سنجش رضایتمندی شهروندان از خدمات شهری شهرداری بابلسر

مقدمه

در دهه‌های اخیر، افزایش جمعیت در شـهرهای کشور متأثر از دو عامل رشـد طبیعـی جمعیـت شهرها و مهاجرت ساکنان شهرهای کوچک و روستاییان به شهرهای میانی و بزرگ بوده است؛ این عمل به گونه‌ای انجام شده است که متناسب با آن، فضاهای شهری و زیرساخت‌های مورد نیاز تجهیز نشده‌اند. عمده‌ترین اثر رشد شتابان شهرها، به‌هم‌ریختگی فضایی و رشد نابسامان، توزیع ناعادلانة کاربری‌ها، نابرابری سرانه‌ها، مکان‌یابی‌های نامناسب و مطالعه‌نشده و به‌هم‌خوردن نظام توزیع خدمات است که این امر به نوعی در همة شهرهای ایران به چشم می‌خورد. امروزه با گسترش شهرنشینی توجه متخصصان، برنامه‌ریزان و شهروندان به مقولة خدمات شهری و کیفیت آن جلب شده و بدین لحاظ اساسا طرح مباحث خدمات شهری با توسعة شهرنشینی همراه بوده است. گذشته از نوع و ماهیت خدمات شهری که خود متأثر از ساختارهای اقتصادی، سیاسی، اداری و حتی اقلیمی اشکال مختلف و متفاوتی دارد، خدمات شهری از دیرباز همواره به منزلة یکی از شاخص‌های بارز مدنیت و ابزار مدیریت توسعة شهری و عامل اصلی تداوم حیات شهری مطرح بوده است؛ به گونه‌ای که بدون آن زندگی شهروندان از فعالیت بازمی‌ماند؛ بنابراین پراکنش اصولی و بهینة آن منطبق با خواست مردم در فرایند برنامه‌ریزی شهری بسیار مهم است (عبداللهی ‌پورحقیقی و همکاران، 1390: 18).

امروزه در جهان خدمات از تولید پیشی گرفته است. به وضوح شاهدیم اقتصاد امروز بیشتر به سمت خدماتی‌شدن پیش می‌رود؛ بنابراین خدمات شهری، یکی از مهم‌ترین عرصه‌ها در حیطة خدمات‌رسانی است و سازمان‌های متعددی از قبیل آب، برق، گاز، مخابرات، حمل و نقل و ترافیک، موظف به ارائة آن هستند. از این بین شهرداری ازجمله سازمان‌هایی است که بخش عمده‌ای از خدمات شهری را بر عهده دارد و بیشتر این خدمات در حیطة وظایف معاونت خدمات شهری این سازمان است. خدمات شهری با سطح پوشش زیاد، رایج‌ترین فعالیت شهرداری‌های کشور محسوب می‌شود. علت این شمول را می‌توان در چند وجه گوناگون جستجو کرد: نخست به فلسفه و دلیل تشکیل شهرداری مربوط می‌شود که انجام امور بهداشت و ایمنی شهری، اولین وظیفة آن است؛ دلیل دوم به اجتناب‌ناپذیری این خدمات برمی‌گردد که ناشی از پیامدهای وخیم محیطی و اجتماعی ارائه‌نشدن آنهاست؛ دلیل سوم سابقة زیاد این خدمات و نهادینه‌شدن آنها در شهرداری‌های کشور است (ادریسی و پالیزبان، 1388: 18). این سازمان‌ها (شهرداری‌ها) زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهند شد که شهروندان از عملکرد آنها بیشترین رضایت را داشته باشند؛ بنابراین هدف نهایی همة این عملکردها، ارتباط بین سازمان و رضایت شهروندان است. زمانی که عملکردهای شهرداری نیازهای شهروندان را برآورده سازد، رضایت شهروندان ایجاد می‌شود. رضایت شهروندان موجب خواهد شد آنها در انجام امور و مسئولیت‌ها حضور فعال داشته باشند و مشارکت شهروندی به عنوان محور اصلی تصمیم‌گیری مدنظر قرار گیرد (کریمیان ‌بستانی و همکاران، 1392: 15).

به طور کلی مدیریت هر سازمانی برای آگاهی از میزان بهره‌وری، کارایی و اثربخشی فعالیت‌ها و نتایج عملکرد خود در محیط‌های پیچیده و پویا، نیازمند به‌کارگیری فرایند کنترل و ارزیابی پیوستة عملکرد است؛ به‌ویژه در شهر که مسائل و وقایع پیرامون آن به صورت سیستمی پیچیده در وضعیتی متداوم از تحول و سازگاری قرار دارد.

شهرداری‌ها به منزلة نهادی عمومی به دلیل حساسیت زیاد مردم به عملکرد آنها و از سوی دیگر محدودیت منابع انسانی و مادی جامعه از این قاعده مستثنی نیستند و ارزیابی عملکرد آنها به کارآمدی و بهبود عملکرد و شفاف‌ساختن فعالیت‌های‌شان کمک می‌کند (رفیع‌پور و همکاران، 1389: 16). امروزه با پیچیده‌ترشدن ساختارها و وظایف سازمان‌ها در عرصه‌های مدیریت شهری، وظایف شهرداری به منزلة مهم‌ترین نهاد غیردولتی بیش از پیش شده است. شهرداری‌ها به منزلة یک سازمان ارائه‌دهندة خدمات شهری به ساکنان شهری، زمانی عملکردی موفق خواهند داشت که آسایش و امنیت شهروندان را فراهم کنند. عملکرد مناسب و کارآمد این سازمان‌ها موجب مشارکت‌دادن شهروندان در ادارة امور و انجام فعالیت‌های مربوطه و در پی آن رضایت شهروندان خواهد شد؛ بنابراین هدف از این پژوهش، سنجش میزان رضایت شهروندان از خدمات شهری شهرداری بابلسر است.

پیشینة پژوهش

کریمیان ‌بستانی و همکاران (1392) در مقالة «سنجش میزان رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری زاهدان»، رضایت شهروندان را از عملکرد شهرداری زاهدان در زمینة ارائة خدمات عمومی با روش توصیفی - تحلیلی بررسی و تحلیل کردند. پرسش‌های این مقاله شامل رضایت شهروندان زاهدانی از عملکرد شهرداری این شهر در زمینة ارائة خدمات عمومی است و اینکه آیا بین رضایت شهروندان و خدمات عمومی ارائه‌شدة شهرداری رابطة معناداری وجود دارد یا خیر. براساس نتایج به‌دست‌آمده، سطح رضایت در 91 درصد شهروندان متوسط و کمتر از آن است. آزمون T تک‌نمونه، متوسط به پایین‌بودن رضایت شهروندان را از عملکرد شهرداری زاهدان و همچنین خدمات عمومی این سازمان تأیید می‌کند.

رفیع‌پور و همکاران در سال 1389، مقاله‌ای را با عنوان «ارزیابی اثربخشی عملکرد شهرداری قاین از دیدگاه شهروندان» نوشتند. هدف این پژوهش، استفاده از دیدگاه شهروندان برای سنجش میزان رضایت آنان از عملکرد شهرداری قاین در زمینه‌های عمرانی، خدمات شهری و نظارت است. روش پژوهش پیمایشی - اسنادی است و جامعة آماری را همة ساکنان شهر قاین تشکیل می‌دهند. حجم نمونه با فرمول کوکران و نمونه‌گیری به شیوة نمونه‌گیری متناسب با حجم در محلات نوزده‌گانة شهر قاین تعیین شد. نتایج به‌دست‌آمده نشان داد بیشترین رضایت شهروندان از وظایف خدمات و عمران شهری و کمترین رضایت آنها از عملکرد نظارتی شهرداری است.

حکمت‌نیا و موسوی در سال 1386، پژوهشی را در زمینة «سنجش میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری» انجام دادند. هدف این پژوهش از بررسی این مورد (عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری)، شناسایی نکات و عوامل مهمی است که در رابطه با عملکرد سازمانی تأثیر مثبتی دارند. روش پژوهش، ترکیبی (پیمایشی، همبستگی و اسنادی) است و از ابزار اندازه‌گیری پرسش‌نامه برای گردآوری اطلاعات از 384 سرپرست خانوار به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای همراه با روش تصادفی ساده استفاده شده است. نتایج یافته‌ها حاکی است میزان رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری در سطح متوسط به پایین قرار دارد. عواملی همچون رضایت اجتماعی، آگاهی اجتماعی، مشارکت شهروندی، سن، وضعیت اجتماعی و اقتصادی بر میزان رضایت شهروندان تأثیرگذار بوده‌اند.

ابراهیم‌زاده و همکارانش (1393) در مقاله‌ای با عنوان «شناسایی و اولویت‌بندی الزامات رضایتمندی گردشگری شهری با استفاده از مدل کانو»، عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران را از زیرساخت‌ها و کارکردهای گردشگری شهری بروجرد بررسی کردند. روش این پژوهش، ترکیبی (پیمایشی و توصیفی - تحلیلی) است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد امنیت گردشگران با ضریب رضایت 56/0 مهم‌ترین الزام اساسی، رستوران‌ها و تدارک غذا با ضریب رضایت 80/0 مهم‌ترین الزام عملکردی و سیستم‌های ارتباطی (اینترنت، تلفن و...) با ضریب رضایت 82/0 مهم‌ترین الزام انگیزشی گردشگران است.

نصیری و عموزاده‌ مهدیرجی در سال 1393 در مقاله‌ای با عنوان «بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو»، توصیفی نسبتاً دقیق از وضعیت رضایت شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری گرگان، براساس الگوی کانو در قالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) داشتند. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینة نیازهای انگیزشی با ضریب رضایت 790/0 نسبت به نیازهای عملکردی با ضریب رضایت 712/0 و نیازهای اساسی با ضریب 436/0، رضایت بیشتری دارند.

پرسش‌های پژوهش

1-       رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینة خدمات شهری در چه سطحی است؟

2-       رتبه‌بندی و الگوی خدمات شهری در شهر بابلسر چگونه است؟

فرضیه‌های پژوهش

1-       به نظر می‌رسد میزان رضایت شهروندان از خدمات شهری در سطح پایینی قرار دارد.

2-       به نظر می‌رسد مردم به ترتیب در الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی بیشترین رضایت را داشته باشند.

روش پژوهش

در این پژوهش روش توصیفی - تحلیلی به کار رفته و با توجه به ماهیت مطالب و موضوع مدنظر، اطلاعات با روش کتابخانه‌ای و میدانی با بهره‌گیری از ابزار پرسش‌نامه گردآوری شده است. در روش کتابخانه‌ای از مقالات و کتاب‌های مرتبط با موضوع استفاده شده و در روش میدانی نیز با توزیع پرسش‌نامه در بین مردم، نظرات و دیدگاه‌های شهروندان دربارة خدمات شهری به دست آمده است. در قسمت دوم مقاله، اطلاعات تجزیه و تحلیل شده است. پایایی پرسش‌نامه نیز با نرم‌افزار SPSS برای محاسبة آلفای کرونباخ با ضریب 981/0 به دست آمد که نشان از پایایی زیاد این پرسش‌نامه دارد.

جامعة آماری در این پژوهش، همة شهروندان بابلسر (61 هزار و 984 نفر) هستند. با بهره‌گیری از فرمول کوکران (حافظ‌نیا، 1381: 140)، حجم نمونه 320 نفر برآورد و این تعداد پرسش‌نامه به روش انتخاب تصادفی ساده بین شهروندان توزیع شده است. در این پژوهش، سنجش میزان رضایت شهروندان از خدمات شهری براساس الگوی کانو بوده است؛ بر این اساس، انتخاب شاخص‌ها در چهارچوب الگوی کانو بوده و از 19 پرسش استفاده شده است که ویژگی عملکردی (مثبت) داشته‌اند.

حدود پژوهش

بابلسر، یکی از شهرهای استان مازندران در شمال ایران بین دریای مازندران و رشته‌کوه البرز قرار دارد. این شهر، مرکز شهرستان بابلسر و جمعیت آن 61 هزار و 984 نفر است (مرکز آمار ایران، 1395). بابلسر با پهنة ۱۳۵۰ هکتار در مصب رودخانة بابلرود و در قسمت مرکزی استان مازندران و در ساحل جنوبی دریای مازندران قرار دارد. این شهر از شمال به دریای مازندران، از جنوب به شهرستان بابل، از شرق به شهرستان جویبار، از جنوب شرقی به شهرستان سیمرغ و از مغرب به شهرستان فریدون‌کنار محدود می‌شود. طول جغرافیایی بابلسر ۵۲ درجه و ۳۹ دقیقه و عرض آن ۳۶ درجه و ۴۲ دقیقه و ارتفاع آن ۷ متر بالاتر از سطح دریای خزر و ۲۲ متر پایین‌تر از سطح دریاهای آزاد است.

شکل- 1: موقعیت شهر بابلسر در استان مازندران

منبع: نگارندگان، براساس نقشة شهرداری بابلسر

مفاهیم، دیدگاه‌ها و مبانی نظری

وظایف شهرداری‌ها: پس از شکل‌گیری حیات و گذشت زمان، پیدایش و توسعة ارتباطات و فناوری اطلاعات در هزارة دوم و پدیدآیی دهکدة جهانی موجب ایجاد تغییرات سریع در علایق و رفتارهای اجتماعی بشر و الگوهای رفتاری مختلف در ابعاد فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و ... در شهرها شد؛ این تحولات، شهر مدرن را به پدیده‌ای پیچیده تبدیل کرد و درنتیجه شکل‌گیری سازمان‌هایی را برای تولید کالا و خدمات و قبول مسئولیت ادارة امور زندگی شهروندان ضروری ساخت. با این وضع، ایجاد سازمانی به نام «شهرداری»، عالی‌ترین تدبیر دنیای متمدن برای پاسخگویی به نیازمندی‌ها و توقعات بی‌شمار ساکنان شهرها بود (کریمیان‌ بستانی و همکاران، 1392: 15).

وظایف شهرداری‌ها در جهان روزبه‌روز گسترده‌تر می‌شود و به منزلة نهادهای محلی نشئت‌گرفته از خواست عمومی، وظایف بیشتری را بر عهده می‌گیرند. از مجموعه وظایف دارای سنخ محلی، شهرداری‌های ایران فقط وظایفی چون ارائة خدمات شهری، خدمات فرهنگی و تفریحی، نظارت و کنترل ساختمانی و تأمین بخشی از زیرساخت‌های شهری را عرضه می‌کنند (برک‌پور و همکاران، 1389: 16).

شهرداری، یکی از نهادهای جامعة مدنی است که در قانون اساسی در چهارچوب حاکمیت در عرصه‌های اجتماعی، محلی و شهری جزء ساختار توسعه‌ای و مشارکتی کشور محسوب می‌شود. شهرداری، یکی از ضرورت‌های نظام اجتماعی است که الزاما با ساختاری نمایان می‌شود که ایفای وظایفش فقط با مداخلة مردم امکان‌پذیر است. درواقع سازمان شهرداری به منزلة سازمانی محلی و غیردولتی به منظور ادارة امور محلی و ارائة خدمات لازم با هدف مدیریت و توسعة کالبدی، اقتصادی و اجتماعی در محدودة شهر و اطراف آن به وجود آمده و وظیفة آن برآورده‌ساختن نیازهای مشترک شهروندان است که هرکدام به‌تنهایی قادر به برآورده‌ساختن آنها نیستند؛ بنابراین شهرداری‌ها، مسئولیت مدیریت شهری را بر عهده دارند.

نظام مدیریت شهری، سازمانی گسترده متشکل از تمام عناصر و اجزای رسمی و غیررسمی ذی‌ربط و مؤثر بر ابعاد مختلف اجتماعی، اقتصادی و کالبدی حیات شهرها با هدف اداره، هدایت، کنترل و توسعة همه‌جانبه و پایدار شهر است. این توسعة همه‌جانبه و پایدار زمانی عملی خواهد شد که شهروندان از عملکرد سازمان شهرداری رضایت داشته باشند (حکمت‌نیا و موسوی، 1386: 16).

ارزیابی عملکرد: ارزیابی عملکرد، یکی از ابزارهای اساسی و اصلی مدیریت برای تحقق اهداف، راهبردها و برنامه‌های سازمان است. در سازمان‌های عمومی مثل شهرداری، طراحی و استقرار نظام ارزیابی عملکرد منجر به هدایت درست مدیران اجرایی شهرداری در مسیر تحقق اهداف، وظایف، راهبردها و برنامه‌های توسعه و بهبود خدمات شهری منطبق با کیفیت، هزینه و زمان مدنظر خواهد شد. از آنجا که شهرداری به منزلة نهادی عمومی مدیریت شهر را بر عهده دارد، ضرورت ارزیابی عملکرد و درنهایت مدیریت عملکرد آن مشهود است (معمارزاده و تبریزی، 1388: 48).

ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از مؤثرترین ابزارهای شناخت توانایی‌های سازمانی و کنترل فرایند کاری، با برجسته‌ساختن تهدیدات، قوت‌ها و فرصت‌ها، زمینه را برای بهبود و اصلاح روندهای موجود و تعالی فردی و سازمانی فراهم می‌سازد؛ ضمن اینکه سنجش عملکرد به منزلة یک بخش منسجم از چرخة برنامه‌ریزی و کنترل و همچنین ابزاری مناسب برای آگاهی از میزان مطلوبیت عملکرد و تأثیر آن، می‌تواند به‌ عنوان فرایند کمی‌سازی، اثربخشی و کارایی اقدامات یا فعالیت‌ها مدنظر قرار گیرد (آخوندیان و همکاران، 1391: 17).

عملکرد شهرداری و نحوة ارائة خدمات آن می‌تواند از دو منظر عینی و ذهنی بررسی و سنجیده شود: از منظر عینی، کیفیت ارائة خدمات شهری بر پایة سنجش آنها نسبت به استانداردهای بیرونی صورت می‌گیرد؛ اما در منظر ذهنی، احساس مردم و میزان رضایت آنان از خدمات شهری، تعیین‌کنندة کیفیت عملکرد شهرداری است (برک‌پور و همکاران، 1389: 16).

ارزیابی عملکرد، فرایندی است که براساس آن اقداماتی به منظور بررسی و سنجش عملکرد سازمان‌ها (عمومی و خصوصی) و افراد (مدیران و کارکنان) انجام می‌شود و هدف نهایی آن، بهبود و ارتقای عملکرد در قالب مفاهیمی چون کارایی، اثربخشی، پاسخگویی و رضایت عمومی است؛ بنابراین ضروری است شهرداری‌ها نیز برای حفظ موجودیت خود به منزلة یک سازمان عمومی، ضمن ارتقای کارایی و اثربخشی، همواره اصل پاسخگویی را در قبال منافع عمومی مدنظر داشته باشند و برای دستیابی به بهبود مستمر عملکرد، فعالیت‌های انجام‌شده را پیوسته ارزیابی کنند (رفیع‌پور و همکاران، 1389: 16).

خدمات شهری: خدمات شهری به معنای عام خود بسیاری از فعالیت‌های خدماتی مورد نیاز برای ادارة امور شهری را دربرمی‌گیرد؛ به بیان دیگر، خدمات شهری شامل طیف گسترده‌ای از فعالیت‌های مختلف است که ارتباط تنگاتنگی با حیات شهری دارند. خدمات شهرها بیشتر با یکدیگر پیوند جغرافیایی دارند و با توجه به تأثیر مستقیم آنها بر زندگی شهروندان، به خدمات شهری معروف‌اند (پهلوان‌صفایی، 1392: 4).

در تعریف دیگر، خدمات شهری به فعالیت‌های غیرعمرانی گفته می‌شود که شهرداری مستقیماً به منظور ایجاد مطلوبیت در کالبد شهر و رفاه حال شهروندان انجام می‌‌دهد (عبداللهی ‌پورحقیقی و همکاران، 1390: 18).

خدمات شهری به منزلة ابزار مدیریت توسعة شهری، نیاز شهروندان و عامل اصلی تداوم حیات شهری است که بدون آن زندگی شهروندان از فعالیت بازمی‌ماند. توزیع یا پراکنش بهینه و اصولی آن منطبق با خواست مردم در فرایند برنامه‌ریزی شهری اهمیت بسیاری دارد (همان، 5).

خدمات شهری براساس ماهیت خود، اموری از زندگی شهری هستند که شهروندان به‌تنهایی از عهدة تأمین آنها برنمی‌آیند و از این رو نیاز به سازمانی دارند؛ از سوی دیگر با توجه به اینکه خدمات شهری در زمرة کالاهای عمومی قرار می‌گیرد، لازم است سازوکارهایی در اختیار سازمان مدیریت شهری باشد تا هزینه‌های تأمین خدمات شهری را از شهروندان بگیرد. خدمات شهری هنگامی اهمیت می‌یابند که بدانیم بعضی از آنها مانند گرد‌آوری و دفن زباله‌ها یا تأمین خدمات ایمنی و آتش‌نشانی در صورتی که انجام نشوند، بحران‌آفرین‌اند.

خدمات شهری اگرچه در ظاهر پیوند مستقیمی با امور سیاسی ندارد، اما اهمیت تأمین آن در حدی است که در صورت دیدن کاستی، به آسانی منجر به مسائلی می‌شود که مشروعیت و قدرت نظام سیاسی را به مخاطره می‌افکند (ایمانی ‌جاجرمی، 1379: 16).

الگوی کانو: الگوی کانو، روشی خوب برای بررسی ویژگی‌های مورد نیاز مشتریان است. با بهره‌گیری از روش کانو می‌توان نیازهای مشتریان را با طبقه‌بندی آنها به چند گروه و تعیین محل هر نیاز در یک نمودار مشخص کرد (Bilgili, 2011: 18). کانو در الگوی خود نیازمندی‌های مشتریان یا به بیان دیگر، ویژگی‌های کیفی محصولات را به سه دستة اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم کرده و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نشان داده است. محور عمودی، میزان رضایت یا خشنودی مشتری و محور افقی، میزان ارائة الزام کیفی مدنظر مشتری را نشان می‌دهد. بالاترین و پایین‌ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیان‌کنندة رضایت مشتریان و نارضایتی آنهاست. محل تلاقی عمودی و افقی، بیان‌کنندة جایی است که مشتری در حالت نامتعادلی از نظر رضایت و نارضایتی قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیان‌کنندة جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطة ارائة محصولی است که ویژگی‌های کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مدنظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است (ابراهیم‌زاده و همکاران، 1393: 24). با وجود این، فرض اصلی در روش کانو این است که رضایت مشتری همیشه و به طور کامل به چگونگی عملکرد محصول بستگی ندارد و به بیان دیگر، کیفیت بیشتر لزوما منجر به رضایت بیشتر برای تمام ویژگی‌های محصول یا خدمات مورد نیاز نمی‌شود (Bilgili, 2011: 18).

الزامات اساسی: دستة اول ویژگی‌های الگوی کانو، الزامات اساسی است. این الزامات، ویژگی‌های ابتدایی و اولیه‌ای هستند که باید در هر کالا یا خدمتی موجود باشند و مشتریان، این ویژگی‌ها را بدیهی و ضروری می‌دانند و در نیازسنجی‌ها این نیازها را بیان نمی‌کنند؛ زیرا فرض بر وجود آنهاست. از نظر کانو پاسخگویی بیشتر به این نیازها، موجب افزایش رضایت مشتریان نمی‌شود؛ ولی از سویی چنانچه این نیازها برآورده نشود موجب نارضایتی شدید مشتریان می‌شود (Furlan, 2010: 13).

الزامات عملکردی (تک‌بعدی): دستة دوم ویژگی‌های کیفی، الزامات عملکردی محصول است که برآورده‌نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می‌شود و در مقابل برآورده‌ساختن کامل و مناسب آنها، خشنودی مشتریان را به دنبال خواهد داشت. از نظر قابلیت شناسایی و تشخیص این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر، ویژگی‌های کیفی بسیار ساده و معمولی‌ترند (طاهری‌کیا و همکاران، 1389: 15).

الزامات انگیزشی (جذاب): این الزامات، آن دسته از ویژگی‌های محصول هستند که اثر بیشتری بر میزان رضایت مشتری دارند و میزان رضایت وی را به طور شگفت‌انگیزی افزایش می‌دهند. نیازهای جذاب را مشتری هرگز به طور صریح بیان نمی‌کند یا انتظار آنها را ندارد. ارضای کامل این نیازها، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد (زنجیرچی و همکاران، 1390: 13)؛ با این حال اگر محصول یا خدمات این ویژگی را نداشته باشند، نارضایتی را به وجود نمی‌آورند؛ زیرا یک شرکت می‌تواند برای محصولات یا خدمات خود نسبت به رقبایش با روشی مثبت تفاوت قائل شود. نیازهای جذاب بیشتر برای مشتریان غیرمنتظره‌اند؛ زیرا مشتریان از آنها آگاهی ندارند. آنها ممکن است خود را به صورت نیازهای نهفته‌ نشان دهند (Furlan, 2010: 13).

شکل- 2: الگوی کانومنبع: طاهری‌کیا و همکاران، 1389: 76

پرسش‌نامة کانو: کانو و همکارانش برای دریافت نظرات استفاده‌کنندگان دربارة ویژگی‌های محصول و همچنین شناسایی و دسته‌بندی آنها در قالب عناصر کیفی، از پرسش‌های عملکردی (مثبت) و غیرعملکردی (منفی) بهره بردند؛ به این صورت که برای هر ویژگی محصول، یک جفت پرسش مطرح کردند. پرسش عملکردی به واکنش احساسی استفاده‌کننده در صورت حضور ویژگی مدنظر در محصول می‌پردازد و پرسش غیرعملکردی، واکنش احساسی وی را در صورت نبود آن ویژگی در محصول مدنظر بیان می‌کند. استفاده‌کنندگان برای پاسخگویی به این پرسش‌ها از پنج گزینة ازپیش‌تعیین‌شده برخوردارند؛ سپس با بهره‌گیری از جدول ارزیابی کانو براساس پاسخ به این دو پرسش، هر ویژگی محصول در قالب عناصر کیفی مشخصی قرار می‌گیرد؛ بنابراین با بهره‌گیری از این پرسش‌نامه، نظرات استفاده‌کنندگان دربارة ویژگی‌های مورد پرسش مشخص می‌شود و با بهره‌گیری از جدول دسته‌بندی و ارزیابی کانو، این ویژگی‌ها در قالب عنصر کیفی مدنظر قرار می‌گیرند؛ به این صورت که براساس ترکیب پاسخ‌ها به پرسش‌های عملکردی وغیرعملکردی در قالب جدول ارزیابی کانو، این دسته‌بندی انجام می‌شود (جدول 1 و 2). برای هر استفاده‌کننده، جدول ارزیابی کانو به کار رفته است و براساس فراوانی پاسخ‌ها، دیدگاه بیشتر استفاده‌کنندگان، بیان‌کنندة ویژگی دستة مدنظر خواهد بود (کلینی ممقانی و ایزدپناه، 1391: 8).

جدول- 1: ساختار پرسش‌های عملکردی و غیرعملکردی پرسش‌نامة کانو

جدول- 2: جدول تعدیل‌شدة ارزیابی کانو

منبع: ابراهیم‌زاده و همکاران، 1393: 129

پس از انجام گام‌های موجود در الگوی کانو و مشخص‌شدن نوع هریک از عوامل از نظر اساسی، عملکردی و انگیزشی‌بودن، حال باید ضریب رضایت را محاسبه کرد. ضریب رضایت مشتری، بیان‌کنندة این است که آیا رضایت با حضور این ویژگی در محصول افزایش خواهد یافت یا برآورده‌شدن این نیاز در محصول صرفا از نارضایتی جلوگیری خواهد کرد؛ البته باید به این نکته اشاره کرد که افراد مختلف، نیازها و خواسته‌های مختلف دارند؛ به همین دلیل گاهی اوقات یک ویژگی می‌تواند در دسته‌های مختلف قرار گیرد. درنظرگرفتن و ارزیابی این مورد می‌باید در محاسبات و تحلیل آماری اثر متوسط هر ویژگی بر رضایت کل استفاده‌‌کنندگان لحاظ شود. ضریب رضایت مشتری، شاخصی برای برآورد تأثیر ویژگی محصول بر رضایت یا نارضایتی استفاده‌‌کننده است (کلینی ممقانی و ایزدپناه، 1391: 8). روش محاسبه نیز به صورت زیر است:

  = ضریب رضایت(A+O)/(A+O+M+I)

= ضریب نارضایتی (O+M)/(A+O+M+I)(-1)

هرچه میزان ضریب رضایت برای اندازة رضایت به عدد 1 نزدیک باشد، این موضوع بیان‌کنندة تأثیر عمیق‌تر آن ویژگی بر رضایت استفاده‌‌کننده است و هرچه به صفر نزدیک‌تر شود، به این معناست که تأثیر آن بر رضایت کمتر است. از سویی هرچه میزان اندازة نارضایتی به عدد 1- نزدیک‌تر باشد، یعنی تأثیر این ویژگی بر نارضایتی استفاده‌‌کننده بیشتر است. عدد صفر برای این شاخص، نشان‌دهندة این است که اگر این ویژگی در محصول وجود نداشته باشد، سبب نارضایتی نخواهد شد (همان، 9).

یافته‌های پژوهش

یافته‌های توصیفی: در پژوهش حاضر از بین 320 نفر پاسخ‌دهنده، 180 نفر مرد و140 نفر زن بودند؛ به این ترتیب مردان 56 درصد و زنان 44 درصد از کل جامعة آماری را تشکیل داده‌اند. به لحاظ سنی 140 نفر، یعنی 44 درصد از پاسخگویان در گروه سنی 18 تا 30 سال و120 نفر، یعنی 37 درصد در گروه سنی 45 تا 30 سال قرار داشتند و
60 نفر، یعنی 19 درصد بالای 45 سال سن داشتند. با این اوصاف بیشتر پاسخ‌دهندگان در گروه سنی 18 تا 30 سال قرار داشتند. از میان پاسخگویان به پرسش‌نامه، 70 درصد یعنی معادل 224 نفر متولد شهر بابلسر و 30 درصد معادل 96 نفر متولد روستاهای اطراف شهر بابلسر بوده‌اند؛ همچنین از لحاظ وضعیت اشتغال، 16 درصد معادل 49 نفر کارمند بوده‌اند و 34 درصد معادل 110 نفر شغل آزاد داشته‌اند و 17 درصد یعنی 54 نفر بازنشسته و 33 درصد از افراد معادل 107 نفر دانشجو بوده‌اند؛ همچنین در پژوهش حاضر 31 نفر از شرکت‌کنندگان معادل 10 درصد سیکل، 70 نفر معادل 22 درصد دیپلم، 43 نفر معادل 13 درصد فوق دیپلم، 96 نفر معادل 30 درصد لیسانس و 80 نفر معادل
25 درصد فوق لیسانس داشته‌اند؛ درنتیجه بیشترین تعداد پاسخگویان، افراد تحصیل‌کرده و با مدرک لیسانس بوده‌اند.

جدول- 3: طبقه‌بندی الزامات رضایت شهروندان از خدمات شهری شهر بابلسر

منبع: یافته‌های پژوهش

یافته‌های تحلیلی: تعیین الزامات رضایت: عوامل گردآوری زباله‌ها و پسماندهای جامد، پاکیزه‌سازی خیابان‌ها و معابر، توسعه و رسیدگی به فضای سبز، تأمین ایمنی شهروندان (نصب نرده، پل هوایی، خط‌کشی و نصب سرعت‌گیر)، آسفالت خیابان‌ها و معابر، روشنایی خیابان‌ها هنگام شب، وضعیت سرویس‌های بهداشتی، وضعیت ساماندهی صنایع آلاینده (هوا، صوتی، محیطی)، وضعیت پارکینگ‌های عمومی و سرعت و جدیت مسئولان شهرداری در رسیدگی به مشکلات شهروندان در گروه الزامات اساسی قرار می‌گیرند.

عوامل رسیدگی شهرداری به چهرة ظاهری شهر (از نظر زیبایی، مبلمان شهری و...)، وضعیت کیوسک‌های مطبوعات و گل‌فروشی‌ها، مشارکت‌دادن شهروندان در امور شهری و ارائة خدمات تفریحی (مثل برپایی جشنواره‌ها، تئاترها و...) در گروه الزامات عملکردی قرار می‌گیرند و عوامل زیبایی ساختمان‌های شهر، نحوة اطلاع‌رسانی شهرداری، ساخت مراکز خرید و ایجاد مراکز آموزشی (مثل صنایع دستی، قالی‌بافی و...) در گروه الزامات انگیزشی قرار می‌گیرند؛ در این بین، یک عامل یعنی امکانات فرهنگی، هنری، ورزشی و تفریحی (فرهنگسرا، شهر کتاب و...) به منزلة عامل بی‌اثر در رضایت شهروندان شناخته شد.

اولویت‌بندی متغیرها به تفکیک الزامات

اولویت‌ها در گروه الزامات اساسی

اولویت اول: پارکینگ‌های عمومی با ضریب رضایت 468/0

اولویت دوم: گرد‌آوری زباله‌ها و پسماندهای جامد با ضریب رضایت 456/0

اولویت سوم: روشنایی خیابان‌ها با ضریب رضایت 435/0

اولویت چهارم: پاکیزه‌سازی خیابان‌ها و معابر با ضریب رضایت 421/0

اولویت پنجم: توسعه و رسیدگی به فضای سبز با ضریب رضایت 406/0

اولویت ششم: ساماندهی صنایع آلاینده ( هوا، صوتی و محیطی) با ضریب رضایت 388/0

اولویت هفتم: آسفالت خیابان‌ها با ضریب رضایت 378/0

اولویت هشتم: سرعت و جدیت مسئولان شهرداری در رسیدگی به مشکلات شهروندان با ضریب رضایت 370/0

اولویت نهم: تأمین ایمنی شهروندان (نصب نرده، پل هوایی، خط‌کشی عابر پیاده، نصب سرعت‌گیر و ...) با ضریب رضایت 357/0

اولویت دهم: وضعیت سرویس‌های بهداشتی با ضریب رضایت 30/0

اولویت‌ها در گروه الزامات عملکردی

اولویت اول: رسیدگی شهرداری به چهرة ظاهری شهر از نظر زیبایی، مبلمان شهری و ... با ضریب رضایت 550/0

اولویت دوم: ارائة خدمات تفریحی توسط شهرداری (برپایی جشنواره‌ها، تئاترها و ...) با ضریب رضایت 517/0

اولویت سوم: مشارکت‌دادن شهروندان در امور شهر با ضریب رضایت 465/0

اولویت چهارم: کیوسک‌های مطبوعاتی و گل‌فروشی‌ها با ضریب رضایت 408/0

اولویت‌ها در گروه الزامات انگیزشی

اولویت اول: زیبایی ساختمان‌های شهر با ضریب رضایت 591/0

اولویت دوم: ساخت مراکز خرید با ضریب رضایت 513/0

اولویت سوم: نحوة اطلاع‌رسانی با ضریب رضایت 471/0

اولویت چهارم: ایجاد مراکز آموزشی (قالی‌بافی، صنایع دستی و ...) با ضریب رضایت 418/0

جدول- 4: ضرایب رضایت و نارضایتی پرسش‌نامه با بهره‌گیری از الگوی کانو

منبع: یافته‌های پژوهش

نتیجه‌گیری

امروزه با گسترش فناوری و تکنولوژی، ساختارها و دستورکار‌ها در عرصة مدیریت شهری پیچیده‌تر شده‌اند و نیاز به ارزیابی و واکاوی بیشتری دارند. شهرداری‌ها به منزلة نهادهای مدنی ارائه‌دهندة خدمات شهری به شهروندان، زمانی عملکرد موفقی خواهند داشت که بتوانند زمینه‌ای را فراهم آورند تا شهروندان از خدمات آنها بیشترین رضایت را داشته باشند و با رفاه، آسایش و امنیت به زندگی خود در شهر ادامه دهند؛ بنابراین عملکرد مناسب و کارآمد سازمان شهرداری به انسجام و وفاق شهروندان، انضباط عمومی شهر، کاهش ناهنجاری‌ها و نابسامانی‌های اجتماعی و صرفه‌جویی در هزینة خدمات شهری این سازمان منجر می‌شود.

نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد عوامل گردآوری زباله‌ها و پسماندهای جامد، پاکیزه‌سازی خیابان‌ها و معابر، توسعه و رسیدگی به فضای سبز، تأمین ایمنی شهروندان (نصب نرده، پل هوایی، خط‌کشی و نصب سرعت‌گیر)، آسفالت خیابان‌ها و معابر، روشنایی خیابان‌ها هنگام شب، وضعیت سرویس‌های بهداشتی، وضعیت ساماندهی صنایع آلاینده (هوا، صوتی، محیطی)، وضعیت پارکینگ‌های عمومی و سرعت و جدیت مسئولان شهرداری در رسیدگی به مشکلات شهروندان در گروه الزامات اساسی قرار دارند؛ به این معنی که شهروندان انتظار ارائة این خدمات را دارند؛ بنابراین وجود آنها، رضایت خاصی را برای شهروندان ایجاد نمی‌کند؛ در حالی که نبود آنها نارضایتی بسیاری را به همراه خواهد داشت؛ درنتیجه عامل پارکینگ‌های عمومی با ضریب رضایت و نارضایتی 468/0 و 1-، عامل گرد‌آوری زباله‌ها و پسماندهای جامد با ضریب رضایت و نارضایتی 456/0 و 1-، عامل روشنایی خیابان‌ها با ضریب رضایت و نارضایتی 435/0 و 954/0-، عامل پاکیزه‌سازی خیابان‌ها و معابر با ضریب رضایت و نارضایتی 421/0 و 1-، عامل توسعه و رسیدگی به فضای سبز با ضریب رضایت و نارضایتی 406/0 و 9/0-، عامل ساماندهی صنایع آلاینده (هوا، صوتی و محیطی) با ضریب رضایت و نارضایتی 388/0 و 930/0-، عامل آسفالت خیابان‌ها با ضریب رضایت و نارضایتی 378/0 و 1-، عامل سرعت و جدیت مسئولان شهرداری در رسیدگی به مشکلات شهروندان با ضریب رضایت و نارضایتی 370/0 و 1-، عامل تأمین ایمنی شهروندان (نصب نرده، پل هوایی، خط‌کشی عابر پیاده، نصب سرعت‌گیر و ...) با ضریب رضایت و نارضایتی 357/0 و 974/0– و عامل وضعیت سرویس‌های بهداشتی با ضریب رضایت و نارضایتی 30/0 و 1-، به ترتیب در اولویت اول تا دهم گروه الزامات اساسی قرار دارند.

عوامل رسیدگی شهرداری به چهرة ظاهری شهر (از نظر زیبایی، مبلمان شهری و...)، وضعیت کیوسک‌های مطبوعات و گل‌فروشی‌ها، مشارکت‌دادن شهروندان در امور شهری و ارائة خدمات تفریحی (مثل برپایی جشنواره‌ها، تئاترها و...) در گروه الزامات عملکردی قرار گرفتند؛ به این معنی که وجود آنها موجب رضایت شهروندان می‌شود؛ در حالی که نبود آنها نارضایتی را به همراه خواهد داشت؛ به این ترتیب عامل رسیدگی شهرداری به چهرة ظاهری شهر از نظر زیبایی، مبلمان شهری و ... با ضریب رضایت و نارضایتی 550/ 0 و 919/0-، عامل ارائة خدمات تفریحی توسط شهرداری (برپایی جشنواره‌ها، تئاترها و ...) با ضریب رضایت و نارضایتی 517/0 و 517/0-، عامل مشارکت‌دادن شهروندان در امور شهر با ضریب رضایت و نارضایتی 465/0 و 826/0- و عامل کیوسک‌های مطبوعاتی و گل‌فروشی‌ها با ضریب رضایت و نارضایتی 408/0 و 734/0-، به ترتیب در اولویت اول تا چهارم گروه الزامات عملکردی قرار دارند.

عوامل زیبایی ساختمان‌های شهر، نحوة اطلاع‌رسانی شهرداری، ساخت مراکز خرید و ایجاد مراکز آموزشی (مثل صنایع ‌دستی، قالی‌بافی و...) در گروه الزامات انگیزشی قرار گرفتند؛ به این معنی که ارائة این خدمات رضایت چشمگیری را برای شهروندان به همراه دارد؛ در حالی که نبود آنها موجب نارضایتی نمی‌شود؛ درنتیجه عامل زیبایی ساختمان‌های شهر با ضریب رضایت و نارضایتی 591/0 و  338/0-، عامل ساخت مراکز خرید با ضریب رضایت و نارضایتی 513/0 و 395/0-، عامل نحوة اطلاع‌رسانی با ضریب رضایت و نارضایتی 471/0 و 113/0- و عامل ایجاد مراکز آموزشی (قالی‌بافی، صنایع دستی و ...) با ضریب رضایت و نارضایتی 418/0 و 362/0-، به ترتیب در اولویت اول تا چهارم گروه الزامات انگیزشی قرار دارند.

درنهایت نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد عامل امکانات فرهنگی، هنری، ورزشی و تفریحی (فرهنگسرا، شهر کتاب و ...) در هیچ یک از گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار ندارد؛ یعنی ارائه‌کردن یا نکردن آنها هیچ تأثیری بر رضایت شهروندان ندارد و شهروندان به این عامل بی‌تفاوت هستند. ضریب رضایت و نارضایتی این عامل به ترتیب 467/0 و 467/0- است؛ بنابراین می‌توان گفت عامل پارکینگ‌های عمومی با ضریب رضایت 468/0 به منزلة مهم‌ترین الزامات اساسی، عامل رسیدگی شهرداری به چهرة ظاهری شهر از نظر زیبایی، مبلمان شهری و ... با ضریب رضایت 550/0 به منزلة مهم‌ترین الزامات عملکردی، و عامل زیبایی ساختمان‌های شهر با ضریب رضایت 591/0 به منزلة مهم‌ترین الزامات انگیزشی شناخته شدند. با وجود این شهروندان بابلسر به ترتیب از الزامات انگیزشی، عملکردی و اساسی رضایت بیشتری دارند؛ بنابراین فرضیة این پژوهش رد می‌شود؛ مبنی بر اینکه به نظر می‌رسد مردم به ترتیب در الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی بیشترین رضایت را داشته باشند.