طراحی مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات- محصول در صنایع لوازم خانگی با استفاده از تحلیل عاملی و شبکه‌های عصبی- فازی با مطالعۀ موردی شرکت‌های لوازم خانگی در کشور ایران

مقدمه

پیش­بینی­های متعددی نشان می­دهد خدمات جزءِ لاینفک رشد در اقتصاد جهانی است (آرنولد، جاورسیک، و ماتو^[i]، 2011). جین و کومار ^[ii](2012) معتقد هستند خدمات در یک زنجیره تأمین نقشی حیاتی ایفا می­کند. وانگ^[iii] و همکاران (2015) بیان می­کنند که در زنجیره تأمین باید یک «محصول» یا «خدمت» وجود داشته باشد که به‌وسیلۀ بخش بالادستی ایجاد و به بخش پایین دستی ارائه شود. در سال­های اخیر به‌دنبال افزایش انتظارات مشتریان و به‌تبع آن افزایش روزافزون رقابت در عرصۀ ارائۀ هم‌زمانِ محصولات و خدمات، رقابت بین شرکت­ها جای خود را به رقابت بین زنجیره­های تأمین داده است. این موضوع برای یکپارچه­سازی شرکت­ها و هماهنگ­سازی جریان­های مالی، مواد و اطلاعات چالش­هایی را سبب می­شود که قبلاً به آن توجه نشده است؛ در این راستا، فلسفۀ مدیریتی جدیدی به­نام «زنجیره تأمین خدمت - محصول^[iv]» ایجاد شده است (استنلی و ویسنر^[v]، 2002). خدمت، موتوری برای رشد اقتصاد است. طی دهه­های اخیر، موضوع خدمات در اقتصادهای جهان اهمیت زیادی پیدا کرده است. خدمات همواره نیروی محرکۀ رشد اقتصادیِ هر کشور پیشرفته­ای بوده است (گیانکیس^[vi] ،2011). هم‌اکنون خدمات دو‌‌سوم ستادۀ اقتصادهای پیشرفتۀ جهان را تشکیل می­دهد. این موضوع نشان‌دهندۀ خدماتی‌بودن بیشتر مشاغل در این کشورها است (شاهین ،2010). برخلاف اهمیت و افزایش خدمات در اقتصادهای جهان، در مقایسه با تولید به خدمات توجهی زیادی نشده است (دانگ^[vii] و همکاران ، 2012). با این توضیحات باید اذعان داشت که گرچه بیش از سه‌دهه از مطرح‌شدن موضوع «مدیریت زنجیره تأمین» گذشته است، این موضوعِ کاربردی بیشتر در بخش­های تولیدی به کار گرفته شده است. هم‌چنین برخلاف رشد درخور توجه خدمات (در مقابل تولید) طی سالیان اخیر، «مدیریت زنجیره تأمین خدمات» کمتر به کار رفته است. هدف اصلی مقالۀ حاضر، توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمت – محصول برای صنایع لوازم خانگی است. در‌نهایت این مدل با استفاده از تکنیک شبکه‌های عصبی–فازی ^[viii](ANFIS) حل شده است. هم‌چنین نتایج عملکرد شبکه­های عصبی- فازی با شبکه­های عصبی ^[ix](ANN) مقایسه شده است. نتایج حاکی از عملکرد بهتر شبکه­های عصبی– فازی نسبت به شبکه­های عصبی است. در این پژوهش در بخش 2، ادبیات موضوع و پیشینۀ پژوهش و شکاف پژوهشی در این زمینه در پژوهش‌های موجود بررسی شده است. سپس در بخش 3، روش­شناسی پژوهش آورده شده است. در بخش 4 نیز یافته­های پژوهش و پس از آن در بخش 5 و 6 به‌ترتیب بحث و تجزیه و تحلیل داده­ها آورده شده است. در‌نهایت در بخش 7، نتیجه‌گیری، پیشنهادات کاربردی و آتی پژوهشِ حاضر بیان شده است.

مرور ادبیات و پیشینۀ نظری پژوهش

خدمت، نقش حیاتی در سیستم­های زنجیره تأمین خدمات- محصول ایفا می­کند (جین و کومار، 2012). براساس تعریف، در سیستم زنجیره تأمین باید «محصولی» وجود داشته باشد که به‌وسیلۀ «نقاط مبدأ» ایجاد شده باشد و در «نقاط مصرف^[x]» تحویل داده شود. این محصول می­تواند محصول فیزیکی یا یک خدمت باشد. سیستم­های خدماتی ازنظر فرآیندهایشان از سیستم­های تولیدی متمایز می‌شوند؛ برای مثال سنگاپتا^[xi] و همکاران (2006) معتقدند تصمیمات در یک صنعت تولیدی با استانداردسازی زیاد و تغییرات بسیار کم کنترل‌شده هستند؛ درحالی‌که در یک سیستم خدماتی، سطح تغییر به‌علت تصمیمات اتخاذ‌شده به‌وسیلۀ انسان بسیار زیاد است (سنگاپتا و همکاران، 2006).

جدول 1- تمایز بین یک زنجیره تأمین تولیدی و خدماتی

جدول 1، برخی تفاوت­های عمده در ویژگی­های زنجیره تأمین تولید کالا و زنجیره تأمین خدماتی را نشان می­دهد. به‌طور سنتی، صنایع تولیدی سیستم­های فشاری دارند و شرکت­ها سطوح زیادی از موجودی مواد خام و کالای ساخته‌شده را نگهداری می­کنند. تأمین‌کنندگان در یک صنعت خدماتی اغلب خود کالاها هستند؛ بنابراین باید به نیازهای مشتریان پاسخ‌گو باشند. اغلب این صنایع ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود دارند؛ بنابراین روابط آنها حیاتی است؛ درنتیجه معیارهایی که یک شرکت خدماتی با آن سنجیده می­شود باید از شرکت تولیدی مجزا باشد.

انواع زنجیره تأمین خدمات

در حوزۀ مدیریت زنجیره تأمین خدمت دو نوع سیستم زنجیره تأمین یعنی «زنجیره تأمین صرفاً خدماتی» (^[xii]SOSCs) و «زنجیره تأمین خدمت- محصول» (PSSCs^[xiii]) وجود دارد (وانگ و همکاران، 2015). در شکل 1 نمونه­هایی از این دو نوع زنجیره تأمین خدمات به‌همراه تعریف هرکدام آورده شده است.

شکل 1- تعریف زنجیره‌های تأمین خدمات با مثال (وانگ و همکاران، 2015)

یک زنجیره تأمینِ صرفاً خدماتی «شبکه­ای از تأمین‌کنندگان، ارائه‌دهندگان خدمت، مشتریان و دیگر واحدهای حمایت‌کننده است که وظایف تبادل منابعِ لازم برای تولید خدمت، تبدیل این منابع به خدمات اصلی و حمایتی و تحویل این خدمات به مشتریان را انجام می‌دهند» (بالتاسیوگلو، آدا، کاپلان، یورت و کاپلان^[xiv]، 2007). هم‌چنین این زنجیره تأمین سیستمی دوطرفه شامل مشتری، ارائه‌دهندۀ خدمت و تولیدکنندۀ خدمت اولیه است (سامپسون^[xv] ،2000).

برخلاف SOSCs، بسیاری از زنجیره­های تأمین، محصولات فیزیکی خود را با ملاحظات درخور توجه خدمات، مدیریت می‌کنند؛ بنابراین در این سیستم­های زنجیره تأمین «خدمات» و «محصولات فیزیکی» وجود دارد؛ این سیستم­ها را PSSCs می­نامند. الرام، تیت و بیلینگتن^[xvi] (2004)، مدیریت زنجیره تأمین خدمت را در مضمون PSSCs به‌صورت زیر تعریف می‌کنند: «مدیریت زنجیره تأمین خدمت، مدیریت اطلاعات، فرآیندها، ظرفیت، عملکرد خدمت، پول و جریان­های رو به جلو و معکوسِ کالاهای محسوس از تأمین‌کنندۀ اولیه تا مشتری نهایی ازجمله بازگشت و/یا مرجوعی هر کالای محسوس خریداری شده است». مسلمأ در ادبیاتPSSCs ­های بیشتری نسبت به SOSCs یافت می‌شود؛ برای مثال می­توان PSSCs را در زنجیره­های تأمین رستوران­ها و خرده‌فروشی غذا، طراحی محصول، خرده‌فروشی­ها، برنامه­های عملیاتی سفارشی­سازی انبوه صنایع مختلف و ارائه­دهندگان خدمت لجستیک مشاهده کرد (رضایی پندری و همکاران،2017)".

مفهوم سیستم محصول- خدمت (PSS)^[xvii]، نخستین‌بار برای شناسایی مجموعۀ قابل عرضه به بازار از محصولات و خدمات قادر به برآورده‌سازی مشترک نیازهای کاربران، تعریف شد. یک PSS از یک محصول فیزیکی به‌عنوان ابزاری برای ارائۀ خدمات اصلی و خاص مرتبط با محصول استفاده می­کند. تاکنون دسته­بندی­های مختلفی درخصوص سیستم­های محصول – خدمت صورت گرفته است که درادامه به این دسته­بندی اشاره شده است. بر این اساس سیستم­های محصول- خدمت به سه دستۀ اصلی زیر مطابق شکل 2 تقسیم­بندی می­‌شوند (برانگیو^[xviii] وهمکاران، 2013).

شکل 2– انواع سیستم­های محصول – خدمت PSS

خدمات توسعۀ محصول (PES)^[xix]، که خدمات پس از فروش (ASS)^[xx] نیز خوانده می­شود با مالکیت مشتری بر کالای فیزیکی مشخص می­شوند. یک خدمت پس از فروش (A-SS) یا خدمت توسعۀ محصول (PES) دسته­ای از سیستم خدماتی محصولی (PSS) است که با ویژگی مالکیت مشتری بر کالای فیزیکی مشخص می­شود. خدمات توسعۀ محصول، مطلوبیت مالکیت محصول را برای مشتری افزایش می­دهد (برای مثال تعمیرات، نگهداری، ارتقا، بازگشت و ...).

یک خدمت بهره­برداری از محصول (PUS)^[xxi]، دسته­ای از سیستم­های خدمت- محصول (PSS) است. این دسته اشاره به دو حوزۀ عمدۀ خدمات دارد که با اجاره و لیزینگ مرتبط هستند. تأمین‌کننده هنوز هم مالک محصول است؛ اما مشتری مستقیماً از محصول و خدمات مرتبط استفاده می­کند (مانند اجارۀ خودرو، لیزینگ خودرو، تسهیم دارایی و ...) (شکل 3 را ببینید).

در مقایسه با فعالیت­های مرتبط با خدمات توسعۀ محصول یا ASS، فعالیت­های مرتبط با PUS حداقل تضمین اجباری را تحمیل می­کنند که به‌طور گزینشی برای پوشش تمامی وضعیت­های ممکنی توسعه می‌یابد که در طول تولید روی می‌دهد. این فعالیت‌ها جزئیات بیشتری را از استفادۀ مناسب از محصول بررسی می‌کند و کمک فناورانۀ کاملی به مشتری در کل دورۀ عمر محصول ارائه می‌کند.

شکل 3- فعالیت‌های PUS پیشنهادی برای مدل فعالیت ^[xxii]SSyst

یک خدمت منتج از محصول ^[xxiii] (PRS)، دسته­ای از سیستم خدماتی محصول (PSS) است که مرتبط با وضعیت­هایی است که در آن یک تأمین‌کننده راه‌حل کاملی برای نیازهای مستمر یک مشتری ارائه می­کند. مشتری، مالک محصول نیست و از آن استفاده نمی­کند؛ بلکه در عوض، فقط از کارکرد محصول و نتایج ایجاد‌شدۀ آن استفاده می­کند (چنین خدماتی مانند پیمانکاری خدمات انرژی، صندوق پست صوتی و ... است) (شکل 4 را ببینید).

شکل 4- فعالیت‌های PRS پیشنهاد برای مدل فعالیت SSyst

یک فعالیت دائمی براساس درک مشتری از کارکرد محصول و درجۀ رضایت و وفاداری می­تواند بِروزرسانی شرایط و عملکردهای فنی (که به‌واسطۀ آن، کارکرد محصول استفاده می‌شود) و بِروزرسانی توافق سطح خدمت (براساس پیشنهاد تأمین­کننده در توافق با مشتری) باشد. مسئلۀ کلیدی، نظارت و کنترل تمامی فرآیندها و فعالیت­هایی است که برای ارائۀ کسب و کار محصول- خدمت انجام می­شود. معیارهای خدمت باید سازگار با تمامی بخش­های درگیر در شبکۀ خدمت برای ارتقاءِ اثربخشی کلی آن، اجرا و اعمال شوند (برانگیو وهمکاران، 2013).

فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات

الرام و همکاران (2004)، هفت فرآیند خدمت را تعریف می­کنند. در جدول 2، نام و محتوای هریک از این فرآیندها آورده شده است.

-          جریان اطلاعات (مانند برآورد تقاضا و تسهیم اطلاعات)

-          مدیریت ظرفیت و مهارت (مانند سرمایه­گذاری در فرآیندهای سازمانی، دارایی­ها و پرسنل)

-          مدیریت روابط مشتری (CRM)^[xxiv] (برای مثال بخش­بندی مشتری و مدیریت روابط)

-          مدیریت تحویل خدمت (مانند پیمان­ها با مشتری، توانمندسازی ارائه‌دهندۀ خدمت)

-          مدیریت روابط تأمین‌کننده (SRM)^[xxv] (برای مثال شناسایی تأمین­کننده، انتخاب تأمین­کننده، بخش­بندی تأمین­کننده و مدیریت روابط).

-          مدیریت تقاضا (برای مثال پیش­بینی نیازهای مشتری)

-          جریان نقدی (برای مثال جریان پرداخت­ها بین طرفین)

جدول 2- فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات (الرام و همکاران، 2004)

ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

در جدول 3، چالش­های مهم در زنجیره تأمین خدمات در هریک از دو نوع زنجیره تأمین صرفاً خدماتی (SOSC) و زنجیره تأمین خدمت – محصول (PSSC) دسته­بندی شده است.

ارزیابی عملکرد در یک زنجیره تأمینِ خدمت، پیچیده است و ممکن است در بخش خدمات، متفاوت باشد. این متضمن معیارهای متعدد و فاکتورهای غیرمعین و کیفی است که اندازه­گیری آنها نیز دشوار است. بسیاری از تکنیک­ها ازجمله رویکردهای کیفی و کمّی در ادبیات بخش خدمات استفاده می­‌شوند (بایوکوزکان^[xxvi] و همکاران، 2011). این مدل­های انتخاب، دربرگیرندۀ مدل­های آماری و مدل­های نظریۀ تصمیم هستند. دشواری در ارزیابی بخش خدمت به‌دلیل ابهام فناوری نوآورانه و فقدان متخصصان افزایش می­یابد. همچنین، به‌واسطۀ ساختار معیارهای ناملموس و متعدد آن، باید روشی قوی به‌ کار گرفته شود که این ابهام را برطرف کند. در ذیل سنجه­های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در نظر گرفته شده در پژوهش دانگ و همکاران (2012) در جدول 4 آورده شده است.

جدول 3- چالش­های مهم در زنجیره­های تأمین خدمت (وانگ و همکاران، 2015(

در مدیریت زنجیره تأمین خدمت، در بررسی مسائل مختلف خدمت مرتبط با مشتری مانند بهداشت و درمان و سیستم­های عملیاتی خدمت، از مدل­های صف نیز استقبال شده است؛ برای مثال در یک محیط عملیاتی خدمت، آلون و فدرگرون^[xlvii] (2007) و آلون، باسامبو و گرویچ^[xlviii] (2011)، از مدل­های صف برای بررسی کارایی زنجیره­های تأمین خدمت استفاده کرده‌اند. آلون و فدرگرون (2007)، سطح خدمت شرکتی را بررسی کرده‌­اند. آلون و همکاران (2011)، مطالعه‌ای تجربی برای سنجش اهمیت کارایی زمان انتظار با‌توجه‌به سهم بازار شرکت و تصمیم قیمت­گذاری انجام داده‌اند. آنها داده­های جمع‌آوری‌شده از رستوران­های فست فود را ازطریق روش­های برآورد ساختاری، جمع‌آوری کرده‌اند. هم اندریتسوس و تانگ^[xlix] (2013) مدل­های اقتصادی صف را برای بررسی روابط میان بیماران، بیمارستان و بخش بهداشت و درمان برای خدمات بهداشتی و درمانی به کار گرفته­اند. اندریتسوس و تانگ (2013) دریافتند که جابه‌جایی بین­مرزی بیماران ممکن است رفاه اجتماعی بیماران را بهبود دهد. اسمیت، گانتر، راو و راتلایف^[l] (2001) درباره این بحث می­کنند که چگونه مدل­های عملیاتی خدمات پرواز را بهینه می‌کند. پرینس و سیمون^[li] (2015)، اثرات عملکرد به‌موقع ضروری را بر کیفیت خدمات هواپیمایی بررسی کرده‌اند. در جدول 5 پژوهش‌های مختلف انجام‌شده در‌زمینۀ زنجیره تأمین خدمات آورده شده است. همچنین محوریت و نتایج کلیدی هر پژوهش و محدودیت­های هر پژوهش آورده شده است تا شکاف و خلاء­های پژوهش‌های موجود در این زمینه به‌طور کامل معین شود. این پژوهش‌ها از پایگاه­های دادۀ مشهور ازقبیل اشپرینگر^[lii]، ساینس دایرکت^[liii]، تیلور^[liv]، امرالد^[lv] در بازه سال­های 1988 تا پایان سال 2018 جمع‌آوری شده است.

جدول 4- سنجه­های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمت

جدول 5- خلاء­های پژوهشی درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

ادامه جدول 5- خلاء­های پژوهشی درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

همچنین در جدول 6، پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات، روش­ها و ابزارهای استفاده‌شده در هر روش آورده شده است.

با‌توجه‌به نکات مشخص‌شده در جداول 5 و6، مدل­های ارزیابی عملکرد ارائه‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات بسیار محدود هستند و در مقایسه با مقالات بیشماری که در حوزۀ استراتژی­های عملکرد عملیاتی تولیدی وجود دارد (چو و همکاران ، 2012)، مقالات بسیار محدودی (تان و همکاران، 2017) بر عملکرد بخش خدمات تمرکز داشته‌اند.

جدول 6- پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با بررسی ابزارها و روش­ها

ادامه جدول 6- پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با بررسی ابزارها و روش­ها

هدف از فرآیند SSCM، تبدیل منابع ناهمگون به محصولات خدمات رقابت‌پذیر است. قابلیت فرآیندی SSCM از هفت شایستگی اصلی لازم برای "هماهنگی مهارت­های تولید متنوع و یکپارچگی جریان­های فناوری چندگانه" تشکیل شده است (پراهالد و هامل^[lxxxi]،2010). مقیاس­های اندازه‌گیری برای هفت قابلیت فرآیندی SSCM با تطابق ادبیات فرآیندی SSCM (مانند بالتاسیوگلو و همکاران (2007)، الرام و همکاران (2004)، سنگاپتا و همکاران (2006) و سامپسون (2012)) توسعه یافته­اند. فرآیندهای مدیریت زنجیره تأمین خدمت (SSCM) هستۀ اساسی تئوری خدمت یکپارچه (^[lxxxii]UST) هستند که از جنبه­های مختلف با فرآیندهای زنجیره تأمین محصول متفاوت هستند؛ برای مثال ویژگی متمایز SSCM براساس دوگانگی مشتری- تأمین‌کننده است. در UST مشتری ورودی­هایی برای فرآیند تبدیل برای تولید خدمت ایجاد می­کند (سنگاپتا و همکاران، 2006؛ سامپسون و فرول، 2006). در UST نامحسوس‌بودن، یک ویژگی متمایز خدمات است؛ به همین دلیل برخی فعالیت­های لجستیک مانند مدیریت جریان تولیدی در زنجیره تأمین تولید برای SSCM مناسب نیستند. همچنین ناهمگونی و زوال‌پذیری از ویژگی­های صنعت خدمات است که به‌وسیلۀ UST تأکید شده است. ویژگی ناهمگونی خدمت نشان‌دهندۀ این واقعیت است که استانداردسازی خدمات آسان نیست. به این دلیل ارائه­دهندگان خدمت نمی­توانند به آسانی الگوی تقاضا را برای یک دورۀ مشخص یا یک قلم خدمت مشخص، تعیین کنند. خدمات، زوال‌پذیر نیز هستند (سالیوان، 1982). اگر یک خدمت در زمان دسترسی استفاده نشود شانسی برای ذخیره‌سازی آن برای کاربرد آینده وجود ندارد (الرام و همکاران، 2004). ظرفیت استفاده‌نشده برای همیشه از دست می­رود. تمامی این دلایل، SSCM را ازنظر فرآیند مدیریت زنجیره تأمین پویاتر و پیچیده­تر می­سازد. نیاز به رویکرد و چارچوب متفاوتی برای اجرای SCM در صنعت خدمات است؛ اما برای مثال برخی از شرکت­های خدماتی، کالاهای فیزیکی نیز ارائه می‌کنند؛ بنابراین فرایند تدارکات و بازگشت مشابه با تولیدکنندگان را تجربه می­کنند (ژو و همکاران، 2009). با‌توجه‌به موارد مطرح‌شده، وجود خلاءِ پژوهشی و نیاز به مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات از نوع خدمت – محصول نمایان می­‌شود؛ بنابراین پژوهش حاضر این موضوع را بررسی می‌کند. ازنظر خلاءِ کاربردی نیز می­توان به این مسئله اشاره کرد که در هیچ‌یک از پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ زنجیره تأمین خدمات و ارزیابی عملکرد آن، منحصراً در صنایع لوازم خانگی بررسی نشده است؛ درواقع پژوهش‌ها در زمینه­هایی ازقبیل صنایع خودروسازی، رستوران­ها، هتل­ها، بنادر و صنایع درمانی بوده است؛ بنابراین اهمیت توجه به این صنعت نیاز است و خلاءِ پژوهش در این صنایع کاملاً مشهود است. از سوی دیگر به‌کارگیری تکنیک فازی و شبکه­های عصبی – فازی باتوجه‌به ماهیت خدمات و نقش زیاد نیروی انسانی و پیچیدگی­های آن در این نوع زنجیره تأمین، مناسب به ‌نظر آمده و از دیگر نوآوری­های پژوهش حاضر است.

روش‌شناسی پژوهش

پژوهش حاضر براساس نتیجه یا هدف از نوع کاربردی و ازنظر روش اجرا، جزءِ پژوهش توصیفی- اکتشافی است. این مطالعه ازنظر شیوۀ جمع­آوری داده­ها پژوهشی پیمایشی است. براساس شیوۀ تحلیل داده­ها پژوهشی کمّی است. جامعۀ آماری پژوهش شرکت­های تولیدی لوازم خانگی در ایران است که مدیران و کارشناسان درگیر با دیگر شرکت­های زنجیره تأمین به‌عنوان واحد تحلیل آماری انتخاب شدند. تعداد 58 شرکت مطرح در این صنعت فعالیت می­کنند؛ تعداد مدیران ارشد، میانی و کارشناسان با سابقۀ حداقل 5 ساله این شرکت­ها 536 نفر است. این شرکت­ها به‌دلیل آنکه در مرکز زنجیره تأمین قرار دارند و با شرکت­های بالادستی و پایین دستی ارتباط مستقیم دارند برای جامعه آماری انتخاب شدند. براساس پیشنهاد مومنی و فعال قیومی (2013)، برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران در جامعه محدود استفاده شده است. فرمول زیر محاسبات حجم نمونه را نشان می­دهد (n= 418). ازطرفی با‌توجه‌به پیشنهاد قاسمی و والمحمدی (2018)، برای انجام تحلیل عاملی اکتشافی باید به‌ازاءِ هر مؤلفه حداقل 5 حجم نمونه وجود داشته باشد. حجم نمونۀ حاصله نشان می­دهد انجام تحلیل عاملی اکتشافی بلامانع است. با‌توجه‌به همگن‌بودن اعضای واحد تحلیل، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

در این پژوهش، برای بررسی ادبیات نظری پژوهش از روش کتابخانه و برای جمع‌آوری داده­های لازم از روش میدانی استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری داده­ها پرسش‌نامۀ ساختاریافته و پژوهشگرساخته است. این پرسش‌نامه شامل دو بخش عمومی و تخصصی است؛ بخش عمومی شامل سؤالات مربوط به ویژگی­های جمعیت شناختی ازقبیل جنسیت، سن، تحصیلات و تجربۀ کاری در رابطه با زنجیره تأمین است. سؤالات تخصصی شامل 82 زیرمعیارها مربوط به ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین محصول- خدمت است که به‌وسیلۀ طیف پنجگانه لیکرت از خیلی کم (1) تا خیلی زیاد (5) اندازه­گیری شدند. در این پژوهش 450 پرسش‌نامه از‌طریق ایمیل برای مدیران و کارکنان سازمان­های مطالعه‌شده ارسال و از آنها خواسته شد تا طی دو ماه به پرسش‌نامه پاسخ دهند. در‌نهایت تعداد 423 پرسش‌نامه آماری مفید جمع‌آوری شد که نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها برابر 94 درصد است. جدول 7 ویژگی‌های دموگرافیگ مربوط به پاسخ‌دهندگان پژوهش را نشان می­دهد.

جدول 7- ویژگی های دموگرافیگ مربوط به پاسخ‌دهندگان پژوهش

یافته­های پژوهش

زیرمعیارهای ارزیابی عملکرد ازطریق بررسی عمیق پژوهش‌های گذشته تعیین شدند. سپس معیارها و سازه­های مدلِ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین محصول- خدمت با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی مرتبۀ اول و دوم و نرم‌افزار SPSS19 شناسایی شدند. در‌نهایت اعتباردهی هریک از سازه­های شناسایی‌شده با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تأییدی و نرم‌افزار SmartPLS2 انجام شد. برای شناسایی معیارها و سازه­های مدل اندازه‌گیری عملکرد زنجیره تأمین محصول- خدمت از تحلیل عاملی اکتشافی مرتبۀ اول و دوم استفاده شد. تحلیل عاملی اکتشافی، تکنیک آماری چندمتغیره‌ای برای رسیدن به اهدافی ازجمله کاهش متغیرها، کشف ساختار و اندازه­گیری روایی ابزارهای اندازه­گیری است (زینتک^[lxxxiii]، 2008؛ بریس و همکاران^[lxxxiv]، 2009). در انجام تحلیل عاملی باید از این مسئله اطمینان حاصل شود که آیا می­توان داده­های موجود را برای تحلیل استفاده کرد یا خیر؟ به عبارت دیگر، آیا تعداد داده­های مدنظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند یا خیر؟ بدین منظور از شاخص آمارۀ کیزر، مایر و اولکین^[lxxxv](KMO) و آزمون بارتلت^[lxxxvi] استفاده شده­ است (تامپسون^[lxxxvii]، 2004). براساس این دو آزمون، داده‌ها زمانی برای تحلیل عاملی مناسب هستند که شاخص KMO بیشتر از (6/0) و نزدیک به یک، و Sig آزمون بارتلت کمتر از (05/0) باشد (مومنی و فعال  قیومی، 2013؛ زینتک، 2008؛ بریس و همکاران، 2009). خروجی این آزمون­ها در جدول 8 ارائه شده ­است.

جدول 8- نتایج ^[lxxxviii]EFA مرحلۀ اول و دوم

جدول 8 به‌ترتیب مقدار شاخص KMO، مقدار آمارۀ آزمون بارتلت (که تقریبی از آمارۀ کا­ی­دو است)، درجۀ آزادی و سطح معنی­داری آزمون (Sig) را نشان می­دهد. مقدار شاخص KMO در تحلیل عاملی مرتبۀ اول و دوم برابر 812/0 و 779/0 است (بیشتر از 6/0 و نزدیک به یک)؛ بنابراین تعداد نمونه (تعداد پاسخ­دهندگان) برای تحلیل عاملی کافی است. هم‌چنین مقدار Sig آزمون بارتلت، کوچک­تر از 05/0 است؛ این مقدار نشان می­دهد تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار مدل عاملی مناسب و فرض واحد­بودن ماتریس همبستگی، رد می­شود. به­عبارتی متغیرهای به‌کار‌رفته در تحلیل عاملی با یکدیگر همبسته هستند (مومنی و فعال قیومی، 2013). در تحلیل عاملی اکتشافی برای استخراج عامل­ها از روش مؤلفه­های اصلی^[xc] و برای چرخش عامل­ها از روش واریماکس^[xci] با نرمال­سازی کیسر^[xcii]بهره گرفته شده است (تامپسون، 2004). در EFA مرتبۀ اول، مقادیر ویژۀ 29 عامل بزرگ‌تر از 1 هستند؛ بنابراین در EFA باقی می­مانند. پس از چرخش واریماکس، حدوداً این 29 عامل، 77٪ از واریانس کل عملکرد زنجیره تأمین محصول خدمت را نشان می­دهد (جدول 8). جدول 9 نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول را نشان می­دهد.

جدول 9- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول

ادامه جدول 9- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول

ادامه جدول 9- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول

در EFA مرتبۀ دوم، مقادیر ویژۀ 10 سازه بزرگ‌تر از 1 هستند؛ بنابراین در EFA باقی می­مانند. پس از چرخش Varimax، حدوداً این 10 سازه، 73% از واریانس کل عملکرد زنجیره تأمین محصول خدمت را نشان می دهد. جدول 10 نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ دوم را نشان می­دهد.

SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:140جدول 10 نشان می‌دهد، نخستین سازه دارای 5 معیار است و 545/8 % از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:140 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:141این معیارها بر عملکرد مربوط به ابعاد مختلف کیفیت محصولات و خدمات تأکید دارند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:141 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:142ازاین‌رو، این سازه «عملکرد عملیاتی» نامیده شده است. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:142 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:143سازۀ دوم شامل 5 معیار است و 924/7% از واریانس کل مدل پژوهشی را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:143 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:144محتوای این معیارها بر مسائل استراتژیک PSSC متمرکز هستند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:144 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:145بنابراین این سازه «عملکرد استراتژیک» نامیده می‌شود.

SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:145 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:146سازۀ سوم شامل 3 معیار است و «عملکرد مالی» نامیده می‌شود. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:146 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:147این سازه 554/7% از واریانس کل مدل پیشنهادی را توضیح می‌دهد. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:147 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:148سازۀ چهارم شامل 3 معیار است و 671/6% از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:148 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:149این معیارها بر مسائل مرتبط با IT و اشتراک‌گذاری اطلاعات متمرکز هستند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:149 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:150ازاین‌رو، این سازه «عملکرد فناوری اطلاعات و ارتباطات» نامیده می‌شود. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:150 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:151سازۀ پنجم شامل 3 معیار است و 891/5% از واریانس کل مدل پژوهشی را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:151 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:152این معیارها بر بازیافت محصول و خدمات در زمان بازگشت محصول در PSCC متمرکز هستند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:152 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:153بنابراین این سازه «عملکرد بازگشتی» نامیده می‌شود.

جدول 10- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ دوم

SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:153SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:154سازۀ ششم مشتمل بر 2 معیار است و «عملکرد ریسکی» نامیده می‌شود. این سازه 527/5٪ از واریانس کل مدل مفهومی پیشنهادی را توضیح می‌دهد. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:154 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:155سازۀ هفتم شامل 2 معیار است و922/4% از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:155 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:156محتوای این سازه‌ها با مسائل لجستیک مانند مدیریت موجودی انبار، انبارداری و حمل‌ و نقل مرتبط هستند؛ SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:156 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:157ازاین‌رو، این سازه «عملکرد لجستیک» نامیده می‌شود. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:157 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:158سازۀ هشتم دارای 2 معیار است و «عملکرد بازار» نامیده شده است. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:158 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:159این سازه 691/4% از واریانس کل مدل پژوهشی را توضیح می‌دهد. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:159 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:160نهمین سازه «عملکرد ساختار درونی» نامیده شده است. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:160 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:161این سازه 876/3% از واریانس کل مدل مفهومی پیشنهادی را توضیح می‌دهد.

SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:161 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:162درنهایت، سازۀ دهم شامل 2 معیار است و 938/2% از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:162 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:163معیار این سازه بر عملکرد منابع انسانی و نوآوری‌های ایجادشده در محصولات و خدمات متمرکز است؛ به همین دلیل این سازه «عملکرد رشد و نوآوری» نامیده شده است. در پژوهش­هایی که هدف، آزمون مدل خاصی از رابطۀ بین متغیرها است از تحلیل مدل­یابی معادلات ساختاری^[cxxviii] استفاده می­شود. مدل­یابی معادلات ساختاری تکنیکی بسیار کلی و نیرومند از خانوادۀ رگرسیون چند‌متغیری و به‌بیان دقیق­تر، بسط مدل خطی عمومی^[cxxix] است. این تکنیک به پژوهشگر امکان می­دهد مجموعه­ای از معادلات رگرسیون را به­گونه­ای هم‌زمان آزمون کند. این مدل رویکردی جامع برای آزمون فرضیه‌هایی دربارۀ روابط متغیرهای مشاهده‌شده و مکنون است (هومن، 2015). برای اجرای مدل­یابی معادلات ساختاری روش­های متنوعی وجود دارد؛ یکی از جدیدترین رویکرد­ها در مدل­یابی معادلات ساختاری، روش حداقل مجذورات جزئی (PLS)^[cxxx] است. روش حداقل مجذورات جزئی، به‌جای بازتولید ماتریس کواریانس تجربی، بر بیشترین واریانس تبیین‌شدۀ متغیرهای وابسته به‌وسیلۀ متغیرهای مستقل در حجم نمونۀ کم تمرکز دارد. همانند هر مدل‌یابی معادلات ساختاری، مدل کمترین مجذورات جزئی از یک بخش ساختاری است که ارتباط بین متغیرهای مکنون را نشان می­دهد؛ همچنین قسمتی از اندازه­گیری را تشکیل می‌دهد که نحوۀ ارتباط بین متغیرهای مکنون و نشانگرهای آنها را منعکس می­کند. به‌علاوه در این بین می‌توان متغیر تعدیل‌گر را در نظر گرفت (ولد^[cxxxi]، 1975)؛ بنابراین با‌توجه‌به دلایل بیان‌شده، برای برازش مدل مفهومی که درراستای پرسش­ پژوهش است، از روش مدل­یابی معادلات ساختاری به‌کمک نرم­افزار Smart PLS استفاده شده است. نتایج آزمون در شکل­های 5 و 6 منعکس شده است.

شکل 5- مقدار آمارۀ t مدل ساختاری پژوهش

شکل 6- ضریب تعیین تعدیل­شدۀ مدل ساختاری پژوهش

بحث

در این بخش از مقاله روایی و پایایی مدل معادلات ساختاری به‌وجود‌آمده در بخش قبل بررسی می‌شود. همچنین مدل مفهومی پژوهش و ساختار مدل طراحی‌شده با ^[cxxxii]ANFIS برای محاسبۀ نمرۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در شرکت­ها و علت انتخاب روش ANFIS در برابر سایر روش­ها و اعتبارسنجی خروجی ANFIS بررسی می­‌شود.

روایی و پایایی مدل معادلات ساختاری پیشنهادی

برای روایی پرسش­نامۀ پژوهش از روایی محتوا و روایی سازه (همگرایی و واگرایی) استفاده شده است. بدین معنا که پرسش‌نامه‌های پژوهش به‌وسیلۀ اساتید صاحب‌نظر در دانشگاه ازنظر روایی محتوا تأیید و با استفاده از میانگین واریانس استخراج‌شدۀ شاخص­های پژوهش، روایی همگرایی تأیید شده است. روایی همگرا بدین معنا است که سؤالات هر شاخص درنهایت تفکیک مناسبی ازنظر اندازه­گیری نسبت به سازه­های دیگر مدل فراهم آورند؛ به ‌عبارت ساده­تر هر سؤال فقط شاخص خود را اندازه­گیری می‌کند و ترکیب آنها به­گونه­ای است که تمام شاخص­ها به‌خوبی از یکدیگر تفکیک می‌شوند (آذر و همکاران، 2012). براساس پیشنهاد محسنین واسفیدانی (2014) برای بررسی روایی همگرا از میانگین واریانس استخراج‌شده^[cxxxiii] استفاده خواهد شد. میانگین واریانس استخراج‌شده، خلاصه­ای از میزان تبیین واریانس متغیرهای آشکار در یک متغیر مکنون است. میانگین واریانس استخراج‌شده برای یک متغیر مکنون عبارت است از مجموع مربعات بارهای عاملی تقسیم بر تعداد آنها (مؤمنی و همکاران، 2013). برای برقراری روایی همگرا باید میزان AVE محاسبه‌شده برای هر شاخص، بزرگ‌تر از مقدار 5/0 باشد (آذر وهمکاران، 2012؛ مؤمنی و همکاران، 2013؛ محسنین واسفیدانی، 2014). AVE متغیر­های مکنون پژوهش در جدول 11 آورده شده است. برای پایایی پرسش­نامۀ پژوهش از ضریب آلفای کرونباخ^[cxxxiv]و پایایی مرکب یا ترکیبی^[cxxxv]استفاده شده است (جدول 11).

جدول 11- مقادیر میانگین واریانس استخراج‌شده، آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی سازه­های پژوهش

همان‌طورکه از داده­های جدول 11 مشخص است، مقدار AVE تمامی شاخص­های مکنون پژوهش بیشتر از مقدار 5/0 است؛ بنابراین روایی همگرایی پرسش­نامۀ پژوهش پذیرفتنی است. با‌توجه‌به اینکه مقادیر به­دست‌آمدۀ آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی هریک از شاخص­های پژوهش (جدول 11) بیشتر از مقدار 7/0 است، همۀ شاخص­های پژوهش از پایایی مناسبی برخوردار هستند؛ درنتیجه پایایی پرسش­نامۀ پژوهش تأیید می‌شود. روایی واگرایی مفهومی تکمیل­کننده برای تأیید روایی است و ازطریق دو معیار فورنل- لاکر^[cxxxvi] و آزمون بارهای عرضی (بارهای عاملی متقابل) بررسی می­شود (آذر وهمکاران، 2012). در این پژوهش از معیار فورنل- لارکر استفاده شده است. این معیار بیان می­کند یک سازۀ پنهان باید در مقایسه با متغیرهای مشاهده‌شدۀ سایر سازه­های پنهان، پراکندگی بیشتری را در بین متغیرهای مشاهده‌شدۀ خودش داشته باشد. به­عبارتی ازنظر آماری، میانگین واریانس استخراج‌شدۀ هر سازۀ پنهان باید بیشتر از بالاترین توان دوم همبستگی آن سازه با سایر سازه­های پنهان باشد (آذر وهمکاران، 2012؛ محسنین واسفیدانی، 2014). جدول 12 همبستگی سازه­های پنهان مدل پژوهش را برای بررسی روایی واگرایی نشان می­دهد.

جدول 12- ضریب همبستگی سازه­های پنهان مدل پژوهش (برای تأیید روایی واگرایی)

همان­طورکه در جدول 12 مشاهده می­شود، اگر ضریب همبستگی هر سازۀ پنهان با سایر سازه­های دیگر به توان دو برسد، از مقدار میانگین واریانس استخراج‌شدۀ مربوط به آن سازۀ پنهان کمتر است؛ بنابراین روایی واگرایی سازه­های پنهان مدل پژوهش تأیید می­شود. در مدل­یابی معادلات ساختاری اگر مقدار آمارۀ آزمون (T-Value) هر متغیر، بزرگ­تر از 96/1 باشد (در سطح خطای 05/0)، مدل از برازش خوبی برخوردار است؛ به عبارت دیگر تقریب معقولی از جامعه را دارد. پس از تعیین مدل اندازه­گیری برای ارزیابی مدل مفهومی پژوهش و اطمینان‌یافتن از وجود یا عدم وجود رابطۀ علّی میان متغیرهای پژوهش و بررسی تناسب داده­های مشاهده­شده با مدل مفهومی پژوهش، هریک از فرضیه­های پژوهش پاسخ داده می‌شود. جدول 13 نتایج بخش ساختاری مدل پژوهش را نشان می­دهد.

جدول 13- نتایج بخش ساختاری مدل پژوهش

SEGSTART:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:175طبق نتایج جدول 13، مشاهده می‌شود تمام سازه‌های مدل پیشنهادی معتبر و ‌اجراشدنی هستند؛ برای مثالSEGEND:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:175 SEGSTART:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:176 تحلیل آماری برای تعیین سودمندی و اعتبارسنجی «عملکرد عملیاتی» نشان می‌دهد مقدار t «عملکرد عملیاتی» برابر 644/7 است. هم‌چنین به‌دلیل اینکه این مقدار بیشتر از 96/1 است، سودمندی «عملکرد عملیاتی» ثابت می‌شود. SEGEND:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:176 SEGSTART:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:177از طرف دیگر مقدار مجذور R برابر 682/0 است. این نشان می‌دهد «عملکرد عملیاتی» تقریباً 68٪ واریانس کل مدل ارزیابی عملکردPSSC را در صنعت لوازم‌ خانگی ایرانی توصیف می‌کند. با‌توجه‌به مباحث قبلی، مدل توسعه‌یافته برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات – محصول برای صنایع لوازم خانگی نهایی شده است. مدل مفهومی این مدل در شکل 7 آورده شده است.

SEGSTART:4ecaa319-b896-42c6-9981-6d74269a7553:196شکل 7- SEGEND:4ecaa319-b896-42c6-9981-6d74269a7553:196 SEGSTART:4ecaa319-b896-42c6-9981-6d74269a7553:197مدل مفهومی پژوهش حاضر

سیستم استنتاج فازی- عصبی

برای مراحل و هریک از بخش‌های مختلف مدل، ابتدا پارامترهای ورودی سیستم ANFIS مشخص شده است. سپس  شاخص­های ارزیابی عملکرد هر مورد با به‌کارگیری توابع عضویت فازی (در این پژوهش از نوع مثلثی تعریف شده­اند) فازی و وارد ANFIS می­‌شود. درادامه مقادیر خروجی این شاخص­ها با روش میانگین وزنی (Wtaver) دیفازی و دوباره مواردی از این خروجی­ها به‌عنوان ورودی سیستم ANFIS بعدی در نظر گرفته می­شوند. برای تحلیل خروجی­ها و طراحی سیستم­های ANFIS این پژوهش از نرم­افزار MATLAB نسخۀ 64 بیت ورژن  R2018aاستفاده شده است. توابع عضویت سیستم استنتاج فازی – عصبی در پژوهش حاضر به‌صورت مثلثی تعریف شده است. برای هر‌یک از توابع عضویت، سه عبارت زبانی کم، متوسط و زیاد در نظر گرفته شده است. برای تعریف متغیرهای زبانی در سیستم استنتاج فازی- عصبی در مرحلۀ نخست از اعداد فازی مثلثی در بازه 1 تا 9 (که همان نتایج پرسش‌نامه است) طبق ستون دوم جدول 14 استفاده شده است). برای مرحلۀ دوم و سوم سیستم استنتاج فازی – عصبی (که به‌ترتیب خروجی های مرحلۀ نخست و دوم و عددی بین [0 , 1] هستند) از همان اعداد فازی مثلثی در بازۀ [0 , 1] در سه سطح کم، متوسط و زیاد طبق ستون سوم جدول 14 استفاده شده است.

جدول 14- متغیرهای زبانی (سان ،2010)

ساختار مدل نهایی ANFIS طراحی‌شده برای محاسبۀ نمرۀ آخر ارزیابی عملکرد حاصل از ده حوزۀ زنجیره تأمین خدمات نیز در شکل 8 آورده شده است. همان‌طورکه اشاره شد تعداد 11 عدد مدل ANFIS (یک مدل برای هر حوزه و درنهایت یک مدل ANFIS برای نتیجۀ نهایی) طراحی شده است. فقط مدل آخر در شکل 8 برای محاسبۀ امتیاز نهایی ارزیابی عملکرد است.

شکل 8- ساختار مدل ANFIS برای ارزیابی ده حوزۀ زنجیره تأمین خدمات و قوانین استخراج‌شده

اســاس ANFIS بــر پایــه­ای از مجموعــه داده­هــای ورودی/خروجی یک سیستم استنتاج فازی (^[cxxxvii]FIS)است. این سیستم بر پایۀ قـوانین ترکیبـی از سـه جـزءِ توابـع عضـویت متغیرهـای ورودی و خروجی (فازی‌کردن)، قوانین فازی (پایگاه قواعد)، استنتاج مکـانیزم (ترکیب قواعد با ورودی فـازی ) و مشخصـه­هـای خروجـی و نتـایج سیستم (غیر‌فازی‌سازی) است (کروگر^[cxxxviii] و همکاران، 2011). قواعد فازی درواقع قلب و هستۀ اصلی موتور استنتاج است که ورودی­های سیستم را به خروجی در بازۀ مشخصی تبدیل می­کنند. این قواعد به‌صورت اگر- آنگاه (If –Then) بیان می­شوند. روش ANFIS در این پژوهش از یـک سیستم فازی تاکاگی- سوگنو –کانگ ^[cxxxix](TSK)بـه‌صـورت سـاختار شبکه­ای پیش‌رونده استفاده کرده است. مانند سیستم­های فازی، ساختار ANFIS نیز از دو بخش تشکیل شده است. این دو بخش به‌وسیلۀ قواعد فازی در فرم یک شبکه به یکدیگر متصل می­شوند. شکل 9 ساختار یک شبکۀ  ANFIS را در پنج لایه برای دو ورودی x وy نمایش می­دهد. لایۀ نخست عمل فازی­سازی را انجام می­دهد؛ لایۀ دوم عمل T-norm فازی را برای بخش مقدم قواعد فازی انجام می­دهد. لایۀ سوم برای نرمال­سازی به کار می­رود. لایۀ چهارم بخش تالی قواعد فازی را ایجاد می­کند. درنهایت لایۀ پنجم خروجی نهایی سیستم را محاسبه می­کند.

شکل 9- ساختار یک شبکۀ ANFIS

جدول 15 جزئیات ساختار شبکۀ عصبی طراحی‌شده و رویۀ یادگیری در ANFIS را برای پژوهش حاضر نشان می­دهد. روش آموزش در این پژوهش روش ترکیبی (Hybrid) است.

جدول 15- ساختار شبکۀ عصبی – فازی طراحی‌شده و رویۀ یادگیری در ANFIS

در این روش، از دو روش گرادیان نزولی و حداقل مربعات به‌طور هم‌زمان استفاده می­شود.

عملکرد روش ANFIS نسبت به شبکۀ ANN

برای مقایسۀ عملکرد شبکۀ ANFIS نسبت به شبکۀ ANN، از این دو روش برای حل یک مثال نمونه از ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات کمک گرفته شده است. نتایج عملکرد این دو روش مقایسه شده است. درنهایت روشی که امتیاز بیشتری نسبت به روش دیگر به دست آورد، به‌عنوان روش مدنظر در این پژوهش استفاده شده است. نخستین فاکتور بررسی برای حل این نمونه با 150 ورودی، معیار مدت زمان پردازش تا رسیدن به کمترین درصد خطا در داده‌های آموزشی است. طبق شکل 10 که میزان خطای عملکرد را نمایش می­دهد، ستون این نمودار، میزان خطای پیش‌بینی عملکرد و سطر آن، تعداد تکرار تنظیم‌شده (تعداد 40 تکرار) است. طبق این شکل ANFIS در کمتر از 15 تکرار به جواب بهینه و صفر درصد خطا رسیده است؛ حال آنکه در ANN در 20 تکرار به صفر درصد خطا رسیده شده است.

شکل 10- مدت زمان پردازش در رسیدن به جواب بهینه درANFIS (سمت چپ) و ANN (سمت راست)

مورد دیگر بررسی، درصد انطباق با خروجی ایدئال است. طبق شکل 11، نقاط قرمز رنگ خروجی­های این مدل­ها و نقاط آبی رنگ نیز خروجی ایدئال را (که هر دو براساس داده­های تست و اعتبارسنجی معین شده­اند) نمایش می­دهد. طبق شکل 11، عملکرد مطلوب‌تر روش ANFIS کاملا مشهود است؛ بنابراین در این پژوهش روش ANFIS به کارگرفته شده است.

شکل 11- میزان انطباق خروجی ANFIS (سمت چپ) و ANN (سمت راست) با داده‌های اعتبارسنجی و تست

وزن شاخص‌ها براساس داده­های حاصل از نظر خبرگان به دست آمده است. هم‌چنین میانگین وزنی هر شاخص­ها براساس روش دلفی وزن، این شاخص­ها را در کل پرسش‌نامه معین کرده است. برای هر معیار نیز وزن نرمال‌شدۀ این شاخص‌ها در نظر گرفته شده است؛ بنابرایین در جدول 16 اوزان شاخص­ها و سازه­های پژوهش به صورت زیر می­‌شود.

جدول 16- وزن شاخص­ها و سازه­های پژوهش در ارزیابی عملکرد

هم‌چنین وزن متغیرهای زبانی به کار گرفته شده طبق جدول 17 به‌صورت زیر تعریف شده است.

جدول 17- وزن متغیرهای زبانی

برای تعریف قواعد فازی با‌توجه‌به تعداد حالات ممکن متغیرهای زبانی (سه حالت) و تعداد شاخص­های مربوط به هر معیار (بین یک تا پنج عدد متغیر)، حالت­های مختلفی ایجاد می­شود؛ برای مثال، برای معیاری که تعداد شاخص­های آن 3 عدد است، تعداد 3×3×3 حالت یعنی 27 حالت برای سیستم وجود دارد و برای معیاری که پنج شاخص دارد این عدد برابر 3×3×3×3×3 یعنی 243 حالت است. در جدول 18 ترکیب­های مختلفی نشان داده می‌شود که ممکن است هر سازه به دست آورد؛ درواقع این ترکیب‌ها قوانین ورودی مدل ANFIS هستند که براساس آن خروجی نهایی ANFIS به دست می‌آید که نمرۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات شرکت هستند.

جدول 18- ترکیب­های مختلف نمرات حوزه‌های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

نحوۀ محاسبۀ ستون "مجموع" جدول 18 در جدول 19 آورده شده است؛ محاسبه بدین صورت است که نمرۀ مجموع حاصل‌شده عبارت است از مجموع تمامی وزن­های ده حوزۀ ارزیابی عملکرد، ضرب‌در عدد فازی (کم=33/0، متوسط=66/0، زیاد =1) که آن حوزه به دست آورده است. نمونۀ این محاسبات در جدول 19 آورده شده است.

جدول 19- نحوۀ محاسبۀ امتیازات سازه­های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات باتوجه‌به جدول 16 و 17

ستون "امتیاز" جدول شماره 18 نیز براساس جدول شماره 20 از" نمرۀ به‌دست‌آمده در بخش مجموع" حاصل می شود؛ برای نمونه ردیف اول برای سازمانی که تمامی نمرات "کم" در هر ده سازه را دریافت کند و مجموع امتیازش 33/0 شود، نمرۀ "خیلی ضعیف" در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات خود خواهد داشت؛ برای مثال ردیف 5 در جدول 19 مربوط به سازمان نمونه‌ای است که نمرۀ ارزیابی 4971/0 را به دست آورده است و با‌توجه‌به جدول 20 نمرۀ "متوسط" را در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات خود کسب کرده است.

جدول 20- نحوۀ امتیاز‌دهی به خروجی سیستم استنتاج فازی – عصبی نهایی ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

اعتبار سنجی مدل پیشنهادی ANFIS

برای اعتبارسنجی مدل ANFIS طراحی‌شده، این مدل در سه شرکت مورد مطالعه بررسی شد؛ بدین صورت که پس از دریافت داده­ها و نظرات کارشناسان درخصوص وضعیت حوزه­های عملکرد این شرکت، برای تنظیم مقادیر ورودی، داده­ها به دو دسته تقسیم شدند؛ یک مجموعه از داده‌ها برای آموزش ANFIS و مجموعه­ای دیگر برای اهداف اعتبارسنجی بین خروجی ANFIS و نمرۀ کارشناسان تعیین شد. نمودار خروجی های ANFIS و داده‌های آزمون در شکل شماره 12 آورده شده است.

شکل 12– نمودار مقایسۀ خروجی‌های ANFIS و نمرات کارشناسان

در شکل 12، ستون نمودار، خروجی ANFIS و سطر نمودار نیز تعداد داده‌ها را نمایش می­دهد. داده­های آموزشی با دایره (رنگ قرمز) و داده­های اعتبارسنجی (نظر کارشناسان) با ضرب‌در (رنگ آبی) مشخص شده­اند که نشان‌دهندۀ سازگاری نسبی این داده­ها با یکدیگر است. برای تأیید صحت ANFIS پیشنهادی، خروجی مدل با دانش کارشناسان دربارۀ نمرۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات مقایسه شده است که برای آموزش ANFIS استفاده نشده است. در این پژوهش از میانگین خطا (^[cxliii]MSE) و اندازۀ میانگین خطای نسبی (MMRE^[cxliv]) برای اعتبارسنجی ANFIS پیشنهادی استفاده شده است. باتوج‌به شکل شمارۀ 12 میانگین خطای خروجی مدل  بوده و اندازۀ میانگین خطای نسبی نیز قابل محاسبه بوده است. این خطا برابر 042/0 به دست آمده و مقداری قابل قبول است. درنهایت از آزمون علامت (sign Test) برای بررسی آزمون معنی­دار‌بودن این اختلاف بین نظر کارشناسان و خروجی مدل استفاده شده است. آزمون فرض به‌صورت زیر می­‌شود.

هم‌چنین نتایج آزمون SPSS در جدول 21 آورده شده است.

جدول 21- آزمون علامت (sign test)

در سطح خطای آلفا 05/0 درصد، مقدار P-value برابر 184/0 محاسبه شده است؛ بنابراین فرض H0 رد می‌شود؛ مقدار P-value بیشتر از مقدار خطای آلفا است؛ یعنی هیچ اختلاف معنی­داری بین این دو زوج نمونه وجود ندارد و این بدان معنی است که رفتار سیستم ANFIS پیشنهادی در پیش­بینی نمرۀ عملکرد زنجیره تأمین خدمات تفاوت معناداری با دانش کارشناسان ندارد؛ بنابراین می­توان این مدل را برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات شرکت­ها توسعه داد. در بخش بعدی این موضوع بررسی شده است.

تجزیه و تحلیل نتایج

براساس نتایج به‌دست‌آمده، ده سازۀ شناسایی و تأییدشده برای مدل ارزیابی عملکرد PSSC عبارت‌اند از «عملکرد عملیاتی (OP)»، «عملکرد استراتژیک (SP)»، «عملکرد مالی (FP)»، «عملکرد فناوری اطلاعات و ارتباطات (PCIT)»، «عملکرد بازگشتی (REP)»، «عملکرد ریسک (RIP)»، «عملکرد لجستیک (LP)»، «عملکرد بازار (MP)»، «عملکرد ساختار درونی (PIS)» و «عملکرد رشد و نوآوری (PGI)». این سازه‌ها در منابع زیر ذکر شده‌ بودند؛ استانک و همکارانSEGEND:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:180 SEGSTART:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:181 (2001)، دمیرکان و چنگ (2008)، چائی (2009)، کایی^[cxlv] و همکاران (2009)، فلین و همکاران (2010) )kcv، زلبست و همکاران SEGEND:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:183 SEGSTART:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:184(2010)، هوئر و کریتچانچی (2015)، کونا کالادو و جک (2015) و الگازار و الزارکا^[cxlvi] (2017). شکل 7 بیانگر مدل مفهومی توسعه‌یافته برای ارزیابی عملکرد PSSC در این مطالعه است. SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:198نتایج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد "SP" مهم‌ترین سازۀ مدل ارزیابی عملکردPSSC است؛ زیرا SP در مقایسه با سایر سازه‌ها بالاترین واریانس تشریح‌شده را دارد. SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:198 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:199پرز-فرانکو^[cxlvii] و همکاران SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:199 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:200(2016) و الگازار و الزارکا (2017) اظهار داشتند که SP معیاری برای ارزیابی عملکرد PSSC است و مدیران ارشد باید سعی کنند تا توجه بیشتری به SP درجهت فرمول‌بندی و انتخاب استراتژی‌های زنجیره تأمین کنند. SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:200 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:201این کار موجب افزایش سطح ارتباط با مشتری، فرهنگ رقابت و درنهایت عملکرد PSSC می‌شود. SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:201 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:202به‌عبارت‌دیگر، استراتژی‌های زنجیره تأمین یکی از مسائل اساسی در PSSC هستند و قطعاً بدون درنظرگرفتن مسائل مرتبط با آن، ارتقاءِ عملکرد PSSC باعث شکست می‌شود (یانگ ، 2008).SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:202

SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:203"OP" یکی از سازه‌های مدل ارزیابی عملکرد PSSC است که شامل پاسخ‌دهی، قابلیت اطمینان، ملموس‌بودن، همدردی و تضمین است (چیا و همکاران، 2009؛ چو و همکاران، 2012؛ هوئر و کریتچانچی، 2015؛ کونا کالادو و جک، 2015). SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:203 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:204معیار مرتبط با OP را می‌توان برای ارزیابی کیفیت خدمات و محصولات توزیع‌شده در نظر گرفت. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:204 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:205به‌عبارت‌دیگر، زنجیرۀ موفق تأمین قادر به برآوردن نیازهای مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت خدمات و محصولات است.

SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:205 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:206سازۀ شناسایی‌شدۀ دیگر "REP" بود. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:206 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:207ست و همکاران (2006) اظهار داشتند که REP معیاری حیاتی برای ارزیابی عملکرد PSSC است. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:207 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:208می‌توان گفت اگر مدیران درک درستی از مدیریت بازده در زنجیره تأمین نداشته باشند، عملکرد PSSC قطعاً بهبود نخواهد یافت؛ درنتیجه هیچ تلاشی برای انجام این کار انجام نمی‌شود. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:208 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:209درحقیقت مدیریت بازده، معیاری رقابتی برای موفقیت در زنجیره تأمین است (لای و چنگ، 2003؛ زلبست و همکاران، 2010).

SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:209 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:210FP یکی از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی عملکرد PSSC است. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:210 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:211چو و همکاران SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:211 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:212(2012) بیان داشتند که FP معیاری مهم است و نقشی محوری در ارتقاءِ عملکرد PSSC ایفا می‌کند. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:212 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:213FP ازطریق هزینه، سوددهی و دارایی‌ها به درک عمیق جریان‌های نقدی در PSSC کمک می‌کند. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:213SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:214سایر نتایج حاکی از آن است که "PCIT" یکی از سازه‌های مهم برای مدل ارزیابی عملکرد PSSC محسوب می‌شود. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:214 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:215PCIT برمبنای زیرساخت کاربردی، اشتراک‌گذاری اطلاعات و کیفیت اطلاعات در زنجیره تأمین عمل می‌کند. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:215 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:216توجه به سخت‌افزار و نرم‌افزار مرتبط با زیرساخت اطلاعات و ارتباطات در تسهیم اطلاعات بسیار مهم است. برهمین اساس، مدیران باید به‌صورت مداوم روی بهبود کیفیت، سرعت و ایمنی تسهیم اطلاعات تمرکز کنند (ژو و بنتون، 2007؛ دمیرکان و چنگ، 2008). SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:216 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:217درحقیقت، اشتراک‌گذاری اطلاعات بین اعضای زنجیره تأمین به بهبود عملکرد زنجیره تأمین کمک می‌کند.SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:217 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:218

"MP" یکی دیگر از سازه‌های شناسایی‌شده، است. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:218 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:219MP ازطریق مدیریت بازاریابی و مدیریت تقاضا شناخته می‌شود. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:219 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:220هدف مدیریت بازاریابی عبارت است از برقراری، حفظ و افزایش سهام بازار در زنجیره تأمین ازطریق تبلیغاتِ با ارزش (چیا و همکاران، 2009). SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:220 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:221تقسیم‌بندی بازار وپیش‌بینی تقاضاها برای تشخیص اهداف بازاریابی و برنامه‌ریزی برای توسعۀ بازار اهمیت دارد (لاکمی و مک‌کورماک^[cxlviii]، 2004؛ تان و همکاران، 1999)؛ SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:221 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:222بنابراین توجه به مدیریت بازاریابی و مدیریت تقاضا برای ارزیابی عملکرد PSSC ضروری است. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:222SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:223نتایج نشان می‌دهد "PGI" یکی از سازه‌های مدل ارزیابی عملکرد PSSC شناسایی‌شده، است. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:223 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:224این مطلب نشان می‌دهد عملکرد زنجیره تأمین به منابع انسانی و نوآوری خدمات و محصولات بستگی دارد. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:224 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:225منابع انسانی ازطریق بهره‌وری کارکنان، مهارت کارمندان و سیاست‌های مدیریت منابع انسانی نقش مهمی در عملکرد زنجیره تأمین ایفا می‌کند. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:225 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:226این امر به‌دلیل تناسب گستردۀ فعالیت‌های منابع انسانی در زنجیره تأمین و اهمیت منابع انسانی به‌عنوان باارزش‌ترین دارایی شرکت‌ها است. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:226 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:227به‌عبارت‌دیگر، با‌توجه‌به توانایی شرکت‌ها در ایجاد مزیت رقابتی براساس نوآوری خدمات و محصولات، بهبود نوآوری شرکت‌های زنجیره تأمین موجب افزایش عملکرد کلی زنجیره تأمین می‌شود. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:227 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:228به‌طورکلی، سایر سازه‌های شناسایی‌شده برای مدل ارزیابی عملکرد PSSC عبارت‌اند از "RIP"، "PIS" و "LP" که استانک و همکاران (2001)، لگا و همکاران (20013)، الزارکا (2013)، هوئر و کیتچانچی (2015) و ترونگ کوآنگ و هارا (2018) از آن پشتیبانی می‌کنند.  به‌طوربه‌طورکلی، نتایج به‌دست‌آمده حاکی از آن است که مدیران و تصمیم‌گیرندگان شرکت‌های لوازم‌ خانگی در ایران برای ارزیابی عملکرد PSSC باید تمرکز خود را روی معیارهای شناسایی‌شده معطوف کنند. SEGEND:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:231 SEGSTART:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:232به‌عبارت‌دیگر، بدون درنظرگرفتن نقش مهم معیارهای شناسایی‌شده، احتمال ارتقاءِ عملکرد PSSC تقریباً صفر می‌شود. یافته‌های این پژوهش با نشان‌دادن اهمیت معیارهای ارزیابی عملکرد PSSC در بازار ایران به گسترش پژوهش‌ها پیرامون PSSC کمک می‌کند. این درحالی است که پژوهش‌های پیشین تمرکز خود را روی معیارهای مختلف و بازارهای دیگر معطوف کرده بودند (سنگوپتا و همکاران، 2006؛ کاتیار و همکاران، 2015؛ اشرف‌الزمان و همکاران، 2015؛ مائسترینی و همکاران، 2017؛ یوئن و تای، 2017). SEGEND:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:232 SEGSTART:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:233ایران می‌تواند یکی از مراکز تولید لوازم‌ خانگی در سطح جهانی و هدفی جذاب برای برون‌سپاری به‌وسیلۀ شرکت‌های لوازم‌خانگی در جهان شود. SEGEND:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:233 SEGSTART:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:234بهبود عملکرد PSSC براساس معیارهای شناسایی‌شده به شرکت‌های ایرانی کمک می‌کند تا با شرکایی از زنجیره‌های تأمین جذاب‌تر ارتباط برقرار کنند. درنهایت برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در سه شرکت مورد مطالعه از مدلِ توسعه‌داده‌شدۀ شبکه­های عصبی – فازی استفاده شده است. در جدول 22 نتایج خروجی ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات سازمان­های درحال بررسی براساس مدل طراحی‌شدۀ ارزیابی عملکرد در این پژوهش آورده شده است. هم‌چنین این جدول، امتیاز و نمرۀ هر سازه از ده سازۀ ارزیابی عملکرد این شرکت‌ها را (که خروجی سیستم استنتاج فازی– عصبی طراحی‌شده است) نشان می­دهد.

جدول 22- نمرۀ ارزیابی شرکت‌های تولیدی لوازم خانگی در 10 سازۀ زنجیره تأمین خدمات- محصول

باتوجه‌به جدول 22، شرکت گلدیران (ال‌جی) با نمرۀ 31/80 وضعیت عملکرد خیلی خوب را به دست آورده است. این شرکت در سازه­های عملکرد استراتژیکی و عملکرد رشد و نوآوری و عملکرد فناوری اطلاعات بیشترین نمره را کسب کرده و در مقایسه با سایر شرکت­های مورد بررسی، امتیاز بهتری به دست آورده است؛ اما نمرات در عملکرد بازگشت و مالی کمترین نمرات بوده است؛ بنابریان لزوم توجه بیشتر مدیران این شرکت را به این دو مقوله نمایش می‌دهد. شرکت سامسونگ و مادیران نیز نمرات 71/74 و 07/64 را به دست آورده‌اند. درواقع با‌توجه‌به جدول 22، وضعیت عملکرد خوب را به دست آورده‌اند. شرکت سامسونگ در بخش عملکرد بازار و استراتژی بسیار خوب عمل کرده است؛ اما در بخش­های عملکرد لجستیکی و بازگشت، نیاز به یک بازبینی و اصلاح شرایط دارد. برخلاف شرکت سامسونگ، شرکت مادیران در امور لجستیکی بسیار خوب عمل کرده است؛ اما با‌توجه‌به نتایج، در بخش استراتژیکی و مالی و عملیاتی نیاز به یک بازنگری در شرایط فعلی به‌وسیلۀ مدیران احساس می­شود.

نتیجه گیری

در مقالۀ حاضر مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمت – محصول در صنایع لوازم خانگی با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، تأییدی و سیستم استنتاج فازی – عصبی طراحی شد. در این مدل از رویکرد زنجیره تأمین خدمت – محصول به‌جای زنجیره تأمین تولید در صنایع لوازم خانگی استفاده شده است. همچنین از روش­های تحلیل عاملی توأم با شبکه‌های عصبی – فازی برای طراحی مدل کمک گرفته شد. در‌نهایت 10 حوزۀ اصلی به‌همراه 29 معیار ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات استخراج و در چند شرکت مطرح لوازم خانگی در کشور ایران استفاده شد. با‌توجه‌به نتایج به‌دست‌آمده، پیشنهادات کاربردی زیر برای این شرکت­ها توصیه می‌شود.

• بهبود عملکرد وضعیت پیش­بینی تقاضا و استفاده از روش­ها و نرم‌افزارهای مناسب­تر درجهت افزایش پیش‌بینی تقاضا در حوزۀ مدیریت تقاضا و مدیریت سفارش.
• بهبود وضعیت مدیریت بازگشت و افزایش توجه و سرمایه‌گذاری بیشتر در بخش مدیریت بازگشت کالاها.
• سرمایه‌گذاری مؤثر در بخش مدیریت توسعۀ سرویس در‌جهت افزایش کارکردی بخش R&D خدمات.
• استفاده از روش­های به‌روز و مطرحِ مدیریت ریسک درجهت شناسایی و اقدامات پیش‌گیرانه ریسک­های موجود در زنجیره تأمین خدمات این سازمان.

پژوهش حاضر ازنظر قلمرو، محدود به صنایع لوازم خانگی و شرکت­های تولید‌کننده و واردکنندۀ لوازم خانگی است. با‌توجه‌به تنوع موجود در بخش خدمات و دسته­بندهای مختلفِ خدمات از‌جمله شرکت­های صرفاً خدماتی، شرکت‌های خدمات – محصولی و تفاوت­های موجود در بین هر‌یک از این زنجیره تأمین‌های خدماتی، محدود‌شدن این پژوهش به ناچار امری ضروری بوده است؛ بنابراین پژوهش حاضر تنها مربوط به نوع شرکت­هایی است که از نوع خدمت – محصول هستند. پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌های آتی سایر زنجیره­ تأمین‌های خدمات ارزیابی شود. از طرف دیگر زنجیره تأمین خدمات همانند زنجیره تأمین تولید در برگیرندۀ سه رکن اساسی است که در زنجیره تأمین خدمات، این ارکان شامل رکن­های تأمین­کننده، مشتری و خدمات­دهنده است؛ در پژوهش حاضر تنها به هستۀ اصلی زنجیره تأمین خدمات یعنی خدمات‌دهنده تمرکز شده است. پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌های آتی این موارد بررسی شود. علاوه بر این، با‌توجه‌به اینکه صنایع لوازم خانگی در سه گروه اصلی محصولات لوازم خانگی (HA)^[cxlix]، محصولات صوتی و تصویری (HE)^[cl] و محصولات تهویۀ مطبوع خانگی (AC)^[cli]تقسیم­بندی می­‌شوند، پیشنهاد می­‌شود سیستم ارزیابی عملکرد به‌صورت مجزا برای هر بخش در شرکت­های لوازم خانگی توسعه داده شود تا معین شود که زنجیره تأمین خدمات هر بخش چگونه عمل کرده است. همچنین در پژوهش‌های آتی می­توان مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات این پژوهش را با سایر روش­ها ازقبیل رگرسیون خطی و غیرخطی، آریما و الگوریتم­های فراابتکاری و... به کار گرفت و نتایج را با نتایج مدل حاضر بررسی کرد.