بررسی تأثیر سکوت سازمانی بر کاهش کار تیمی و عملکرد سازمانی بر اساس کارت امتیازی متوازن (BSC) (مطالعه موردی: کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه)

مقدمه و بیان مسأله

در عصر حاضر به دلیل رقابت بیشتر و فشرده، بالا رفتن سطح انتظارات مشتری، تمرکز بیشتر روی کیفیت، سازمان‏ها خواهان بیشتر و بیشتر ابتکار، بداعت، پذیرش مسؤولیت، ارائه ایده‏ها و روش‏های سازنده در بهبود کار و سازمان از کارکنان خود هستند. بی‏تردید توانمندی و بقای سازمان‏ها تا حد زیادی به دانشی وابسته است که زاییده اندیشه منابع انسانی است. سازمان‏ها برای ادامه حیات خود و باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند افرادی هستند که به چالش‏های محیط اطراف خود پاسخگو بوده و از تصمیم‏گیری و ارائه ایده‏ها در مورد مشکلات و چالش‏های سازمانی و با اشتراک گذاشتن اطلاعات و دانش هراسی نداشته باشند (Shojaie et al., 2011). دانشگاه کانون عالی‏ترین پیشرفت‏های علمی در همه زمینه‏هاست که موجب اعتلای علم و دانش در جامعه می‏شود. بی‏تردید سرمایه‏های دانشی برای هر سازمانی رمز ماندگاری در دنیای رقابتی است. منشأ تولید دانش در دانشگاه‏ها تالارهای گفتمانی است که شامل گفتمان‏های متعدد از جمله گفتمان اخلاقی است. به واسطه ماهیت این گونه سازمان‏ها و نقش مهم و حیاتی نیروی انسانی به عنوان عامل استراتژیک در تحقق اهداف سازمان و حفظ و بقای سازمان‏ها در محیط رقابتی موضوع سکوت کارکنان بیش از پیش اهمیت پیدا می‏کند. از سوی دیگر، در دو دهه گذشته موضوع تیم‏ها و به کارگیری تیم‏های کاری به طور چشم‏گیری در سطح جهانی مورد توجه بوده است (Ramamoorthy & Floo, 2004; Salas & Cannon-Bowers, 2001 & Gelfand et al., 2007). درعرصه بازار متحول امروزی با توجه به رقابت اقتصادی جهانی و تغییرات مستمر تکنولوژیک سازمان‏ها لزوم بسیج توان، دانش، مهارت و تخصص تمامی کارکنان بیش از پیش احساس می‏شود. از سویی دیگر امروزه با توجه به رقابت شدید و سرعت حجم اطلاعات و چالش‏های پیش روی سازمان‏های امروزی، داشتن مدل‏های ارزیابی عملکرد برای تعیین موفقیت سازمان و نیز تدوین برنامه‏ریزی استراتژیک بر اساس نقاط قوت و ضعف سازمان ضروری به نظر می‏رسد (نیون، 1386). بروز چنین نیازی و عدم کارایی و ضعف سیستم‏های اندازه‏گیری با عملکرد سنتی سبب خلق مدل‏های جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمان‏ها شده است (قنبرزاده، 1391). با توجه به این‏که زبان ابزار تعامل انسان‏ها در سازمان‏ها است، همین کارکنان هستند که به عنوان سرمایه استراتژیک و عامل حیات بخش در سازمان به منزله متولیان رصدخانه سازمانی نقش ایفا می‏کنند، مسائل فراروی سازمان و مدیران را شناسایی کرده و برای حل آن‏ها راه حل ارائه می‏دهند. وقتی که کارکنان سکوت سازمانی را فرا می‏گیرند رکود و بی‏تحریکی در شبکه‏های فیزیکی و اجتماعی آن‏ها رسوب می‏کند و مزیت رقابتی سازمان بی‏معنا می‏شود. همچنین این پدیده رفتاری به وسیله ممانعت از بازخورد منفی، مانع تحول و توسعه سازمان می‏شود، که این امر در نهایت به عدم توانایی سازمان در بررسی و تصحیح خطاها منجر می‏گردد، اهمیت پرداختن به موضوع سکوت را در سازمان آشکار می‏سازد. شناسایی عوامل مؤثر بر ٱن و تلاش به منظور رفع آن‏ها می‏تواند شرایط ابراز عقاید، بیان ایده‏ها و ارائه نظرات را در کارکنان تسهیل نموده و قدرت روحیه کار تیمی را افزایش داده و بالطبع سازمان‏ها می‏توانند با بهره‏مندی از مشارکت فعالانه و انجام وظایف به صورت تیمی که به بهبود عملکرد منجر می‏شود، مسیر رشد، تعالی و موفقیت خود را با سرعت بیشتری طی کنند. با توجه به این‏که مطالعات کمی در مورد پدیده سکوت سازمانی صورت گرفته و تاکنون مطالعه‏ای به بررسی تأثیر سکوت بر کاهش کار تیمی و عملکرد سازمانی نپرداخته است، هدف از پژوهش حاضر پاسخ به این سؤال است که آیا سکوت سازمانی بر کاهش کار تیمی و عملکرد سازمانی اثر گذار باشد؟ بر این اساس پژوهشگران امیدوارند با شناسایی ویژگی سکوت سازمانی و آزمون ارتباط این متغیر با کار تیمی و عملکرد سازمانی به صورت کلی بتوانند سازمان‏ها را به سوی فرهنگ‏هایی سوق دهند که مشوق و پذیرای عقاید، نظرات، دغدغه‏های کارکنان و پذیرش فرهنگ کار تیمی باشد. زیرا سازمان‏ها در محیط متلاطم امروزی نیازمند چنین کارکنانی هستند.

سکوت سازمانی

سکوت سازمانی برای اولین بار توسط پژوهشگر اجتماعی بنام آلبرت هرچمن در سال 1970 میلادی مطرح شد که به عنوان نگرش منفعل در برابر وضعیت موجود و ناگوار تلقی می‏شد و بعدها توسط برخی از اندیشمندان دیگر از زوایای مختلف توسعه یافت. علی‏رغم وجود این واقعیت که سکوت کارمندان به صورت پدیده‏ای شایع در سازمان‏ها درآمده است، اما مفهومی نه چندان شناخته شده است و تحقیقات علمی کمی بر روی آن صورت گرفته است. سکوت کارکنان پدیده‏ای است چند بعدی، قابل اندازه‏گیری و به طور معناداری با دیگر پدیده‏های سازمانی در ارتباط است (Zehir & Erdogan, 2011). بر اساس پژوهش‏های صورت گرفته یکی از موانع مهم در موفقیت برنامه‏ها و اهداف سازمان فقدان اطلاعات، اعتماد و فقدان آن چیزی است که پژوهشگران آن را سکوت سازمانی[1] نام نهاده‏اند که خودداری از بیان ایده‏ها، نظرات و اطلاعات راجع به مشکلات سازمانی تعبیر می‏شود (Dimitris & Vokala, 2007 & Tulubas & Celep, 2012). صاحبنظران سکوت سازمانی را به عنوان یک پدیده‏ای اجتماعی در نظر می‏گیرند که کارکنان از ارائه نظرات و نگرانی‏های خود در مورد مشکلات سازمانی امتناع می‏ورزند (Morrison & Milliken, 2003 & Tan, 2014). در تعاریف دیگر خودداری کارکنان از ابراز ایده‏ها، بیان ارزیابی‏های رفتاری، شناختی و اثربخش در مورد واقعیت‏های سازمان و مسائل مربوط به کار و سازمان خود تعریف می‏شود (Pinder & Harlos, 2001). افرادی که ایده‏ها، نظرات و اطلاعات خود را نتوانند بیان کنند و سکوت پیشه کنند اغلب خود را به مثابه چرخ دنده‏هایی در ساختار سازمانی تلقی می‏کنند که هیچ اختیاری در جریانات به وقوع پیوسته سازمانی ندارند. چنین انگاره‏ای از خود به سطح بالایی از نارضایتی، استرس، افسردگی و اختلالات روانی منجر می‌شود و سبب می‏شود که افراد علاقه به کار و تعهد شغلی را از دست بدهند (Tangirala & Ramanujam, 2009; Brinsfield et al., 2010 & Nikmaram et al., 2012 ). ابراز ایده‏ها (آوای سازمانی) یا مضایقه از ارائه آن‏ها (سکوت سازمانی) ممکن است به لحاظ رفتاری دو فعالیت متضاد به نظر برسند. زیرا سکوت مستلزم صحبت نکردن است در حالی که آوا نیازمند بیان ایده‏ها و چاره‏چویی در مورد مسائل و مشکلات موجود در سازمان است. تفاوت بین این دو قضیه در انگیزه افراد در امتناع از ارائه اطلاعات و نظرات آن‏ها است (دلوی و سفید دشتی، 1392 ؛Akuzum, 2014). مرور ادبیات بیانگر این مطلب است که عوامل ایجاد کننده سکوت سازمانی شامل عوامل مدیریتی (Argo et al., 2011)،‌ از جمله ترس از بازخوردهای منفی، به ویژه از جانب زیر دستان است که این امر به انواع قابل پیش‏بینی از ساختارها و سیاست‏های سازمانی و مدیریتی منجر می‏شود که مانع از جریان صعودی اطلاعات هستند. این ساختارها و روش‏ها به توسعه آن چیزی کمک می‏کند که فضای سکوت نامیده می‏شود. منظور از فضای سکوت برداشت‏های مشترک در میان کارکنان مبنی بر این‏که صحبت کردن درباره مسائل یا موضوعات کاری عبث یا خطرناک است. زمانی که چنین فضایی وجود داشته باشد واکنش کارکنان در سازمان به جای اظهار عقاید و ایده‏ها سکوت خواهد بود (نصر اصفهانی و آقاباباپور دهکردی، 1392؛Shojaie et al., 2011; Morrison & Milliken, 2003 & Tulubas & Celep, 2012). شواهد قوی حکایت از آن دارند که افراد در اثر بازخورد منفی احساس ترس می‏کنند چه این اطلاعات درباره شخص آن‏ها باشد و چه درباره اقدامی که انجام داده‏اند. از این رو از شنیدن اطلاعاتی که ممکن است نشانگر ضعف آن‏ها باشد و اقدامات فعلی آن‏ها را زیر سؤال ببرد و یا تهدیدی علیه قدرت و اعتبار آن‏ها باشد دوری می‏جویند (Tan, 2014). علاوه بر این، اعتقادات ضمنی که مدیران غالباً در مورد کارکنان و ماهیت مدیریت دارند، از جمله اعتقاد به منفعت طلبی و غیر قابل اعتماد بودن کارکنان و این‏که مدیریت به بهترین وجه از مهم‏ترین مسائل سازمان آگاه است. همچنین عوامل سازمانی شامل ساختار سازمانی، فرهنگ و جو سازمانی، روش تصمیم‏گیری، پرداخت نامنصفانه، ناکارآمدی سازمان، عملکرد ضعیف سازمانی، تمرکزگرایی بالا، سبک مدیریت استبدادی، ارتباطات ضعیف، جو سازمانی به خصوص جو بی‏عدالتی و عوامل فردی شامل ادراکات کارکنان، ترس از دست دادن شغل و مورد انتقاد قرار گرفتن از جانب سرپرستان و همکاران، ارزش‏ها و هنجارها و ترس از قدرت مدیران (نصر اصفهانی و آقاباباپور دهکردی، 1392؛ Perlow & Repenning, 2009؛ Shojaie et al., 2011 ؛ Tulubas & Celep, 2012؛ Akuzum, 2014؛ Tan, 2014). بنابراین اگرچه سکوت سازمانی به عدم به اشتراک گذاشتن ایده‏ها و اطلاعات و مقاومت برای حفظ آن‏ها به طور عمدی اطلاق می‏شود اما با توجه به انگیزه‏های کارمند مبنی بر پیشه گرفتن سکوت می‏تواند ماهیت متفاوت داشته باشد. برخی اوقات سکوت از احساس ناتوانی و ناخودکارامدی فرد در برابر تعییرات، گاهی به دلیل ترس و وجود رفتارهای محافظه کارانه و برخی اوقات به منظور وجود رفتارهای دیگرخواهانه بر اساس نوع دوستی، احساس تشریک مساعی و نوع پسندی است (Tulubas & Celep, 2012). این سه نوع انگیزه در کارکنان به سه نوع سکوت مطیع[2]، سکوت تدافعی[3] و سکوت نوع دوستانه[4] منجر می‏گردد (زارعی متین و همکاران، 1390؛ Pinder & Harlos, 2001 ؛ Brinsfield et al., 2010؛ Whiteside & Barclay, 2013)، که عبارتند از :

سکوت مطیع: هنگامی که اکثر افراد، فردی را ساکت می‏نامند، منظور آن‏ها آن است که وی به طور فعال ارتباط برقرار نمی‏کند (Deniz et al., 2013). سکوت حاصل از این نوع رفتار سکوت مطیع نام دارد و به خودداری از ارائه ایده‏ها، اطلاعات یا نظرهای مربوطه بر اساس تسلیم و رضایت دادن به هر شرایطی اطلاق می‏شود. بنابراین سکوت مطیع نشان از رفتار کناره‏گیرانه دارد که بیشتر حالتی انفعالی دارد تا فعال (Deniz et al., 2013). به عنوان مثال کارمندی که از ارائه نظرات خود امتناع می‏ورزد زیرا باور به آن دارد که صحبت کردن بی‏فایده است و ایجاد تفاوت و تغییر شرایط موجود با صحبت کردن و اظهار نظر دور از ذهن است و یا ممکن است از توانایی‏های شخصی خود برای نفوذ بر شرایط نامطمئن باشد. در هر دو این موارد سکوت نتیجه تسلیم و تن دادن به هر شرایطی است. وقتی افراد در سازمان باور داشته باشند که نمی‏توانند تفاوتی ایجاد کنند تسلیم هر نوع وضعیتی شده و به ارائه ایده‏ها یا پیشنهادات خود به طور فعال نمی‏پردازند. در نهایت سکوت مطیع شامل رفتار عمدی و منفعلانه و خودداری از ارائه اطلاعات بر اساس تسلیم یا احساس این‏که تغییرات مؤثر فرای قابلیت‏های گروه است، می‏باشد (زارعی متین و همکاران، 1390؛ دلوی و سفید دشتی، 1392).

سکوت تدافعی: انگیزه این سکوت خود حفاظتی در راستای محافظت از موقعیت و شرایط خود از تهدیدهای خارجی به صورت غیر تعمدی و غیر منفعلانه با امتناع از ارائه ایده‏ها و اطلاعات به عنوان بهترین استراتژی در زمان مقتضی است (Akuzum, 2014). سکوت تدافعی شبیه حالتی است که افراد از انتشار خبرهای بد به دلیل آشفته شدن افراد یا ایجاد پیامدهای منفی برای شخص خبررسان احتراز می‏ورزند (Deniz et al., 2013).

سکوت نوع دوستانه: این نوع سکوت به عنوان رفتار عمدی و فعال به منظور امتناع از ارائه دیدگاه‏ها و اطلاعات با هدف سود بردن یکپارچه و هماهنگ همه افراد درسازمان که بر اساس انگیزه‏های تشریک مساعی، نوع دوستی و حفظ ویژگی‏هایی همچون محرم اسرار بودن است، این نوع از سکوت به وسیله تمایل به کمک به دیگران و تسهیم وظایف برانگیخته می‏شود (Cakici, 2010 & Deniz et al., 2013).  

کار تیمی               

امروزه بسیاری از فعالیت‏های سازمان‏ها در حدی از پیچیدگی و گستردگی قرار دارند که افراد نمی‏توانند با تکیه بر فعالیت‏های فردی به انجام موفق این امور در سازمان نائل گردند. تغییرات دنیای پرتلاطم امروز و عرصه شدیداً رقابتی و ناپایدار آن، شرایط را برای بقای سازمان‌ها به نحوی تعیین کرده که تکیه بر مهارت‌های کاری کارکنان سازمان‌ها را گریزناپذیر کرده است و توانایی کار تیمی را جزء لاینفک آن مهارت‌های فردی می‌داند (Cohen & Bailey, 2004). لذا مدیران برای پیشبرد اهداف سازمانی نیازمند کارکنانی در قالب تیم‏های چند نفره با تخصص‏های مکمل هستند. امروزه کار تیمی چندوظیفه‏ای برای موفقیت سازمان‏ها یک عامل ضروری محسوب می‏شود. به نظر می‏رسد کار تیمی[5]پاسخی است به رقابت‏های اقتصادی جهانی و نوآوری‏های مستمر تکنولوژیک که به پیچیده‏تر شدن بیشتر شرایط محیطی و در نتیجه نیاز بیشتر به حل مسأله اثربخش در سازمان‏ها منجر شده است. در واقع می‏توان این‏گونه بیان کرد که کار تیمی به عنوان مفهومی بازتولید شده از واحدهای سنتی، از مشخصه‏های اصلی نظریه‏ها و رویکردهای نوین مدیریت امروز است (Ramamoorthy & Floo, 2004 & Gelfand et al., 2007). رویکرد تیمی به مدیریت سازمان‏ها تأثیر ات متنوع و پابرجایی بر سازمان‏ها می‏گذارد. در آینده نزدیک تیم‏ها به یک سنگ بنا برای مدیریت پیشرو تبدیل می‏گردند (تسلیمی و همکاران، 1389). طبق دیدگاه پیتر دراکر، سازمان‏های فردا تخت تر و دانش محور بوده و بر اساس تیم‏ها سازماندهی می‏شوند این بدان معناست که به طور مجازی همه کارکنان نیازمند صیقل دادن مهارت‏های تیمی خود هستند (سیدجوادین، 1390). اثر قابل ملاحظه فرهنگ کار تیمی، آن‏قدر اهمیت دارد که دانشمندان علم مدیریت آن را لازمه دست یافتن به قابلیت‌های محوری پایدار (مزیت رقابتی پایدار) در فضای رقابتی دنیای امروز می‌دانند (Barrick et al., 1998). در حقیقت کار تیمی تجلی جمع‏گرایی فرهنگی در عرصه سازمان است. پژوهشگران ابعاد مختلفی را برای کار تیمی در نظر گرفته‏اند (عارفی و همکاران، 1391؛ Baker et al., 2010). در تعریف کار تیمی باید گفت مجموعه‏ای از دو یا چند نفر که از نظر اجتماعی، ساختاری و فنی به یکدیگر وابسته و دارای ارتباطات فشرده، تعامل پویا و هماهنگ با یکدیگر و راهبردهای انطباقی برای واکنش به تغییرات در راستای اهداف و رویکرد مشترک سازمانی در قالب ارزش‏های تعریف شده پیوند خورده و به یکدیگر تکیه کرده و همکاری می‏کنند (Baker et al., 2010). کار تیمی به این موضوع اشاره دارد که اعضای تیم در محیط سازمان، با وابستگی متقابل وظیفه‏ای و منابع چندگانه اطلاعاتی از طریق به اشتراک گذاشتن دانش و مهارت‌های انفرادی خود برای دستیابی به اهداف مورد نظر اقدام می‌نمایند و بدین منظور باید از انعطاف‌پذیری کافی برای پذیرش نقش‌های متفاوت در تیم برخوردار باشند (Marosi & Bencsik, 2009). تیم در واقع به یک گروه کار گفته می‏شود که تمامی شرایط یک تیم واقعی را داراست و اعضای آن کاملاً به شکوفایی و موفقیت یکدیگر متعهد هستند. این تعهد معمولاً به رشد تیم منجر می‏گردد (Paris et al., 2000). تیمی که دارای قدرت اجرایی بالاست مشخصاً تمامی کارها را بهتر از تیم‏های دیگر انجام می‏دهد و تمام انتظارات منطقی اعضا را برآورده می‏سازد (لنچیونی، 1388).هوئگل و پاربوته (2007) برای بررسی کیفیت کار تیمی شش بعد ارتباطات، هماهنگی، تعادل کمک‏های اعضا، حمایت متقابل، تلاش و انسجام را مطرح نموده‏اند (عارفی و همکاران، 1391). لنجیونی برای اندازه‏گیری کار تیمی پنج مؤلفه تعهد[6]، اعتماد[7]، مسؤولیت‏پذیری[8]، برخورد سازنده[9] و هدفمندی[10] را مطرح نموده است. در این پژوهش بر مبنای دیدگاه لنچیونی و با توجه به مبانی نظری موجود، برای اندازه‏گیری کار تیمی چهار بعد زیر مورد بررسی قرار می‏گیرد:

مسؤولیت‏پذیری: اشتیاق اعضا به بازخواست کردن خود و همتایان درباره رفتار یا عملکردی که برای تیم زیانبار است.

تعهد: منظور از تعهد، پایبند بودن به تصمیمات و برنامه‏هاست، به طوری که همه به وضوح در آن‏ها مشارکت کنند، گویی که انگار آن تصمیم به اتفاق آراء گرفته شده است.

اعتماد: اطمینان و پشت گرمی اعضای تیم از حسن نیت همکاران و اعتقاد به این‏که در گروه نیازی به پائیدن دور و بر و حالت دفاعی به خود گرفتن نیست.

برخورد سازنده: بحث‏های سازنده‏ای که در آن افراد در کوتاه‏ترین زمان به بهترین راه حل می‏رسند.

هدفمندی: حالتی است که در آن افراد، هدف‏ها و نصاب‏های تیمی را بر نیازهای فردی ترجیح می‏‏دهند (عارفی و همکاران 1391؛ قلاوندی و همکاران، 1393؛ Baldacchino, 2008). 

عملکرد سازمانی 

قدمت شکل‏گیری نظام ارزیابی عملکرد به صورت رسمی به سه قرن پیش بر می‏گردد و در طول زمان هر روز با توجه به نیازهای سازمان کامل‏تر گشته است، یک نظام ارزیابی عملکرد[11] مناسب اگر با توجه به شایستگی‏های سازمان طراحی گردد، می‏تواند اساس یک سازمان را پایه‏ریزی نماید و در بهبود عملکرد کارکنان مؤثر واقع گردد (موسی‏خانی و همکاران، 1388). امروزه دانشگاه‏ها به عنوان سازمان‏های غیر انتفاعی همچون سازمان‏های انتفاعی با محیطی پیچیده و متلاطم روبه‏رو هستند. هدایت صحیح دانشگاه از میان این تلاطم‏ها و ناآرامی‏ها برای نیل به چشم‏انداز خود نیازمند استفاده از مدل‏های مدیریت عملکرد سازمانی است (باقری و دلپسند، 1386). سنجش عملکرد یکی از مهم‌ترین فرایندهای راهبردی است که ضمن ارتقای پاسخگویی، میزان تحقق اهداف و برنامه‏های هر سازمان را مشخص می‏کند. اگر نتوان چیزی را اندازه‏گیری کرد نمی‏توان آن را مدیریت کرد (قلاوندی، 1389). علاوه بر ضرورت توجه به ارزیابی مطلوب عملکرد سازمانی، توجه به نظامی که در قالب آن، هم ارزیابی به صورت مطلوب انجام گیرد و هم نتایج حاصل از ارزیابی به صورت مطلوب و در قالب یک ساز و کار مناسب، تأثیرگذار باشد، یکی از مهم‌ترین ضرورت اثربخشی ارزیابی عملکرد سازمان‌ها است (Wong et al., 2007; Yu et al., 2009). از ویژگی‏های بارز سازمان‌های موفق، داشتن سیستم‏های ارزیابی مؤثری است که بازخوردهای آنی به سطوح مختلف مدیریت گزارش می‏شود (Riccucci & Lurie, 2001). یکی از مدل‏های نوین در سیستم ارزیابی عملکرد سازمانی مدل کارت امتیازی متوازن است. کاپلان و نورتون روش ارزیابی عملکرد متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند که طی دهه‏های بعدی سیستم مدیریت استراتژیک نامیده شد زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی برای تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژی‏ها استفاده شده است (Davis & Albright, 2004). اگر چه کارت امتیازی متوازن[12] در ابتدا به عنوان یک تکنیک ارزیابی عملیات به سازمان‏ها معرفی گردید، اما بتدریج برای بسیاری از شرکت‏ها به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک درآمد. به این ترتیب شرکت‏ها فراتر از هدف اولیۀ کاپلان و نورتون (1996) پیش رفتند. بسیاری از شرکت‏ها نظیر ریکو[13] و تاکاراشوزو[14] دریافتند که BSC نیز می‏تواند به وسیلۀ تجزیه و تحلیل جزئیات دقیق بین اهداف، ارزیابی عملیات و نتایج واقعی، علل پیدایش عملیات نامساعد و نارسایی‏های سیستم موجود را مشخص سازد، لذا از BSC، به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک استفاده کردند (قلاوندی، 1389؛ قنبرزاده، 1391؛ Kaplan & Norton, 2004). به اعتقاد مک دیوید و همکاران (2008) سازمان‌ها برای این‏که بتوانند در جریان رقابت باقی بمانند، مدیران با افزایش مطالبات برای کیفیت پاسخگویی از جانب گروه‏های داخلی و خارجی رو به رو می‏شوند، در این حالت برای کمک به پیشرفت برنامه‏های سازمان‏ها که آن‌ها را همگام با مطالبات محیط رقابتی نگاه دارد، استفاده از مدل کارت امتیازی ضروری است. برخی از محققان کارت امتیازی متوازن را یک چارچوب مدیریت عملکرد راهبردی منسجم می‏دانند که سازمان‏ها را در ترجمه اهداف راهبردی به سنجه‏های عملکردی مرتبط با آن‏ها یاری می‏دهد (Kaplan & Norton, 1996). مدل کارت امتیازی رویکردی است که جنبه‌های مالی و غیرمالی را ترکیب می‌کند (Fernandes et al., 2006; Chen Huang, 2009). کارت امتیازی متوازن روشی برای توسعه موضوعات استراتژیک از طریق اندازه‏گیری عوامل فرایندی، ساختاری و کارکردهای کلیدی و مرتبط کردن آن‏ها با عملکرد سازمانی است (دانشفرد و همکاران، 1389). هدف  BSCتهیه عوامل کلیدی موفقیت کسب و کار برای مدیران و ایجاد هم ردیفی بین عملکرد و استراتژی کلی سازمان است (Johnson, 2003). دلیل انتخاب نام روش ارزیابی متوازن آن است که این روش شامل مجموعه‏ای از مقیاس‏هاست و یک تعادل و توازن میان اهداف بلندمدت و کوتاه مدت، میان مقیاس‏های مالی و غیرمالی، میان شاخص‏های رهبر و پیرو و میان چشم‏اندازهای عملکرد داخلی و خارجی برقرار می‏کند و بر حفظ روابط علت و معلولی میان آن‏ها تأکید می‏کند (Milis & Mercken, 2004). معیارهای ارزیابی متوازن عبارتند از:

منظر مالی[15]: منظر مالی از اجزای مهم مدل کارت امتیازی متوازن است. این منظر به ما می‌گوید که اجرای موفقیت‌آمیز اهدافی که در سه حوزه‌ دیگر تعیین شده‌اند درنهایت به چه نتایج و دستاوردهای مالی منجر خواهد شد. ما می‌توانیم همه‌ تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایت‌مندی مشتریان، ارتقای کیفیت و کاهش زمان ارائه خدمات خود کنیم، ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموس مالی منجر نشود، ارزش چندانی نخواهد داشت (Kaplan & Norton, 2004).

منظر مشتری[16]: این حوزه؛ یعنی قلب استراتژی، تعریف می‌کند که چگونه رشد تحقق خواهد یافت. ارزش‌های پیشنهادی، استراتژی خاص برای رقابت برای جذب مشتریان جدید یا افزایش سهم داد و ستد با مشتریان فعلی را تعریف می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها معتقد هستند که مشتریان خود را می‌شناسند و می‌دانند که برای آن‏ها چه خدماتی عرضه کنند، ولی در واقع، همه چیز را برای مشتریان عرضه می‌کنند. عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزش‌های مورد نظر آن‏ها موجب می‌شود تا سازمان‌ها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند (Wong et al., 2007).

منظر فرایندهای داخلی[17]: از نظر این منظر، سازمان‌ها باید فرایندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آن‏ها بتوانند، به ارزش‌آفرینی برای مشتریان خود تحقق هر یک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می‌شود، مستلزم انجام یک یا چند فرآیند عملیاتی به صورت کارا و اثربخشی است. این فرایندها اعمال و بهبود موارد اداری، عملیات و نگهداری و تداوم بهبود عملیات مقررات سیستم‌های اطلاعاتی شامل بهبود قابلیت فهم، مطابقت جریان‌های داخلی سیستم‌های اطلاعاتی و ایجاد و تداوم بهبود اندیشه‌ها نیز نمونه‌هایی از این منظر هستند (Wongrassam & Simmons, 2003).

منظر رشد و یادگیری[18]: منظور از این معیار، آن دسته اقداماتی است که باید در رشد و یادگیری . آموزش کارکنان به کار گرفته شود تا از این راه وضعیت مطلوب از نظر ذی‏نفعان و مشتریان تحقق پیدا کند. معیار رشد و یادگیری بر توانمندی کارکنان، کیفیت سیستم اطلاعاتی سازمان و چیدمان ابزار و تجهیزات آن برای دستیابی به اهداف می‏پردازد (دانشفرد و همکاران، 1389).

الگوی مفهومی پژوهش

برای نیل به هدف اصلی پژوهش، به منظور پیش‏بینی احتمالی وجود رابطه بین متغیرهای پژوهش با توجه به پیشینه پژوهش الگویی طراحی شده و تأثیر ات مستقیم متغیر سکوت سازمانی بر کار تیمی و عملکرد سازمانی، با ارزیابی روابط میان متغیرها و معنادار بودن روابط هر کدام و برآورد ضریب برازش الگو، مورد بررسی قرار می‏گیرد. الگوی مفهومی پژوهش حاضر در شکل 1 نمایش داده شده است.

شکل 1- الگوی مفهومی پژوهش

فرضیه‌های پژوهش

• سکوت سازمانی اثر معنی‏داری بر کاهش روحیه کار تیمی دارد.
• سکوت سازمانی اثر معنی‏داری بر کاهش عملکرد سازمانی دارد.

روش پژوهش

روش اجرای پژوهش حاضر توصیفی و طرح پژوهشی همبستگی از نوع مدل‏یابی معادلات ساختاری است. متغیرهای تحقیق عبارتند از: سکوت سازمانی مثابه متغیر مستقل، روحیه کار تیمی و عملکرد سازمانی به مثابه متغیر وابسته هستند. جامعه آماری مورد نظر کلیه کارکنان دانشگاه رازی به حجم 504 نفر است. کلاین (2011) برای آزمون مدل‏های علی حجم نمونه‏ای بین 100 تا 150 نفر را پیشنهاد می‏کند. بر این اساس تعیین حجم نمونه مورد نظر با توجه به حجم جامعه‏آماری از فرمول کوکران صورت گرفت. در این پژوهش تعداد 203 نفر از کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه به عنوان نمونه با استفاده از روش نمونه‏گیری تصادفی طبقه‏ای متناسب با حجم هر طبقه انتخاب شدند. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد بود. برای سنجش سکوت سازمانی از پرسشنامه استاندارد مدل دیمیترس و وکولا (2003) که دارای سه مؤلفه (سکوت مطیع، سکوت تدافعی و سکوت نوع دوستانه) است. پرسشنامه دارای 23 سؤال بسته پاسخ است که بر اساس طیف پنج درجه‏ای لیکرت طراحی شده است. پایایی این پرسشنامه بر اساس ضریب آلفای کرونباخ 83/0=α به دست آمد. پرسشنامه کار تیمی بر اساس مدل لنچیونی (2001) است که دارای پنج مؤلفه (تعهد، اعتماد، مسؤولیت‏پذیری، برخورد سازنده و هدفمندی) است. پرسشنامه دارای 19 سوال بسته پاسخ است که بر اساس طیف پنج درجه‏ای لیکرت طراحی شده است. پایایی این پرسشنامه بر اساس ضریب آلفای کرونباخ 74 /0=α به دست آمد. پرسشنامه عملکرد سازمانی بر اساس مدل کاپلان و نورتون (2001) است که دارای چهار مؤلفه (منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرایندهای داخلی و منظر یادگیری و رشد) است. پرسشنامه دارای 19 سوال بسته پاسخ است که بر اساس طیف پنج درجه‏ای لیکرت طراحی شده است. پایایی پرسشنامه بر اساس ضریب آلفای کرونباخ 81 /0=α به دست آمد. تجزیه و تحلیل داده‏ها با استفاده از نرم‏افزار آماری SSPS16 و LISREL در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام شد. در سطح توصیفی از آماره‏هایی نظیر میانگین و انحراف استاندارد، چولگی و کشیدگی و در سطح استنباطی از آزمون ضریب همبستگی پیرسون بهره گرفته شده است، همچنین برای تعیین میزان و قدرت توان تأثیر سکوت سازمانی بر کاهش کار تیمی و عملکرد سازمانی از مدل‏یابی معادلات ساختاری بر اساس نرم‏افزار آماری LISREL استفاده شده است.

یافته‏های پژوهش

قبل از پرداختن به آزمون الگوی ساختاری یا فرضیه‌های تحقیق، بررسی نرمال بودن تک متغیری و چند متغیری داده‌ها ضروری است. در جدول 1 شاخص‏های توصیفی متغیرها برای بررسی پراکندگی مناسب و نرمال بودن توزیع داده‌ها ارائه شده‏اند.

جدول 1- شاخص‏های توصیفی متغیرهای پژوهش

کلاین (2011) پیشنهاد می‏کند که در مدل‏یابی علی، توزیع متغیرها باید نرمال باشد. او پیشنهاد می‏کند که قدر مطلق چولگی و کشیدگی متغیرها به ترتیب نباید از 3 و 10 بیشتر باشد. با توجه به جدول 1 قدر مطلق چولگی و کشیدگی تمامی متغیرها کم‏تر از مقادیر مطرح شده توسط کلاین (2011) است. بنابراین این پیش فرض مدل‏یابی علی؛ یعنی نرمال بودن تک متغیری برقرار است. در جدول 2 ماتریس همبستگی متغیرهای پژوهش ارائه شده‏اند.

جدول 2- ماتریس همبستگی متغیرهای پژوهش

با توجه به جدول 2، رابطه سکوت سازمانی با کاهش کار تیمی (57/0) و کاهش عملکرد سازمانی (49/0) در سطح 01/0 مثبت و معنی‏دار است. آزمون الگوی نظری پژوهش و برازش آن با داده‏های گردآوری شده، با روش بیشینه احتمال و با استفاده از نرم‏افزار لیزرل نسخه 8/8 انجام شد. در شکل 2 الگوی آزمون شده پژوهش حاضر ارائه شده است.

نمودار2-الگوی آزمون شده پژوهش در حالت استاندارد

نمودار3-الگوی آزمون شده پژوهش در حالت معنی‏داری