش تجربه مشتری: استفاده از تحلیل کتابسنجی و مصورسازی

اسماعیلی مهیاری, مصطفی; غفاری, محمد; ایرانی, حمیدرضا; زارعی متین, حسن; ابراهیمی, الهام

doi:10.22108/nmrj.2021.126043.2299

تعداد نشریات	43
تعداد شماره‌ها	1,682
تعداد مقالات	13,775
تعداد مشاهده مقاله	32,266,034
تعداد دریافت فایل اصل مقاله	12,764,086

بررسی تکامل پژوهش تجربه مشتری: استفاده از تحلیل کتابسنجی و مصورسازی

تحقیقات بازاریابی نوین

مقاله 5، دوره 11، شماره 3 - شماره پیاپی 42، آذر 1400، صفحه 92-67 اصل مقاله (3.22 M)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.22108/nmrj.2021.126043.2299

نویسندگان

مصطفی اسماعیلی مهیاری¹؛ محمد غفاری^* ²؛ حمیدرضا ایرانی²؛ حسن زارعی متین³؛ الهام ابراهیمی⁴

¹دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم ایران

²استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

³استاد، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

⁴استادیار،گروه مدیریت، پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، تهران، ایران

چکیده

بررسی ساختار فکری و مفهومی تجربه مشتری به پژوهشگران این امکان را می دهد تا علاوه بر شناخت چارچوب های فکری حاکم بر این موضوع، روندهای جاری و زمینه های پژوهشی آتی را شناسایی کنند. برای این منظور، پژوهش حاضر مروری کمی است که تلاش دارد تا با استفاده از تحلیل های کتابسنجی و نرم افزارهای تصویر سازی، روند تحول علمی در زمینه تجربه مشتری را مشخص نماید. این پژوهش کتابسنجی1414 تولید علمی بازیابی شده از پایگاه داده اسکوپوس تا پایان مه 2021 را مورد تحلیل قرار داده و از نرم افزار VOS Viewer برای ترسیم نقشه و نشان دادن ارتباط ها استفاده کرده است. نتایج پژوهش نشان دهنده سیر صعودی پژوهش ها بخصوص از سال 2014 است و از نظر تعداد تولیدات علمی و استنادها سال 2020 بیشترین تعداد مقاله با 174 و استناد با 7004 داشته است. پژوهش حاضر در مرحله اول اقدام به شناسایی مولفان، مقالات، مجلات، نهادها و کشورهای پیشرو در این حوزه کرد. سپس بر اساس تحلیل هم استنادی، شش خوشه به دست آمد که ساختار فکری این پژوهش ها را نشان می دهد. همچنین استفاده از تحلیل هم آیندی واژگان این یافته ها را تأیید و روند تحول این موضوع و مکاتب فکری تشکیل دهنده آن را نیز نشان داد. یافته ها نشان می دهند که تجربه مشتری و پژوهش های آن از دیدگاهی شرکت محور به مشتری محور و از رابطه ای دوتایی بین شرکت و مشتری به هم آفرینی و مشارکت همه ذینفعان در تجربه مشتری تغییر جهت داده است.

کلیدواژه‌ها

تجربه مشتری؛ کتابسنجی؛ هم استنادی؛ هم آیندی واژگان؛ مصورسازی

اصل مقاله

در طی دهه‌های گذشته، توجه زیادی به تجربۀ مشتری، هم در پژوهش‌ها و هم در فعالیت‌های بازاریابی شده است. رهبران کسب‌وکار باور دارند که تجربۀ مشتری در رقابت‌پذیری شرکتْ نقشی اساسی دارد و پژوهشگران بازاریابی آن را بنیان اساسی مدیریت بازاریابی می‌نامند (هومبورگ و همکاران[1]، 2017). ارائۀ یک تجربۀ مشتری جذاب می‌تواند آن را از کاملاً از رقبا جدا کند (اشمیت[2]، 2010). باتوجه‌به پیامدهای تجربۀ مشتری، هم فعالان کسب‌وکار و هم پژوهشگران باور دارند که تجربۀ مشتریْ رفتار مشتری و نتایج بازاریابی مرتبط مانند رضایت مشتری، وفاداری و ارتباطات تبلیغات شفاهی را تعیین می‌کند (کلاوس و ماکلان[3]، 2013). همچنین، تجربۀ مشتری به موضوع موردعلاقه در میان دانشگاهیان نیز تبدیل شده است (جاکولا و همکاران[4]، 2009) و باعث فراخوان‌های بسیار برای پژوهش شده است که درنتیجه باعث رشد تجربۀ مشتری در نشریات دانشگاهی مرتبط با این مفهوم در سراسر بافتارهای مختلف و پیشرفت در فهم آن شده است (بکر و جاکولا[5]، 2020).

توافقی بر تعریف مفهوم تجربۀ مشتری وجود ندارد (جین و همکاران[6]، 2017)؛ اما دیدگاه اصلی پذیرفته‌شده، تجربۀ مشتری را ساختاری چندبعدی می‌داند که بر واکنش‌های شناختی، احساسی، رفتاری، و اجتماعی به تمامی تعامل‌های مستقیم و غیرمستقیم با شرکت در طول سفر کل مشتری تمرکز دارد (لمن و ورهوف[7]، 2016).

مرورهای منظم پیشینه برای درک گوناگونی در یک حوزۀ دانشگاهی خاص بسیار مهم است (ترنفیلد و همکاران[8]، 2003). چنین مرورهایی نقش بسیار مهمی در تقویت و انسجام‌بخشی پژوهش‌های موجود و ایجاد ارتباط میان بدنه‌های جداافتادۀ پیشینه ایفا می‌کنند (کروسان و آپایدین[9]، 2010). مروری نظام‌مند و جامع بر پیشرفت در یک رشته، ابزاری مهم برای آگاه‌سازی دربارۀ پژوهش‌های آینده است. درزمینۀ تجربۀ مشتری نیز مطالعات مروری کیفی مناسبی طی چند سال اخیر انجام گرفته است که هرکدام تجربۀ مشتری را از دیدگاهی خاص بررسی کرده‌اند؛ برای مثال، دی کیسر و همکاران[10] (2015)، کرانزبوهلر و همکاران[11] (2018)، بکر و جاکولا (2020)، دی کیسر و همکاران[12] (2020). اما مروری یافت نشد که پیشینۀ تجربۀ مشتری را به‌صورت کمّی بررسی کرده باشد و تصویری جامع و کلی ارائه دهد. این پژوهش درراستای همین مسئله انجام گرفته است.

تحلیل کتاب‌سنجی، شکلی از تحلیل آماری نشریات (تولیدات علمی) است که بینشی کمّی دربارۀ منابع دانشگاهی ارائه می‌دهد (بنکندورف و زهرر[13]، 2013). واژۀ کتاب‌سنجی را برای نخستین بار پریچارد[14] (1969) به‌عنوان کاربرد روش‌های ریاضی و آماری برای کتاب‌ها و دیگر ابزار ارتباطاتی معرفی کرد (لونگ و همکاران[15]، 2017). زوپیک و کیتر[16] (2015) بیان می‌کنند که روش‌های کتاب‌سنجی مکمل روش‌های سنّتی مرور پیشینۀ ساختاریافته هستند و عینیت این نوع از مطالعات را بالا می‌برند. این تحلیل بررسی می‌کند که چگون یک رشته براساس ساختار فکری، ساختار اجتماعی و ساختار مفهومی تحول یافته است (زوپیک و کیتر، 2015).

تحلیل کتاب‌سنجی غالباً با تکنیک‌های ترسیم نقشۀ علمی برای تصویرسازی ساختارهای یک زمینۀ پژوهش خاص ترکیب می‌شود (کوبو و همکاران[17]، 2011). تحلیل هم‌استناددهی رایج‌ترین روش تحلیل کتاب‌سنجی است (دینگ و همکاران[18]، 2001). وقتی دو مورد چاپ‌شده مکرراً در یک مقاله هم‌استناددهی می‌شوند، بدین معنی است که این دو مرجع به‌احتمالِ بسیار، اشتراکاتی دارند (بنکندورف و زهرر، 2013).

ادعا شده است که تحلیل هم‌استناددهی در نشان‌دادن ساختارهای یک رشته، برتر از دیگر روش‌های کتاب‌سنجی است ( چانگ و همکاران[19]، 2015)؛ اما نمی‌تواند تصویر محتوایی از موضوعات پژوهش را که در پیشینه مطرح است، نشان دهد. تحلیل هم‌آیندی واژگان برای توجه به چنین مشکلات تحلیلی ایجاد شد (کالون و همکاران[20]، 1999). تحلیل هم‌آیندی واژگان برپایۀ تکرار هم‌آیندی واژگان کلیدی است. با اندازه‌گیری قدرت پیوند هم‌آیندی واژگان کلیدی، تحلیل هم‌آیندی واژگان تعامل میان واژگان کلیدی را آشکار و تصویرسازی می‌کند. ازآنجایی‌که واژگان کلیدی، نشان‌دهندۀ هستۀ اصلی مقاله‌اند، تحلیل هم‌آیندی واژگان، برای بررسی شبکۀ مفهوم موضوعات پژوهش و روندها در رشته‌ای خاص استفاده می‌شود (کالون و همکاران، 1999؛ کوزغلو و همکاران[21]، 2016).

مطالعات کتاب‌سنجی بسیاری درزمینه‌های مختلف صورت گرفته است. برای مثال، مدیریت بازاریابی صنعتی(مارتینزو همکاران[22]، 2020)، نوآوری تکنولوژیکی ( اکبری، و همکاران[23]، 2020)، مسئولیت اجتماعی شرکت (جی و همکاران[24]، 2020)، هم‌آفرینی ارزش (ساها و همکاران[25]، 2020)، نوآوری مدیریت (سیمائو و همکاران[26]، 2020)، زنجیرۀ تأمین (راموس و همکاران[27]، 2020)؛ اما مطالعۀ کتاب‌سنجی که تجربۀ مشتری را بررسی کند و تصویری کلی از این موضوع ارائه دهد، در پیشینه یافت نشد.

بنابراین، این مطالعه در تلاش است تا علاوه‌بر ارائۀ تصویری جامع از پژوهش‌های مرتبط با تجربۀ مشتریْ ساختارهای فکری، مفهومی و اجتماعی تجربۀ مشتری را بررسی کند و فرایند تحول و موضوعات روز و موردبحث این رشته را نیز نشان دهد که می‌تواند به پژوهشگران برای انتخاب موضوع انتخابی برای مطالعه یاری رساند. براین‌اساس، پژوهش حاضر تلاش دارد تا به سؤالات زیر پاسخ دهد:

تعداد تولیدات علمی چقدر و روند انتشار تولیدات علمی طی سالیان چگونه بوده است؟
روند استنادها به تولیدات علمی چگونه بوده است و پراستنادترین این مقالات کدام بوده‌اند؟
پراستنادترین مؤلفان و برترین دانشگاه‌ها و مجلات ازنظر تعداد مقالات کدام بوده‌اند؟
برترین کشورها درزمینۀ تولیدات علمی کدام بوده‌اند؟
ساختار فکری و دانشی درزمینۀ تجربۀ مشتری در بازاریابی چگونه بوده است؟
واژگان پرتکرار درزمینۀ تجربۀ مشتری کدام واژگان بوده‌اند و روند تحول این واژگان و مکاتب فکری دراین‌زمینه چگونه بوده است؟

2- پیشینۀ پژوهش‌های کتاب‌سنجی در بازاریابی و گردشگری

پژوهش‌های کتاب‌سنجی انجام‌گرفته در این حوزه را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد: پژوهش‌هایی که تولیدات علمی یک مجله را بررسی کرده‌اند و پژوهش‌هایی که یک موضوع ویژه را بررسی کرده‌اند.

درزمینۀ مجلات مرتبط با بازاریابی، فورتزا و همکاران[28] (2018) مقالات منتشرشده در طی بیست سال گذشتۀ مجلۀ بازاریابی سفر و گردشگری[29] را بررسی کرده‌اند. آنان علاوه‌بر ارائۀ تحلیل‌های توصیفی مانند استنادها به مقالات، پراستنادترین مقاله و بیشترین واژگان کلیدی استفاده‌شده و معرفی پرثمرترین مؤلفان، دانشگاه‌ها و کشورها، با استفاده از تحلیل‌های استناددهی، هم‌استنادی، هم‌آیندی واژگان ساختار این مجله در طی بیست سال را بررسی کرده‌اند. همچنین، مارتینز و همکاران[30] (2018) مقالات منتشرشده در مجلۀ اروپایی بازاریابی[31] در طول پنجاه سال گذشته را بررسی کرده‌اند و از تحلیل هم‌استنادی استفاده کرده‌اند.

در حوزۀ موضوعات ویژه در بازاریابی نیز فشرین و هنریچ[32] (2015) با انجام پژوهش دربارۀ رابطۀ برند مصرف‌کننده، علاوه‌بر معرفی مجلات، مقالات و مؤسسات پراستناد و مؤثر که سهمی در شکل‌گیری زمینۀ رابطۀ برند مصرف‌کننده دارند، با استفاده از تحلیل هم‌استنادی، جریان‌های اصلی در این رشته را شناسایی کرده‌اند. آنان همچنین با استفاده از تحلیلی توصیفی، مقالات و پژوهشگران برتر را معرفی کرده‌اند. لونگ و همکاران (2017) به بررسی و تحلیل پژوهش‌های رسانه‌های اجتماعی در بازاریابی و گردشگری پرداختند و با استفاده از تحلیل هم‌استنادی نشان دادند تبلیغات شفاهی بنیان پژوهش رسانه‌های اجتماعی در کسب‌وکار است و با استفاده از تحلیل هم‌آیندی واژگان، تحول تم‌های این دو زمینه را بررسی کردند. ژا و همکاران[33] (2020) پیشینۀ موضوع تجربۀ برند را ارزیابی کردند و با استفاده از مصورسازی و تحلیل هم‌استنادی، فرصت‌های پژوهش‌ دراین‌زمینه را ارائه کردند. در جست‌وجوی پیشینۀ موضوع در ایران نیز سلطانی‌نژاد و همکاران (1398) اقدام به تحلیل کتاب‌سنجی شبکه‌های توزیع در صنعت گردشگری کردند. براساس یافته‌های تحلیل هم‌آیندی واژگان، واژه‌های کلیدی از رویکرد عرضۀ گردشگری به‌سمت رویکرد سیستمی گردشگری و درنهایت رویکرد تقاضای گردشگری متحول شده‌اند و تغییر جهت داده‌اند.

3- روش پژوهش

در این پژوهش که توصیفی‌ـ‌تحلیلی است، از روش‌های کتاب‌سنجی و تصویری‌سازی استفاده شده است تا بتوان ویژگی‌های مختلف زمینه‌ای از دانش را شناسایی، مستندسازی و ترکیب کرد. براساس داده‌های به‌دست‌آمده، ترسیم نقشۀ علمی انجام گرفت که شبکه‌هایی را براساس ساختار و تعریف روابط بین عناصر ساختار آن مشخص می‌کند. معیارهایی برای ورودی داده‌های موردنیاز در نظر گرفته شد که ازنظر زمانی مقالات منتشرشده از سال 1982 تا مه 2021 بررسی شد. نقطۀ آغازین به‌این‌دلیل 1982 قرار داده شد که در این سال، هولبروک و هیرشمن[34] مفهوم تجربۀ مشتری را به‌صورت رسمی معرفی کردند. 2021 نیز در نظر قرار گرفت تا این بررسی جدیدترین مقالات را نیز شامل شود. داده‌های بررسی‌شده از پایگاه اسکوپوس بازیابی شدند؛ زیرا پوشش مجله‌های آن جامع‌تر از پایگاه داده‌های وب آو ساینس است (مک کرچر[35]، 2008). قلمرو فقط «عنوان[36]» جست‌وجو انتخاب شد تا از وسعت بیش‌ازحد داده‌ها جلوگیری شود؛ بنابراین، در مه 2021 جست‌وجوی واژگان کلیدی برگرفته از منابع در پایگاه دادۀ اسکوپوس و براساس واژگان زیر انجام گرفت:

Customer experience OR Consumer experience OR Service experience OR Experiential marketing OR Consumption Experience

معیار خروجی مقالات پس از بازیابی، نوع آنان بود که به مقالات پژوهشی، مرورها، نامه (گزارش)ها[37] و یادداشت‌ها[38] ( برای مثال، سیمون و همکاران[39]، 2018؛ کانسینو و همکاران[40]، 2017) و همچنین زبان انگلیسی محدود شدند (برای مثال، ژانگ و همکاران[41]،2020). پس از خروج 857 عنوان غیرمرتبط، 1414 مقالۀ مستخرج از اسکوپوس وارد این پژوهش مروری شد.

برای انجام تحلیل کتاب‌سنجی، اطلاعات کامل مانند عنوان، چکیده، منابع، وابستگی، واژگان کلیدی و... به‌صورت فایل سی‌اس‌وی[42] از پایگاه دادۀ اسکوپوس ذخیره شدند. سپس برای مصورسازی و تحلیل‌های هم‌آیندی واژگان[43]، هم‌استنادی[44]، نرم‌افزار وی‌اُاِس‌ویور[45] استفاده شد که نرم‌افزاری برای مصورسازی داده‌هاست (ون اک و والتمن[46]، 2016). این نرم‌افزار از مصورسازی گرافیکی شبکۀ گره‌ای استفاده می‌کند. اندازۀ گره‌ها و هم‌پیوندی خطوطی که گره‌ها را به هم متصل می‌کند، بیان‌گر رابطه و شدت پیوندهاست (دونثو و همکاران[47]، 2020). شکل 1 طراحی پژوهش[48] و چهارچوب اجرای آن را نشان می‌دهد.

شکل 1: طراحی کلی پژوهش، برگرفته از یو و همکاران[49] (2019)

4- یافته‌های پژوهش

برای پاسخ به سؤال اول، داده‌های توصیفی بررسی می‌شوند. براساس داده‌های بازیابی‌شده از پایگاه دادۀ اسکوپوس، 5 مقاله در سال 1982 منتشر شده است. ازجمله مقالۀ تأثیرگذار هولبروک و هیرشمن (1982). تا سال 1999 حداکثر 10 مقاله در هر سال منتشر شده است که از سال 2000 با 17 مقاله، افزایش درخورِتوجهی داشته است و درنهایت از سال 2014 روند افزایشی آن شدت گرفته است که در سال 2020 با 174 مقاله به بالاترین تعداد رسیده است؛ گرچه سال 2021 هنوز به پایان نرسیده است و انتهای این سال می‌تواند بیشترین تعداد را به خود اختصاص دهد. کمترین تعداد مقالات در سال‌های ۱۹۸۴، ۱۹۸۵، ۱۹۹۰ و ۱۹۹۲ با 3 مقالۀ منتشرشده است. شکل 2 روند انتشار مقالات و جدول 2 آمار انتشارات مقالات در طی سال‌های گذشته را نشان می‌دهد.

شکل 2: روند انتشار مقالات

در پاسخ به سؤال دوم می‌توان گفت که ازنظر تعداد استنادها نیز از سال 2017 تعداد استنادها روند افزایشی داشته که در سال 2020 با 7004 استناد به بالاترین میزان رسیده است. جدول 3، سال و مجموع تعداد استنادها و روند افزایشی در سال‌های اخیر را نشان می‌دهد.

همچنین، براساس داده‌های بازیابی‌شده، پراستنادترین مقاله را نواک، هافمن و یونگ (2000) در مجلۀ دانش بازاریابی[50] منتشر کرده‌اند که مجموع استنادهای آن به 1659 می‌رسد. پس از آن، مقالۀ ورهوف و همکاران (2009) در مجلۀ خرده‌فروشی[51] با 1123 استناد و لمن و ورهوف (2016) در مجلۀ بازاریابی[52] با 980 استناد قرار دارد. جدول 4 ده مقالۀ برتر ازنظر استناددهی را نشان می‌دهد.

جدول 2: آمار انتشار مقالات در حوزۀ پژوهش تجربۀ مشتری

سال انتشار	تعداد	درصد از کل	سال انتشار	تعداد	درصد از کل	سال انتشار	تعداد	درصد از کل	سال انتشار	تعداد	درصد از کل
2021	78	5.51	2011	58	4.10	2001	18	1.27	1991	5	0.35
2020	174	12.30	2010	44	3.11	2000	17	1.20	1990	3	0.21
2019	165	11.66	2009	40	2.82	1999	6	0.42	1989	7	0.49
2018	119	8.41	2008	33	2.33	1998	8	0.56	1988	6	0.42
2017	94	6.64	2007	28	1.98	1997	7	0.49	1987	7	0.49
2016	91	6.43	2006	27	1.90	1996	10	0.70	1986	5	0.35
2015	80	5.65	2006	24	1.69	1995	6	0.42	1985	3	0.21
2014	73	5.16	2004	21	1.48	1994	10	0.70	1984	3	0.21
2013	57	4.03	2003	10	0.70	1993	2	0.14	1983	6	0.42
2012	49	3.46	2002	12	0.84	1992	3	0.21	1982	5	0.35

جدول 3: آمار تعداد استناد مقالات در حوزۀ پژوهش تجربۀ مشتری

سال انتشار	تعداد استناد	سال انتشار	تعداد استناد	سال انتشار	تعداد استناد	سال انتشار	تعداد استناد
2021	3674	2011	1033	2001	97	1991	4
2020	7004	2010	809	2000	70	1990	6
2019	5369	2009	626	1999	40	1989	10
2018	4080	2008	512	1998	30	1988	4
2017	3163	2007	386	1997	16	1987	2
2016	2786	2006	330	1996	17	1986	1
2015	2019	2005	291	1995	7	1985	0
2014	1869	2004	197	1994	5	1984	0
2013	1413	2003	138	1993	6	1983	0
2012	1199	2002	114	1992	6	1982	0

جدول 4: پراستنادترین مقالات در حوزۀ پژوهش تجربۀ مشتری

عنوان مقاله	نویسندگان و سال انتشار	نشریه	مجموع استنادها	متوسط هر سال
Measuring the customer experience in online environments: A structural modeling approach	Novak., Hoffman., Yung. (2000)	Marketing Science	1659	79
Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies	Verhoef., Lemon., Parasuraman., Roggeveen., Tsiros., Schlesinger. (2009)	Journal of Retailing	1123	93.58
Understanding customer experience throughout the customer journey	Lemon, Verhoef. (2016)	Journal of Marketing	980	196
How to Sustain the Customer Experience. An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer	Gentile., Spiller, Noci. (2007)	European Management Journal	702	50.14
Implications of loyalty program membership and service experiences for customer retention and value	Bolton, Kannan, Bramlett. (2000)	Journal of the Academy of Marketing Science	598	28.47
The service experience in tourism	Otto, Ritchie. (1996)	Tourism Management	588	23.52
Managing the total customer experience	Berry, Carbone, Haeckel. (2002)	MIT Sloan Management Review	579	30.47
Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives	Mollen, Wilson. (2010)	Journal of Business Research	552	50.18
Customer Experience Management in Retailing: An Organizing Framework	Grewal ,Levy., Kumar. (2009)	Journal of Retailing	451	37.58
Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process	Puccinelli N. M., Goodstein R. C., Grewal D., Price, R., Raghubir P., Stewart, D. (2009)	Journal of Retailing	437	36.41

4-1. برترین مجلات

ازنظر منابع، یافته‌های جست‌وجو نشان می‌دهد که بیشترین تعداد مقاله در تجربۀ مشتری متعلق به مجلۀ خرده‌فروشی و خدمات مصرف‌کننده[53] با تعداد 38 مقاله (2.68درصد) است و پس از آن، مجلۀ مدیریت خدمات[54] با 27 (1.90درصد) و مجلۀ پژوهش کسب‌وکار[55] با 26 (1.83درصد) در رتبه‌های بعدی قرار دارند. جدول 5 مجلات برتر دراین‌زمینه را نشان می‌دهد.

جدول 5: برترین کشورها در حوزۀ پژوهش تجربۀ مشتری

رتبه	کشور	تعداد اثر	درصد از کل
1	ایالات متحده	382	27.01
2	بریتانیا	213	15.06
3	استرالیا	104	7.35
4	هند	81	5.72
5	تایوان	59	4.17
6	کانادا	58	4.10
7	فرانسه	54	3.81
7	چین	54	3.81
8	فنلاند	40	2.82
9	هلند	38	2.68
10	اسپانیا	35	2.47

4-2. برترین نویسندگان

پژوهش نشان می‌دهد با درنظرگرفتن 4 مقاله به‌عنوان حداقل، 33 مؤلف حداقل 4 اثر در این حوزه داشته‌اند. در رتبۀ اول کلاوس[56] با 11 (0.77درصد)، هولبروک[57] و میهارجو[58] با 8(0.56درصد) و ادواردسون[59] با 7 اثر (0.49درصد) در رتبه‌های بعدی قرار دارند. 32 مؤلف برتر دراین‌زمینه در جدول 6 فهرست شده‌اند.

4-3. دانشگاه‌های برتر

دانشگاه‌های برتر دراین‌زمینه دانشگاه کارلستاد[60] با 19 اثر (1.34 درصد) در رتبۀ اول قرار دارد و پس از آن، دانشگاه موناش[61] با 17 مقاله و دانشگاه کوئینزلند[62] با 16 مقاله در رتبۀ دوم و سوم هستند. فهرست ده دانشگاه برتر در تجربۀ مشتری در جدول 8 ارائه شده است.

4-4. برترین کشورها

سؤال چهارم پژوهش دربارۀ کشورهای برتر در تولید مقالات در موضوع تجربۀ مشتری است؛ بنابراین، براساس داده‌های بازیابی‌شده، کشورهای برتر دراین‌زمینه ازنظر تعداد مقالاتْ شناسایی شدند. فهرست کشورهای برتر در جدول 7 آورده شده است. ایالات متحده با 382 مقاله (27.01درصد) بیشترین تعداد تولیدات علمی را دارد و پس از آن، بریتانیا با 213 مقاله (15.6درصد)، استرالیا با 104 مقاله (7.35درصد)، هند با 81 مقاله (5.72درصد) و تایوان با 59 مقاله (4.17درصد) در رتبه‌های دوم تا پنجم قرار دارند. ایران نیز با ۱۹ مقاله در رتبۀ 16 قرار دارد.

جدول 6: برترین مجلات در حوزۀ پژوهش تجربۀ مشتری

درصد از کل	تعداد مقاله	مجله	رتبه
2.68	38	Journal of Retailing And Consumer Services	1
1.90	27	Journal of Service Management	2
1.83	26	Journal of Business Research	3
1.55	22	Journal of Services Marketing	4
1.34	19	International Journal of Hospitality Management	5
1.13	16	International Journal of Contemporary Hospitality Management	6
1.13	16	Journal of Service Research	7
1.06	15	Journal of Marketing Management	8
0.99	14	European Journal of Marketing	9
0.91	13	Journal of Hospitality Marketing And Management	9
0.91	13	Service Industries Journal	9
0.91	13	Sustainability Switzerland	10

جدول 7: برترین دانشگاه‌ها در حوزۀ پژوهش تجربۀ مشتری

درصد از کل	تعداد اثر	دانشگاه
1.34	19	Karlstads universitet
1.20	17	Monash University
1.06	15	The University of Queensland
0.91	13	Bina Nusantara University
0.91	13	The University of Manchester
0.84	12	University of Central Florida
0.84	12	Florida State University
0.77	11	Hong Kong Polytechnic University
0.77	11	Alliance Manchester Business School
0.77	11	Columbia University in the City of New York Management
0.70	10	Rosen College of Hospitality
0.70	10	Hanken School of Economics
0.70	10	Arizona State University
0.70	10	University of Nottingham
0.70	10	Manchester Metropolitan University

جدول 8: برترین نویسندگان در حوزۀ پژوهش تجربۀ مشتری

درصد	تعداد اثر	مؤلف	درصد	تعداد اثر	مؤلف	ددرصد	تعداد اثر	مؤلف
0.28	4	Jaakkola, E.	0.35	5	Lemon	0.77	11	Klaus
0.28	4	McColl-Kennedy, J.R.	0.35	5	Mahr	0.56	8	Holbrook
0.28	4	Nagasawa, S.	0.35	5	Rajaobelina	0.56	8	Mihardjo
0.28	4	O'Brien, S.F.	0.28	4	Zaki	0.49	7	Edvardsso
0.28	4	Palmer, A.	0.28	4	Ahonen	0.42	6	Elidjen
0.28	4	Patrício, L.	0.28	4	Bolton, R.N.	0.42	6	Grewal
0.28	4	Rahman, Z.	0.28	4	Brun, I.	0.42	6	Maklan
0.28	4	Sujata, J.	0.28	4	Carbone, L.P.	0.42	6	Sasmoko
0.28	4	Wilson, A.	0.28	4	Gustafsson, A.	0.35	5	Alamsjah,
0.28	4	Zehrer, A.	0.28	4	Hogg, M.K.	0.35	5	Ali
			0.28	4	Hsieh, Y.H.	0.35	5	Fisk

4-5. تحلیل هم‌استنادی

ازآنجایی‌که سؤال پنجم پژوهش دربارۀ آگاهی از ساختار فکری تجربۀ مشتری است، تحلیل هم‌استنادی می‌تواند به این پرسش پاسخ دهد. هم‌استنادی دو عنصر (مؤلف، مجله یا مقاله) را بررسی می‌کند که هم‌زمان در یک مقالۀ دیگر به آن‌ها استناد شده است (زوپیک و کیتر، 2015). با معیار حداقل 20 استناد از هر مؤلف، از تعداد 59290 مؤلف، 865 مؤلف بازیابی شد و شش خوشه به دست آمد. شکل 3 تحلیل هم‌استنادی را ترسیم کرده است:

خوشۀ قرمز: خوشۀ قرمز مربوط به پژوهش‌هایی است که دربارۀ نظریه‌پردازی و مفهوم‌سازی تجربۀ مشتری انجام گرفته‌اند و کارهای اولیه و مؤثر دربارۀ تجربۀ مشتری است. مانند اشمیت[63](1999) که چهارچوبی را برای بازاریابی تجربی شامل پنج نوع از تجربۀ حسی، عاطفی، شناختی، فیزیکی و رفتاری ارائه داد و گیلمور و پاین[64] (2002) راهبردهایی را برای مدیریت تجربۀ مشتری ارائه دادند. براساس دیدگاه بازاریابی تجربی، ارائۀ یک تجربۀ خاطره‌انگیز، همراه با گزاره‌ای درگیرکننده است. درواقع، تجربۀ مشتریْ گزاره‌ای درگیرکننده است (بکر و جاکولا، 2020). مقالات بنیادین تجربۀ مشتری در فضای آنلاین نیز در این خوشه قرار دارد. مانند نواک و هافمن (2000) و رز و همکاران[65] (2012) که این مقالات نیز بیشترین ارتباط با خوشه‌های دیگر را دارند. براساس بازاریابی آنلاین، شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا تجربۀ مشتری را ازطریق عناصر آنلاین بهبود ببخشند. در این پژوهش‌ها توجه به حالت‌های روان‌شناسانه، ادراک، ارزیابی یا واکنش‌های درونی در تعامل با فضای آنلاین است و تجربۀ مشتری برآمده از همین تعامل با فضای آنلاین است که رابطه‌ای دوتایی است (بکر و جاکولا، 2020). همچنین، مقالات مرتبط با روش تحلیل داده‌های تجربۀ مشتری در این خوشه قرار دارند. مانند مدل‌های معادلات ساختاری فرنل[66] (1981) و باگازی[67] (1988).

آبی روشن: پژوهش‌های مرتبط با تجربۀ برند در این خوشه قرار دارند. هدف این پژوهش‌ها افزایش تجربۀ مشتری ازطریق محرک‌های مرتبط با برند است و در این دیدگاه تجربۀ مشتری برآمده از تعامل‌هایش با برند براساس رابطه‌ای دوتایی است (براکاوس و همکاران[68]، 2009). دیگر موضوع این خوشه، مطالعات مرتبط با منابع تجربۀ مشتری در خرده‌فروشی است. هدف خرده‌فروشی بهبود تجربۀ مشتری ازطریق عناصر خرده‌فروشی است و تجربۀ مشتری تعامل‌های مستقیم و غیرمستقیم است که مشتریان با خرده‌فروش دارند (لمن و ورهوف، 2009).

خوشۀ سبز: به‌طورکلی، موضوعات این خوشه مکمل خوشۀ بنفش است که دربارۀ مدیریت و بازاریابی خدمات است و موضوع غالب مطالعاتْ رضایت و وفاداری مشتری است. در دهۀ 70 میلادی رضایت به‌عنوان یکی از عناصر درک و مدیریت تجربۀ مشتری مورد توجه قرار گرفت و در این مرحلۀ ابتدایی، به‌عنوان تفاوت میان عملکرد واقعی و انتظارات مشتریان مفهوم‌سازی شده بود. تلاش‌های علمی پژوهشگرانی چون اولیور[69] (1980) که اقدام به توسعۀ شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت کردند، از مهم‌ترین پژوهش‌های علمی این دوره است. بررسی تأثیر محیط و جوّ بر تجربۀ مشتری و درنتیجه مفهوم محیط خدمات (بیتنر[70]، ۱۹۹۰؛ ۱۹۹۲) نیز از موضوعاتی است که در این خوشه جای دارد و کارهای علمی این پژوهشگران با دیگر خوشه‌ها پیوند قوی دارند. محیط خدمات[71] شامل تمام جنبه‌های خدمات است که مشتریان با آنها تعامل دارند. مانند کارکنان یا سایر تجهیزات فیزیکی و دیگر عناصر ملموس در طول مصرف که محیط خدمات به تأثیر محیط فیزیکی بر رفتار مشتری اشاره دارد (بیتنر، ۱۹۹۰؛ ۱۹۹۲). این مطالعات با شناسایی شاخص‌های کلیدی برای اندازه‌گیری تجربۀ مشتری کل، ارزیابی و ارزشیابی ادراکات مشتری و نگرش‌ها دربارۀ یک تجربه، سهمی در توسعۀ تجربۀ مشتری در این دوره داشتند (لمن و ورهوف، 2016). پژوهش‌های اشاره‌شده بیشترین پیوند را با دیگر خوشه‌ها دارند.

خوشۀ آبی تیره: این خوشه پیوند زیادی با خوشۀ آبی روشن دارد و مربوط به پژوهش‌هایی است که درزمینۀ هم‌آفرینی تجربۀ مشتری[72] ، هم‌آفرینی ارزش و منطق چیرگی خدمات[73] انجام شده‌اند و نظریه‌های مختلف در این حوزه را دربر می‌گیرند. مانند منطق چیرگی خدمات (وارگو ولاش[74]، ۲۰۰۴؛ ۲۰۰۸)، مدیریت خدمات[75] (لمن و ورهوف، 2009؛ گروال و همکاران[76]، 2009 ؛ ماکلان[77]، 2012؛ کاندامپولی[78]، 2014)، نوآوری خدمات و طراحی خدمات[79] (ادواردسون و همکاران[80]، 2005؛ زومردیج و ووس[81]، 2010) و نظریۀ فرهنگ مصرف‌کننده[82] (آرلوند و پرایس[83]، 1993).

دامنۀ مطالعات این خوشه از برقراری رابطه‌ای دوتایی[84] با ارائه‌دهندۀ خدمات مانند برند و یا خرده‌فروش تا تعامل با تمام بازیگران برای هم‌آفرینی تجربه است. در مطالعات منطق چیرگی خدمات، تجربۀ مشتری به‌شکلی پویا در اکوسیستم خدمات ظهور می‌یابد و شامل بسیاری از بازیگران می‌شود و به صورتی نظام‌مند درمی‌آید (بکر و جاکولا[85]، 2020). براساس دیدگاه مدیریت خدمات، تجربۀ مشتری در درون روابط خدمات میان کارمند و مشتری و گاهی، دیگرْ مشتریان هم‌آفرینی می‌شود (جاکولا و همکاران، 2015). در دیدگاه طراحی خدمات، تجربۀ کاربران ازطریق تعامل‌هایی با ارائه‌دهندگان خدمات در سراسر نقاط تماس مختلف هم‌آفرینی می‌شود براین‌اساس، همکاری با مشتریان برای درک تجربۀ آنان لازم است (جاکولا و همکاران، 2015). جنتایل و همکاران[86] (2007) معتقدند که تجربۀ مشتری حاصل تعامل‌های میان مشتریان و شرکت است و در مشتریان ازطریق این تعامل‌های گوناگونْ احساساتی ایجاد می‌شود و آنان مشارکت خود را از جنبه‌های منطقی، احساسی، حسی، فیزیکی و معنوی منعکس می‌کنند. هم‌آفرینی ارزش در تجربۀ مشتری به مشارکت مشتری در طراحی، خلق و ارائۀ محصول تجربه اشاره دارد (کرپلانی[87]، 2011). در فرایند هم‌آفرینی، درگیری مشتری در فعالیت‌های هم‌آفرینی می‌تواند تجربۀ مشتری را افزایش دهد (جنتایل و همکاران، 2007). همچنین ادواردسون و همکاران (2005)، به اثر مثبت معنادار تجربۀ ادراک‌شدۀ مشتری درنتیجۀ هم‌آفرینی مشتری‌ـ‌مشتری و هم‌آفرینی مشتری‌ـ‌شرکت پی بردند. در نظریۀ فرهنگ مصرف‌کننده به جنبه‌های فرهنگی و جامعه‌شناسانۀ مصرف توجه می‌شود و مصرف‌کنندگان تجربه را ازطریق روابط اجتماعی و جوامع هم‌آفرینی می‌کنند (جاکولا و همکاران، 2015).

براساس دیدگاه‌های مختلف در این حوزه می‌توان چنین نتیجه‌گیری کرد که هم‌آفرینی تجربۀ مشتری، زمانی اتفاق می‌افتد که تعامل بین‌فردی با دیگر بازیگران، در داخل یا بیرون از فضای خدمات بر واکنش‌های ذهنی بازیگر به تفسیرکردن عناصر خدمت تأثیر می‌گذارد (جاکولا و همکاران، 2015). طراحی خدمات تلاش دارد تا تجربۀ مشتری را با طراحی فرایند خدمات ازطریق سفر مشتری بهبود بخشد. در طراحی خدمات تجربۀ مشتری واکنش‌های ذهنی و درونی به همۀ تعامل‌هایی است که مشتری با شرکت در تمامی نقاط تماس در طول سفر خود دارد و طرف‌های زیادی در هم‌آفرینی تجربه نقش دارند و رابطه در حال گذار از دوتایی به سیستمیک است (پاتریشیو و همکاران[88]، 2008).

خوشۀ بنفش: موضوعات این خوشه با خوشۀ سبز پیوستگی زیادی دارد. کیفیت خدمات موضوعی است که در این خوشه جای دارد که از دهۀ 80 میلادی با بازاریابی خدمات آغاز شد و در این دوره تمایزبخشیدن به بازاریابی خدمات از بازاریابی کالاها آغاز شد و در درون بازاریابی خدمات بیش از همه به کیفیت خدمات توجه شد. مدل سروکوال[89] را پاراسورامان و همکاران[90] (1988) در این زمان ارائه دادند و پس از آن بسیاری از مطالعات دیگر تلاش کردند که آن را اعتبارسازی کنند و بهبود ببخشند؛ مانند کرونین و تیلور[91] (1994).

خوشۀ زرد: مطالعات در این خوشه گرچه شامل مطالعات مربوط به بازاریابی تجربی است، می‌توان آن را رویکردی مرتبط با پژوهش مصرف‌کننده نامید. هولبروک و هیرشمن[92] (1982)، نخستین پژوهشگرانی بودند که دیدگاه تجربی در رفتار مصرف‌کننده را ارائه دادند و سهم مهمی در توضیح مفهوم تجربه داشتند. آنان بر اهمیت جنبۀ احساسی بر تصمیم‌گیری تأکید کردند و بیان کردند که در تجربۀ مشتری، محرک مرتبط با جنبه‌های لذت‌گرایانه/تجربی، نمادگرایانه و اجتماعی فرایند مصرف است و مصرف‌کنندگان به خیال‌ها، احساسات و شادی‌ها و همچنین شورها، معانی و نمادهای زیبایی‌شناسی اهمیت می‌دهند. کارو و کوا[93] (2003) روندهای مصرف تجربی را شناسایی کردند و تأکید کردند که مصرف‌کنندگان تلاش می‌کنند تا با حضور در رویدادها و فعالیت‌ها، تجربه‌ای فوق‌العاده و فراموش‌نشدنی را ایجاد کنند. در بازاریابی تجربی محرک به‌وسیلۀ شرکت ارائه می‌شود تا تجربه را به‌عنوان پیشنهاد اقتصادی شکل دهد (بکر و جاکولا، 2020). همچنین می‌توان گفت که این خوشه دربرگیرندۀ مطالعات پایه‌ای و مفهومی از دیگر خوشه‌ها نیز هست؛ برای مثال، پژوهش پاراهالد و راماسماوی[94] (2004) در موضوع هم‌آفرینی. به‌عبارتی، این خوشه شامل پژوهش‌هایی است که پایۀ مفهوم تجربۀ مشتری را می‌سازند. به‌نوعی می‌توان این مطالعات را مرتبط با رفتار مصرف‌کننده نامید؛ زیرا هدف از این مطالعات آشکارسازی معانی نمادین جنبه‌های تجربی مصرف است. براین‌اساس، تجربه‌های شخصی و ذهنی هستند که از تعامل بین مصرف‌کننده و اشیا، محیط یا دیگران به وجود می‌آیند و احساسی و لذت‌گرایانه هستند (بکر و جاکولا، 2020). بسیاری از پژوهش‌ها در پژوهش مصرف‌کننده از رویکردهای تفسیری استفاده کرده‌اند تا معنی تجربۀ مصرف را به دست آورند (هولبروک، 2006). در مطالعات مربوط به پژوهش مصرف‌کننده، تجربۀ مشتری از فرایندهای غیرمرتبط و ورای بازار نیز به دست می‌آیند (کارو و کوا، 2003).

شکل 3 : ترسیم تحلیل هم‌استنادی

4-6 تحلیل هم‌آیندی واژگان

سؤال ششم این پژوهش دربارۀ پویایی‌های ساختار فکری و شناسایی واژگان اصلی و سازندۀ تجربۀ مشتری در موضوعات مرتبط با این زمینه است. با استفاده از تحلیل‌های هم‌استنادی و هم‌آیندی واژگان کلیدی می‌توان به روند و جریان علمی درزمینۀ تجربۀ مشتری پی برد. واژگان کلیدی که بیشتر تکرار شده‌اند، گره بزرگ‌تری را نشان می‌دهند. فاصلۀ کمتر میان گره‌های مختلف، رابطۀ قوی‌تری را میان گره‌ها نشان می‌دهد (گارسیا و همکاران[95]، 2020). با درنظرگرفتن حداقل 5 استناد برای هر مؤلف، بیشترین تکرار در میان واژگان کلیدی عبارت‌اند از: تجربۀ مشتری (256)، تجربۀ خدمات (73)، رضایت مشتری (64)، بازاریابی تجربی (56)، تجربه (45)، کیفیت خدمات (40)، رضایت (35)، وفاداری (34)، مدیریت تجربۀ مشتری (31)، رفتار مصرف‌کننده (27).

تحلیل هم‌آیندی واژگان براساس روند تاریخی می‌تواند برای شناسایی روند تحول و تکامل مکاتب فکری درزمینۀ تجربۀ مشتری یاری رساند. شکل 4 هم‌آیندی واژگان و ارتباط میان آنان را نمایش می‌دهد. همان‌گونه که در نقشه می‌توان دید، روند پژوهش‌ها از رضایت و کیفیت خدمات به‌سوی طراحی خدمات و سپس هم‌آفرینی حرکت کرده است و در سال‌های اخیر تحول این موضوع به‌سوی نوآوری در صنعت بوده است. براین‌اساس می‌توان گفت که دیدگاه به تجربۀ مشتری از حالتی که فقط بدان به‌عنوان یک پیامد نگریسته می‌شد، [برای مثال رضایت و وفاداری مشتری یا کیفیت خدمات (جاکولا و همکاران، 2015)] و مشتری تنها نقشِ پذیرندۀ کالا یا خدمات را داشت، به‌سوی تجربه به‌عنوان واکنش به تعامل با ارائه‌دهندۀ خدمات تغییر جهت داده (رابطه‌ای دوتایی) و سپس با گسترش این تعامل به رابطه با تمام بازیگران مؤثر در خلق تجربه و به‌عبارتی از رابطۀ دوتایی به اکوسیستم، تکامل یافته است.

این تحول در تجربۀ مشتری را تکامل در حوزۀ کلی خدمات می‌تواند تأیید کند. به‌عبارتی، تحول و تکامل تجربۀ مشتری را می‌توان با استفاده از تحول مبانی خدمات نیز تفسیر کرد. فضای خدمات از نقطۀ مواجهۀ خدمت[96] با رابطه‌ای دوتایی میان شرکت و مشتری به محیط خدمات با رابطۀ دوتایی با مشتریان تحول یافت و سپس شبکه‌ای از بازیگران را دربر گرفت. پایۀ رویکرد نظام‌مند در منطق چیرگی خدمات است (وارگو و لاش، 2004) و به پویایی‌های اجتماعی و اقتصادی سیستم در فضای خدمات اشاره دارد. این پویایی به‌دلیل شبکه‌ای‌بودن بازیگران و نهادهاست (آکاکا و همکاران[97]، 2013). آکاکا و وارگو (2015) چگونگی این را که فضای تجربه از نقطۀ برخورد با مواجهه‌های خدمات (برای مثال تعامل‌های دوتایی بین مشتری و کارمندان خط مقدم) به اکوسیستم‌ها (سیستم‌هایی از بازیگرانی که منابع را یکپارچه ساخته‌اند که ازطریق نهادها و چینش‌های نهادی به یکدیگر مرتبط‌اند) تحول یافت، نشان دادند. جاکولا و همکاران (2015) نیز دیدگاهی سیستمی دربارۀ رفتار مصرف‌کننده ارائه دادند. آنان نگاه جدیدی ورای تعامل‌های دوتایی بین ارائه‌دهنده و مصرف‌کننده را ارائه و پیشنهاد دادند که باید تعامل‌ها میان مصرف‌کننده و بازیگران متعدد را مطالعه کرد.

در تعاریف گذشته گفته شده است که سفر مشتری از تعامل با نقاط مستقیم و غیرمستقیم با شرکت تشکیل می‌شود؛ اما این تعاریف ارائه‌دهنده‌محور یا به‌عبارتی شرکت‌محور هستند (بکر، 2018). به‌گفتۀ هینونن و همکاران[98] (2010) مشتریان به‌صورتی فعال در شکل‌دادن به تجربۀ مشتری شرکت می‌کنند و شرکت‌ها و شرکایی را که می‌خواهند در فرایند وارد کنند، خود انتخاب می‌کنند. مصرف‌کنندگان، مشارکت‌کنندگان فعالی در تجربۀ خود هستند و سفر خود را به‌سوی هدفی که دارند، شکل می‌دهند.

وارگو و لاش (2008) با معرفی منطق چیرگی خدمات بر ماهیت تجربی ارزش تأکید کردند. رویکرد پدیدارشناسانه به تجربۀ مشتری، شکل فکرکردن ما دربارۀ کسب‌وکار را تغییر داده است و از تمرکز بر ایجاد نتایج، به چگونگی اینکه فرد این نتایج را در فضای موردنظر و به‌صورت منحصربه‌فرد تفسیر و تجربه می‌کند، تغییر جهت داده است. همچنین، گرچه پیش از این تجربۀ مشتری به‌عنوان واکنشی فردی و ذهنی به هر تماس مستقیم یا غیرمستقیم با ارائه‌دهنده در نظر گرفته می‌شد (میر و شواگر[99]، 2007)، این دیدگاه در ادبیات دگرگون شد و تمرکز از تجربۀ درونی و لذت‌گرایانه یا فوق‌العادۀ هر مصرف‌کننده به تأکید بسیار بر تجربه به‌عنوان پدیدۀ اشتراکی هم‌آفرین‌شده تغییر یافت (هلکولا و همکاران[100]، 2012) که هم مرتبط با مصرف‌کننده و هم مرتبط با بازیگران کسب‌وکار است.

در بازار معاصر، تعامل نه‌تنها در رابطۀ دوتایی رخ می‌دهد، بلکه بین شبکه‌ای از بازیگران رخ می‌دهد و تجربۀ مشتریان به‌صورت اشتراکی در جوامعی که نفع مشترکی دارند، هم‌آفرینی می‌شود (کوا و دالی[101]، 2009) و ارائه‌دهندگان با شبکه‌ای از تأمین‌کنندگان و شرکا همکاری می‌کنند که هرکدام در تجربۀ مشتری سهمی دارند (تکس و همکاران[102]، 2013). با ورود مفهوم منطق چیرگی خدمات، طراحی خدمات نیز که پیش‌تر به‌صورت فرایندی آماده برای مشتری بود، تحول یافت و نقش مشتری را نیز در این فرایند در نظر گرفت (زومردیج و ووس، 2010). براساس تفکر جدید، تجربۀ مشتریان ازطریق تعامل‌ها با ارائه‌دهندگان خدمات در سراسر نقاط تماس مختلف هم‌آفرینی می‌شود. همکاری با مشتریان برای درک تجربۀ آنان موردنیاز است (جاکولا و همکاران، 2015). درنتیجه، خلق ارزش به‌صورت مشترک انجام می‌شود و مشتری هم‌آفرین ارزش است. (پاراهالد و راماسماوی، 2004). از دیدگاه دیگر، تجربۀ مشتری از سفر ارائه‌دهنده[103] به سفر مصرف‌کننده[104] رسیده و از دیدگاه ارائه‌دهنده‌محور به دیدگاه مصرف‌کننده‌محور تغییر جهت داده است (بکر[105]، 2018). گرچه تجربۀ مشتری به‌نوعی تحول یافته است، رویکردهای دیگر هم هنوز استفاده می‌شود.

براساس دیدگاه‌های جدید، در پژوهش‌های تجربۀ مشتری روندهای جدیدی شکل گرفته و موضوعات جدیدی ظهور یافته است که به جدیدترین و مهم‌ترین این موضوعات در این بخش اشاره می‌شود. یکی از این موضوعات همه‌کاناله‌بودن[106] است. توسعۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات خرده‌فروشان را قادر ساخته است تا از هر دو شبکه‌های آفلاین و آنلاین استفاده کنند که به مشتریان گزینه‌های بیشتری را در تعامل با شرکت و خرید محصولات آن ارائه می‌کند. خرده‌فروش چندکاناله بر بهینه‌سازی یک کانال تأکید دارد و نمی‌تواند تجربۀ مشتری خوبی را در همۀ کانال‌ها ایجاد کند؛ بنابراین، امروز بیشتر شرکت‌ها از راهبرد چندکاناله به راهبرد همه کاناله حرکت کرده‌اند(کواچ و همکاران[107]، 2020). خرده‌فروشی همه‌کاناله این‌گونه تعریف شده است: مدیریت هم‌افزایانۀ چندین کانال دردسترس و نقاط تماس مصرف‌کننده. بدین‌صورت تجربۀ مشتری در سراسر شبکه‌ها و همچنین عملکرد کانال‌ها بهینه می‌شود. برخلاف خرده‌فروشی چندکاناله، راهبرد همه‌کاناله، چندین کانال را یکپارچه می‌سازد تا تجربه‌ای بی‌نقص را برای مشتری خلق کند (ورهوف و همکاران[108]، 2015) تجربۀ همه‌ کاناله در زمان تعامل با کانال‌های متعدد خرده‌فروش اتفاق می‌افتد. پژوهش‌های جدید دراین‌زمینه عبارت‌اند از: شی و همکاران[109] (2020)، هسیا و وو[110] (2020)، گائو و همکاران[111] (2021)، گئو و همکاران[112] (2021) و کواچ و همکاران (2020).

همگام با توسعۀ مفهوم همه کاناله، مفاهیم جدید دیگری نیز در حال گسترش و توسعه هستند؛ مانند نقاط تماس و سفر مشتری. همان‌گونه که گفته شد، در گذشته تجربۀ مشتری تنها رابطه‌ای دوتایی و آن هم در زمان مصرف بود؛ اما هم‌اکنون به‌جای آن، نقاط تماس با تمامی تأثیرگذاران و ذی‌نفعان و نه‌تنها در زمان مصرف، بلکه در هر سه مرحله از خرید یعنی پیش از خرید، خرید و پساخرید مورد توجه است. یکی از مقالات جدید در این موضوع، پژوهش تأثیرگذار ورهوف و همکاران (2016) است که این مفاهیم را به‌خوبی توضیح داده است و همچنین پژوهش لوا و زیلیانی[113] (2018).

زمینۀ پژوهشی دیگر در تجربۀ مشتری، فناوری‌های جدید، به‌ویژه واقعیت مجازی و کاربرد آن در تجربۀ مشتری است. یکپارچه‌سازی فناوری بسیار اهمیت دارد؛ زیرا شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا برای مشتریانشان گزاره‌های ارزش افزوده ارائه کنند تا با ترکیب نقاط تماس فیزیکی‌ـ‌مجازی، تجربۀ مشتری بهینه‌ای را ایجاد کنند (بریدبچ و همکاران[114]، 2014). به‌همین‌صورت، استفاده از فناوری‌های واقعیت مجازی به مصرف‌کنندگان این امکان را می‌دهد تا نقشی مستقل و پویا را در تجربۀ خود ایفا کنند که درنهایت به درک بالاتری از ارزش می‌انجامد؛ بنابراین، این شرکت‌ها می‌توانند تجربه را بهبود ببخشند. برای مثال، در موقیعت‌های پیش از خرید، مصرف‌کنندگان می‌توانند اتاق پذیرایی آیندۀ خود را ببینند و پیش‌بینی کنند که دکوراسیون آن به چه صورت خواهد بود یا پیش از رفتن به فروشگاه، لباس موردعلاقۀ خود را امتحان کنند (فلاویان و همکاران[115]، 2019). از مقالات جدید که به این موضوع پرداخته‌اند، می‌توان به فلاویان و همکاران (2019)، چیلینسکی و همکاران[116] (2020)، هامر و همکاران[117] (2020) اشاره کرد.

شکل4 : ترسیم تحلیل هم‌آیندی واژگان

شکل 5: ترسیم نقشۀ هم‌آیندی واژگان براساس روند تاریخی سال‌های اخیر

[1]. Homburg et al.

[2]. Schmitt

[3]. Klaus and Maklan

[4]. Jaakkola et al.

[5]. Becker and Jaakkola

[6]. Jain et al.

[7]. Lemon and Verhoef

[8]. Tranfield et al.

[9]. Crossan and Apaydin

[10]. De Keyser et al.

[11]. Kranzbühler et al.

[12]. De Keyser et al.

[13]. Benckendorff and Zehrer

[14]. Pritchard

[15]. Leung et al.

[16]. Zupic and Cater

[17]. Cobo et al

[18]. Ding et al.

[19]. Chang et al.

[20]. Callon et al.

[21]. Koseoglu et al.

[22]. Martínez et al.

[23]. Akbari et al.

[24]. Ji et al.

[25]. Saha et al.

[26]. Simao et al.

[27]. Ramos et al.

[28]. Forteza et al.

[29]. Journal of Travel and Tourism Marketing

[30]. Martínez et al.

[31]. European Journal of Marketing

[32]. Fetscherin and Heinrich

[33]. Zha et al.

[34]. Holbrook and Hirschman

[35]. McKercher

[36]. Title

[37]. Letter

[38]. note

[39]. Simon et al.

[40]. Cancino et al.

[41]. Zhang et al.

[42]. CSV

[43]. Co occurrence

[44]. Co citation

[45]. VOS viewer

[46]. Van Eck and Waltman

[47]. Donthu et al.

[48]. Research Design

[49]. Yu et al.

[50]. Marketing Science

[51]. Journal of Retailing

[52]. Journal of Marketing

[53]. Journal of Retailing And Consumer Services

[54]. Journal of Service Management

[55]. Journal of Business Research

[56]. Klaus

[57]. Holbrook

[58]. Mihardjo

[59]. Edvardsson

[60]. Karlstads universitet

[61]. Monash University

[62]. The University of Queensland

[63]. Schmitt

[64]. Gilmore and Pine

[65]. Rose et al.

[66]. Fornell

[67]. Bagozzi

[68]. Brakus et al.

[69]. Oliver

[70]. Bitner

[71]. Servcescape

[72]. Customer experience co creation

[73]. Service dominant logic

[74]. Vargo and Lusch

[75]. Service Management

[76]. Grewal et al.

[77]. Maklan

[78]. Kandampully

[79]. Service Innovation and Service Design

[80]. Edvardsson et al.

[81]. Zomerdijk and Voss

[82]. Consumer Culture Theory

[83]. Arnould and Price

[84]. dyadic

[85]. Becker and Jaakkola

[86]. Gentile et al

[87]. Kirpalany

[88]. Patrício et al.

[89]. SERVQUAL

[90]. Parasuraman et al

[91]. Cronin and Taylor

[92]. Holbrook and Hirschman

[93]. Carù and Cova

[94]. Prahalad and Ramaswamy

[95]. García, et al.

[96]. Service encounter

[97]. Akaka et al.

[98]. Heinonen et al.

[99].Meyer and Schwager

[100]. Helkkula et al.

[101]. Cova and Dalli

[102]. Tax et al.

[103]. Provider journey

[104]. Consumer journey

[105]. Becker

Omnichannel

[107]. Quach et al.

[108]. Verhoef et al.

[113]. Ieva and Ziliani

[114]. Breidbach et al.

[115]. Flavián et al.

[116]. Chylinski et al.

[117]. Haumer et al.

مراجع

سلطانی‌نژاد، نیما.؛ ایرانی، حمیدرضا.؛ سلطانی، مرتضی.؛ یزدانی، حمیدرضا. (1398). روند جهانی پژوهش در حوزۀ کانال‌های توزیع گردشگری: یک تحلیل کتاب‌سنجی. گردشگری و توسعه، 8(4)، ۸۱-۵۹.
Akaka, M. A. & Vargo, S. L. (2015). Extending the context of service: from encounters to ecosystems. Journal of Services Marketing, 29(6/7), 453-462
Akaka M. A., Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2013). The Complexity of Context: A Service Ecosystems Approach for International Marketing. Journal of International Marketing, 21(4), 1-20.
Akbari, , Khodayari, M., Khaleghi, A., Danesh, M.& Padash, H. (2020). Technological innovation research in the last six decades: a bibliometric analysis. European Journal of Innovation Management, ahead-of-print.
Arnould, E. J. & Price, L. L. (1993). River magic: Extraordinary experience and the extended service encounter. Journal of Consumer Research, 20(1), 24-45.
Bagozzi, R. P. & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the academy of marketing science, 16(1), 74-94.
Becker, L. (2018). Methodological proposals for the study of consumer experience. Qualitative Market Research: An International Journal, 21(4), 465-490.
Becker, L. & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science,48(4), 630-648.
Benckendorff, P. & Zehrer, A. (2013). A network analysis of tourism research. Annals of Tourism Research, 43, 121-149.
Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H. & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52-68.
Breidbach, C., Brodie, R.and Hollebeek, L.(2014). Beyond virtuality: from engagement platforms to engagement ecosystems. Managing Service Quality: An International Journal, 24(6), 592-611.
Callon, M., Courtial, J. P. & Laville, F. (1991). Co-word analysis as a tool for describing the network of interactions between basic and technological research: The case of polymer chemsitry. Scientometrics,22(1), 155-205.
Cancino, C., Merigó, J. M., Coronado, F., Dessouky, Y., and Dessouky, M. (2017). Forty years of Computers & Industrial Engineering: A bibliometric analysis. Computers & Industrial Engineering, 113, 614-629.
Carù, A. & Cova, B. (2003). Revisiting consumption experience: A more humble but complete view of the concept. Marketing Theory, 3(2), 267-286.
Chang, Y. W., Huang, M. H. & Lin, C. W. (2015). Evolution of research subjects in library and information science based on keyword, bibliographical coupling, and co-citation analyses. Scientometrics,105(3), 2071-2087.
Chylinski, M., Heller, J., Hilken, T., Keeling, D. I., Mahr, D. & de Ruyter, K. (2020). Augmented reality marketing: A technology-enabled approach to situated customer experience. Australasian Marketing Journal, 28(4), 374-384.
Cobo, M. J., López‐Herrera, A. G., Herrera‐Viedma, E. & Herrera, F. (2011). Science mapping software tools: Review, analysis, and cooperative study among tools. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 62(7), 1382-1402.
Cova, B. & Dalli, D. (2009). Working consumers: the next step in marketing theory?. Marketing Theory, 9(3), 315-339.
Crossan, M. M. & Apaydin, M. (2010). A multi‐dimensional framework of organizational innovation: A systematic review of the literature. Journal of Management Studies, 47(6), 1154-1191.
De Keyser, A., Lemon, K. N., Klaus, P. & Keiningham, T. L. (2015). A framework for understanding and managing the customer experience. Marketing Science Institute, 85(1), 15-121.
De Keyser, A., Verleye, K., Lemon, K. N., Keiningham, T. L. & Klaus, P. (2020). Moving the customer experience field forward: introducing the touchpoints, context, qualities (TCQ) nomenclature. Journal of Service Research, 23(4), 433-455.
Ding, Y., Chowdhury, G. G. & Foo, S. (2001). Bibliometric cartography of information retrieval research by using co-word analysis. Information Processing & Management, 37(6), 817-842.
Donthu, N., Kumar, S. & Pattnaik, D. (2020). Forty-five years of journal of business research: a bibliometric analysis. Journal of Business Research,109, 1-14.
Edvardsson, B., Enquist, B. & Johnston, R. (2005). Cocreating customer value through hyperreality in the prepurchase service experience. Journal of Service Research, 8(2), 149-161.
Fagerberg, J., Fosaas, M. & Sapprasert, K. (2012). Innovation: Exploring the knowledge base. Research Policy, 41(7), 1132-1153.
Fetscherin, M. & D. Heinrich (2015). Consumer brand relationships research: A bibliometric citation meta-analysis. Journal of Business Research, 68(2), 380-390.
Flavián, C., Ibáñez-Sánchez, S. & Orús, C. (2019). The impact of virtual, augmented and mixed reality technologies on the customer experience. Journal of Business Research, 100, 547-560.
Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research,18(1), 39-50.
Gao, W., Fan, H., Li, W. & Wang, H. (2021). Crafting the customer experience in omnichannel contexts: The role of channel integration. Journal of Business Research,126, 12-22.
Gao, W., Li, W., Fan, H. & Jia, X. (2021). How customer experience incongruence affects omnichannel customer retention: The moderating role of channel characteristics. Journal of Retailing and Consumer Services,60, 102487.
Garrigos-Simon, F. J., Narangajavana-Kaosiri, Y. & Lengua-Lengua, I. (2018). Tourism and sustainability: A bibliometric and visualization analysis. Sustainability, 10(6), 1976.
Gentile, C., Spiller, N. & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal,25(5), 395-410.
Grewal, D., Levy, M. & Kumar, V. (2009). Customer experience management in retailing: An organizing framework. Journal of Retailing,85(1), 1-14.
Haumer, F., Kolo, C. & Reiners, S. (2020). The impact of augmented reality experiential marketing on brand equity and buying intention. Journal of Brand Strategy,8(4), 368-387.
Heinonen, K., Strandvik, T., Mickelsson, K. J., Edvardsson, B., Sundström, E. & Andersson, P. (2010). A customer‐dominant logic of service. Journal of Service Management, 21(4), 531-548.
Helkkula, A., Kelleher, C.& Pihlström, M.(2012). Practices and experiences: challenges and opportunities for value research. Journal of Service Management, 23(4), 554-570
Holbrook, M. B. (2006). The consumption experience—Something new, something old, something borrowed, something sold: Part 1. Journal of Macromarketing, 26(2), 259-266.
Homburg, C., Jozić, D. & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science,45(3), 377-401.
Hsia, T. L., Wu, J. H., Xu, X., Li, Q., Peng, L. & Robinson, S. (2020). Omnichannel retailing: The role of situational involvement in facilitating consumer experiences. Information & Management,57(8), 103390.
Jaakkola, E., Helkkula, A.& Aarikka- Stenroos, L.(2015). Service experience co-creation: conceptualization, implications, and future research directions. Journal of Service Management, 26(2), 182-205.
Ji, Y. G., Tao, W. & Rim, H. (2020). Mapping corporate social responsibility research in communication: A network and bibliometric analysis. Public Relations Review, 46(5), 101963.
Jiménez-García, M., Ruiz-Chico, J., Peña-Sánchez, A. R. & López-Sánchez, J. A. (2020). A bibliometric analysis of sports tourism and sustainability (2002-2019). Sustainability,12(7), 28-40.
Kandampully, J. (2014). Customer experience management: Enhancing experience and value through service management, Kendall Hunt.
Kirpalany, N. (2011). Motivation and goal: Goal-theoretic perspectives of consumer suspicion in value co-creation. AMA Summer Educators Conference Proceedings.
Klaus, P. P. & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246.
Klaus, P. P. &Maklan,S.(2012). EXQ: a multiple‐item scale for assessing service experience. Journal of Service Management, 23(1), 5-33.
Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E. & Teerling, M. (2018). The multilevel nature of customer experience research: an integrative review and research agenda. International Journal of Management Reviews, 20(2), 433-456.
Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. (2016). "Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96
Leung, X. Y., Sun, J. & Bai, B. (2017). Bibliometrics of social media research: A co-citation and co-word analysis. International Journal of Hospitality Management, 66, 35-45.
Leong, L.-Y., Hew, T.-S., Tan, G.W.-H., Ooi, K.-B.& Lee, V.-H.(2021). Tourism research progress – a bibliometric analysis of tourism review publications. Tourism Review, 76(1), 1-26.
Ieva, M.and Ziliani, C.(2018). Mapping touchpoint exposure in retailing: Implications for developing an omnichannel customer experience. International Journal of Retail & Distribution Management, 46(3), 304-322.
Maklan, S. & Klaus, P. (2011). Customer experience: are we measuring the right things?. International Journal of Market Research, 53(6), 771-772.
Martínez-López, F. J., Merigó, J. M., Gázquez-Abad, J. C. & Ruiz-Real, J. L. (2020). Industrial marketing management: Bibliometric overview since its foundation. Industrial Marketing Management, 84, 19-38.
Martínez-López, F. J., Merigó, J. M., Valenzuela-Fernández, L.& Nicolás, C.(2018), Fifty years of the European Journal of Marketing: a bibliometric analysis. European Journal of Marketing, 52(1/2), 439-468.
McKercher, B. (2008). A citation analysis of tourism scholars. Tourism Management, 29(6), 1226-1232.
Meyer, C. & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116.
Mulet-Forteza, C., Martorell-Cunill, O., Merigó, J. M., Genovart-Balaguer, J. & Mauleon-Mendez, E. (2018). Twenty-five years of the Journal of Travel & Tourism Marketing: a bibliometric ranking. Journal of Travel & Tourism Marketing,35(9), 1201-1221.
Novak, T. P., Hoffman, D. L. & Yung, Y. F. (2000). Measuring the customer experience in online environments: A structural modeling approach. Marketing Science, 19(1), 22-42.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Patrício, L., Fisk, R. P. & Falcão e Cunha, J. (2008). Designing multi-interface service experiences: The service experience blueprint. Journal of Service Research,10(4), 318-334.
Pine, B. J., Pine, J. & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: work is theatre & every business a stage. Harvard Business Press.
Prahalad, C. K. & Ramaswamy, V. (2004). Co‐creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14.
Puccinelli, N. M., Goodstein, R. C., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P. & Stewart, D. (2009). Customer experience management in retailing: understanding the buying process. Journal of Retailing, 85(1), 15-30.
Quach, S., Barari, M., Moudrý, D. V. & Quach, K. (2020). Service integration in omnichannel retailing and its impact on customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services,
Rahimi, R., Koseoglu, M., Okumus, F., Liu, J. (2016). Bibliometric studies in tourism', Annals of Tourism Research, 61(1), 180-198.
Ramos, E., Dien, S., Gonzales, A., Chavez, M. & Hazen, B. (2020). Supply chain cost research: a bibliometric mapping perspective . Benchmarking: An International Journal, 28(3), 1083-1100.
Rathmell, J. M. (1966). What is meant by services?. Journal of Marketing, 30(4), 32-36.
Rose, S., Clark, M., Samouel, P. & Hair, N. (2012). Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes. Journal of Retailing, 88(2), 308-322.
Saha, V., Mani, V.& Goyal, P. (2020). Emerging trends in the literature of value co-creation: a bibliometric analysis. Benchmarking: An International Journal, 27(3), 981-1002.
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of marketing management, 15(1-3), 53-67.
Schmitt, B. H. (2010). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers. John Wiley & Sons.
Shi, S., Wang, Y., Chen, X. & Zhang, Q. (2020). Conceptualization of omnichannel customer experience and its impact on shopping intention: A mixed-method approach. International Journal of Information Management,50, 325-336.
Simao, L. B., Carvalho, L. C. & Madeira, M. J. (2020). Intellectual structure of management innovation: bibliometric analysis, Management Review Quarterly, 1-27.
Tax, S. S., McCutcheon, D. & Wilkinson, I. F. (2013). The service delivery network (SDN) a customer-centric perspective of the customer journey. Journal of Service Research,16(4), 454-470.
Van Eck, N. J. & Waltman, L. (2016). VOSviewer Manual: Version1.6. 5. Universiteit Leiden.
van Raan, A. F. (2005). For your citations only? Hot topics in bibliometric analysis. Measurement. Interdisciplinary Research and Perspectives, 3(1), 50-62.
Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.
Vargo, S. L. & Lusch R. F. (2008). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1-10.
Verhoef, P. C., Kannan, P. K. & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174-181.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing,85(1), 31-41.
Yu, L., Wang, G. & Marcouiller, D. W. (2019). A scientometric review of pro-poor tourism research: Visualization and analysis. Tourism Management Perspectives, 30, 75-88.
Zha, D., Melewar, T. C., Foroudi, P. & Jin, Z. (2020). An assessment of brand experience knowledge literature: Using bibliometric data to identify future research direction. International Journal of Management Reviews, 22(3), 287-317.
Zhang, C., Wang, S., Sun, S. & Wei, Y. (2020). Knowledge mapping of tourism demand forecasting research. Tourism Management Perspectives,35, 100715.

Zomerdijk, L. G. & Voss, C. A. (2010). Service design for experience-centric services. Journal of service research, 13(1),

آمار

تعداد مشاهده مقاله: 2,155

تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 696

سامانه مدیریت نشریات علمی. طراحی و پیاده سازی از سیناوب

پیوندهای مفید

اخبار و اعلانات

آمار

بررسی تکامل پژوهش تجربه مشتری: استفاده از تحلیل کتابسنجی و مصورسازی