پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 43 |
| تعداد شماره‌ها | 1,674 |
| تعداد مقالات | 13,665 |
| تعداد مشاهده مقاله | 31,655,228 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 12,503,107 |
شناسایی و طبقه بندی مشتریان سیستم بانکی ایران از منظر انتظارات و ارزش درک شده خدمات بانکی با استفاده از تکنیک های داده کاوی | ||
| تحقیقات بازاریابی نوین | ||
| مقاله 12، دوره 6، شماره 1 - شماره پیاپی 20، خرداد 1395، صفحه 201-220 اصل مقاله (443.77 K) | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22108/nmrj.2016.20661 | ||
| نویسندگان | ||
| سرور فرخی1؛ بابک تیمور پور* 2 | ||
| 1دانشگاه آزاد اسلامی | ||
| 2دانشگاه تربیت مدرس | ||
| چکیده | ||
| چکیده در شرایط بازار رقابتی با توجه به فراوانی بانکهای خصوصی، دولتی و مؤسسات مالی و اعتباری، بانکها همواره میکوشند برای اینکه از سوی مشتریان ترجیح داده شوند، رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنند. هدف از این مقاله شناسایی و طبقهبندی گروههایی از مشتریان سیستم بانکی است که تمایل و گرایش ایشان به یک جهتگیری استراتژیک و عوامل ارزشآفرین مشابه است. از این رو، شناخت عوامل ارزشآفرین برای مشتریان و انتظارات ایشان، به منظور اتخاذ جهتگیری استراتژیک مشخص توسط بانکها، لازم و ضروری است. با شناسایی و بخشبندی مشتریان بانکها، میتوان انتظارات و نیازهای آنها را بهتر شناخت و جهتگیری استراتژیک مناسبی برای جلب رضایت مشتریان اتخاذ کرد. در این مقاله مشتریان سیستم بانکی، اعم از بانکهای دولتی و خصوصی، انتخاب شدند و بر اساس پیشینه پژوهش، انتظارات آنها در قالب 24 شاخص مختلف شناسایی شد. اطلاعات مد نظر، شامل میزان اهمیت و رضایت مشتریان از ارائه خدمات بانکها، به وسیله پرسشنامه به دست آمد. به منظور تحلیل دادهها، در مرحله اول از روش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد که از 24 معیار درنظر گرفته شده برای شناسایی، انتظارات مشتریان از سیستم بانکی ایران در قالب 5 عامل قرار می‌گیرد. سپس با توجه به عوامل شناسایی شده، از تحلیل خوشهای دو مرحله‌ای و K-Meansاستفاده شد. نتایج حاکی از این مطلب است که مشتریان برحسب شباهت پاسخهایشان نسبت به 5 عامل اصلی، به 3 خوشه مختلف تقسیم میشوند که ویژگیهای هر خوشه مورد بررسی قرار گرفت: خوشه اول شامل مشتریانی است که عامل درک، شناخت و ارتباط برای آنها حائز اهمیت بوده است؛ خوشه دوم را مشتریانی تشکیل دادهاندکه عامل تنوع و تمایز خدمات برای آنها مطلوب بوده و خوشه سوم شامل مشتریانی است که عامل دسترسی، کارایی و هزینه برای ایشان اهمیت داشته است. بنابراین، میتوان گفت با تقسیم مشتریان سیستم بانکی به خوشههای ذکر شده، سه جهتگیری استراتژیک متمایز استخراج میشود: صمیمت با مشتری، رهبری محصولات و خدمات و برتری عملیاتی که بانکها به وسیله آن قادر خواهند بود برای مشتری ارزشآفرینی کنند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ارزش مورد انتظار مشتریان؛ ارزش پیشنهادی؛ ارزش درک شده؛ تحلیل عاملی اکتشافی؛ خوشه بندی | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 5,019 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,806 |
||