1 مقدمه

هدف اصلی این تحقیق، ایجاد مدل دینامیکی برای اندازه‌گیری اثربخشی فرآیندهای مدیریت دانش بر تعالی سازمان ها بوده ، سعی بر این است که جنبه‌های کلیدی تاثیرگذار در مدیریت دانش بر ارتقای سازمان از طریق شبیه‌سازی مدل مزبور، تجزیه و تحلیل شود.

با بررسی و مرور منابع مرتبط با بهبود و به کارگیری مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپایی ([1]EFQM)  و مدیریت دانش، مشاهده می شود در زمینه های مختلفی همچون ابزار سنجش و ارزیابی مدیریت دانش ([2]KMAT): ارزیابی مقایسه ای مدیریت دانش(مارتا دی جاگر ،1999)، معیارهای مدیریت دانش(بوز ،2004)، مدیریت دانش و تولید جدیدی از خدمات اطلاعاتی(اجی کومار ،2010)،  راهی برای سنجش شدت دانش تیم(پال و همکاران، 2004)، هستی شناسی پیشنهادی برای کسب دانش و تجمیع برای مدیریت دانش بالینی (واراپورن و همکاران، 2010) انجام  شده است. 

همچنین، با بررسی و مرور منابع مرتبط با به کارگیری سیستم های دینامیکی در مدیریت دانش و به کارگیری سیستم های دینامیکی در مدل EFQM، مشاهده می شود در زمینه های مختلفی همچون تصمیم گیری بر پایه دانش در سطوح بالای راهبردی با استفاده از سیستم های دینامیکی(ییم و همکاران،2000)، تحلیل مدل تعالی  EFQM با استفاده از سیستم های دینامیکی (دهقانی و همکاران، 2009)، ساختار علی از مدل تعالی EFQM(جاکوپ و همکاران، 2009)، رابطه متقابل میان معیارهای مدل EFQM در سازمان های کوچک و متوسط ایرانی(ساده و همکاران، ،2010) انجام  شده است. علی رغم پژوهش های گذشته به نظر می رسد ترکیب مدیریت دانش و مدل EFQM برای بررسی نحوه تاثیرگذاری مدیریت دانش بر تعالی سازمان به خوبی شفاف نشده است. بر این اساس، در این تحقیق با بهره‌گیری از تلفیقی از مدل KMAT  و مدلEFQM ، مدلی از این تعامل به تصویر کشیده شده است.

دانش می‌تواند در ابعاد مختلف؛ یعنی در بعد فرآیند،  رهبری، فرهنگ، تکنولوژی و اندازه‌گیری مدیریت شده (ابعاد مدلKMAT) و تأثیر آن بر شاخص های نتایج شامل: مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کلیدی عملکرد (که در مدل EFQM آورده شده است) اندازه‌گیری شود. اندازه‌گیری باید در هر دو نوع کمی  و کیفی و با رویکردی سیستماتیک انجام شود. یکی   از این روش های سیستماتیک، سیستم‌های              دینامیکیاست. سیستم‌های دینامیکی امکان مدل سازی و بررسی الگوهای رفتاری پدیده‌ها را برای       تصمیم‌سازی مبتنی بر پیش‌بینی فراهم می‌کند (استرمن، 2000)، (استرمن، 2002).

برای برقراری ارتباط مدیریت دانش بر تعالی سازمان، لازم است که ارتباط علی و معلولی بین ابعاد مدل KMAT و شاخص های نتایج مدل EFQMرا برقرار سازیم. رویکرد سیستمی می‌تواند ساختار علی و معلولی را شفاف سازد. رویکرد سیستمی بیان می‌کند، تمام جنبه‌های متفاوت و حوزه‌های سازمان به هم ارتباط دارند و شخص نمی‌تواند یک حوزه یا یک کل را بدون تأثیر گذاشتن بر حوزه‌های مرتبط دیگر بهبود بخشد. از طرفی، از بین هزاران متغیر قابل مشاهده و روابط آنها تنها ارتباطات یا حلقه‌های علت و معلولی ویژه‌ای در تعیین رفتار کلی سیستم غالب هستند.

در این تحقیق، پس از آنکه روابط میان متغیرها تعریف شد و یک مدل تلفیقی دینامیکی برای اندازه‌گیری اثربخشی مدیریت دانش ایجاد گردید،      سناریوهای مختلف در خصوص توسعه برنامه های   مدیریت دانش، تعیین  و نتایج حاصل از سناریوهای مختلف ارزیابی می‌گردد.

2- مبانی نظری

2-1- مدل KMAT :

مدیریت دانش به مهم ترین سرمایه ارزشمند سازمانی؛ یعنی سرمایه های فکری[3] مربوط می شود. مدیریت دانش با تبدیل سرمایه های انسانی به دارایی های فکری سازمان یافته، ایجاد ارزش می کند.  مدیریت دانش مستلزم وجود رهبری آگاه و تأثیرگذار در سازمان است. از عناصر جلوبرنده مدیریت دانش، فرهنگ سازمانی است. برای توسعه مدیریت دانش در سازمان باید فرایند ها و تکنولوژی های مدیریت دانش به طور نظام مند مدیریت و به طور مداوم تمامی این عناصر اندازه گیری شوند. لذا برای کنترل و بهبود این ابعاد لازم است از مدلی استفاده گردد که جایگاه فعلی سازمان در مدیریت دانش را در تمامی این ابعاد ارزیابی کند. مدل KMAT  یکی از این مدل هاست.

مدل KMAT جایگاه سازمان را در پنج بعد فرآیند ها، رهبری، تکنولوژی، فرهنگ سازمانی و اندازه‌گیری بررسی می کند.

2-2- بنیاد مدیریت کیفیت اروپایی(EFQM) :

در سالیان اخیر از میان مدل های استاندارد ارزیابی عملکرد، مدل های تعالی سازمانی راه دستیابی به عملکرد کلاس جهانی و بهبود عملکرد کسب و کار را هموار نموده‌ و توجه ویژه ای را در سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف برانگیخته‌اند و از بین این مدل ها، مدل تعالی سازمانیEFQM به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته است. مدل EFQM  دارای نه معیار است. پنج معیار آن، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند. معیارهای”توانمندساز“، آنچه را یک سازمان انجام می‌دهد پوشش می‌دهند و معیارهای ”نتایج“ ، آنچه را یک سازمان به دست می‌آورد. ”نتایج“ بر اثر اجرای ”توانمندسازها“ به دست می‌آیند و”توانمندسازها“ با گرفتن بازخور از ”نتایج“ بهبود می‌یابند. توانمندسازها شامل رهبری، خط‌مشی و استراتژی،کارکنان، مشارکت ها و منابع، فرآیندها هستند و نتایج نیز شامل نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد است.

2-3- سیستم های دینامیکی

به تصویر کشیدن اثرات بازخوردی و غیرخطی متغیرهای تصمیم ساز در سیستم های پیچیده برای انسان امری مشکل است. آدمی اغلب با خطی فرض نمودن رابطه میان متغیرها، نسبت به پیش بینی اقدام نموده، در حالی که این مسأله می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های نادرست منجر گردد. سیستم های     دینامیکی روشی است که برای تحلیل چنین            سیستم‌های اقتصادی اجتماعی پیچیده و غیرخطی به کار می‌رود.

روش های متفاوتی برای مدل سازی سیستم های    دینامیکی وجود دارد که در این تحقیق یکی از ساده ترین آنها شامل مراحل: تعریف مسأله، مدل سازی   دیاگرام علت و معلولی، ایجاد مدل دینامیکی، اجرای شبیه سازی، تحلیل و به کارگیری نتایج، مختصرًا        بیان می‌گردد.

3- مزایای به کارگیری سیستم های دینامیکی برای برقراری ارتباط میان مدل  KMAT و مدلEFQM

در ادامه، به سه مزیت عمده توسعه و استفاده از سیستم های دینامیکی در برقراری ارتباط میان مدل KMAT  و مدل EFQM اشاره می شود:

1- روابط علت و معلولی یک طرفه:

در مدل دینامیکی ایجاد شده در این مقاله، تأثیر متغیرهای مدل KMAT بر روی شاخص های عملکردی بخش نتایج مدل EFQM و همچنین، در بخش نتایج تأثیر شاخص های عملکردی بر روی شاخص های برداشتی در نظر گرفته شده است. این تأثیرات به صورت رفت و برگشتی لحاظ شده، به طوری که هم امتیازات شاخص های عملکردی و هم برداشتی هر کدام به طور جداگانه بر بهبود ابعاد مدیریت دانش مؤثرند.

2- لحاظ نمودن دیمانسیون زمانی بین علت و معلول:

در مدل دینامیکی ایجاد شده در این مقاله، مطابق آنچه در واقعیت رخ می دهد، تغییرات در متغیرهای مدل KMAT با تأخیر زمانی بر روی شاخص های عملکردی نتایج مدل EFQM اثر می‌گذارند. همچنین، در بخش نتایج، تأثیر تغییرات در شاخص های عملکردی با تأخیر زمانی بر روی شاخص های برداشتی است.

3- وجود مکانیزم شفافی برای اعتبار سنجی

در مدل دینامیکی ایجاد شده در این مقاله، روابط غیر خطی بین متغیرها و ارتباطات علت و معلولی بین آنها در نظر گرفته شده است که با تنظیم سیاست‌های مختلف و انجام شبیه سازی می‌توان اثر سیاست‌های مختلف بر مدل را ارزیابی نمود.

4- روش تحقیق:

4-1- مدل سازی دیاگرام علت و معلولی

در وهله اول با توجه به متغیرهای شناسایی شده، دیاگرام علت و معلولی مدل تلفیقی حاصل شده از مدل KMAT و EFQM بر اساس نظرات خبرگان مدیریت دانش و نیز تعالی سازمانی، مطابق شکل1 ارائه شده است:

در این دیاگرام مشاهده می‌شود که در مسیر رفت، استراتژی بر روی ابعاد مدلKMAT  تأثیر می‌گذارد. همچنین، ابعاد مدلKMAT بر روی شاخص های عملکردی بخش نتایج مدل EFQM تأثیر گذارند و شاخص های عملکردی نیز بر روی شاخص های برداشتی بخش نتایج تأثیر گذارند. در مسیر برگشت نیز مدیریت دانش بر روی استراتژی سازمان و همچنین، امتیازات شاخص های عملکردی و برداشتی هر کدام به صورت جداگانه بر بهبود مدیریت دانش مؤثرند. لذا این مسیرهای رفت و برگشتی، حلقه‌هایی را در مدل ایجاد کرده‌اند.

چنانچه استراتژی بهبود یابد، بالطبع دانش در سازمان می‌تواند بهتر مدیریت شود و هرچه مدیریت دانش بهبود یابد، مقادیر شاخص های عملکردی در قسمت نتایج بهبود می‌یابد. بهبود شاخص های عملکردی، بهبود در شاخص های برداشتی را به دنبال دارد. از طرف دیگر، چنانچه دانش در سازمان بهتر مدیریت شود، استراتژی بهبود می‌یابد و هرچه مقادیر نتایج بهتر باشد، تلاش برای بهبود مدیریت دانش، کاهش می‌یابد. لذا باید بر روی گزینه‌هایی(فعالیت هایی) بیشتر تمرکز نمود که مقادیر نتایج(شاخص های عملکردی یا برداشتی) حاصل شده از آنها کمتر باشد. لذا حلقه‌های ایجاد شده در این دیاگرام ، حلقه‌های بازخوردی منفی(متعادل کننده) است.

شایان ذکر است که تغییرات در ابعاد مدل KMAT با تأخیر زمانی بر روی شاخص های عملکردی نتایج مدل EFQM تأثیر می‌گذارند. همچنین، در بخش نتایج، تغییرات در شاخص های عملکردی با تأخیر زمانی بر روی شاخص های برداشتی اثر گذارند. برای مابقی روابط نیز تأخیر زمانی تعریف می شود. لذا در این دیاگرام برای نشان دادن تأخیرات در روابط بین متغیرها، ازعلامت دوخط موازی(اا) روی بردارهای مربوطه استفاده شده است. در مدل ایجاد شده سه متغیر دیگر نیز با عناوین: متغیر وفاداری مشتریان، متغیر برند سازمانی و متغیر وفاداری کارکنان تعریف شده، که در بخش بعدی دلیل آن ذکر شده است.

در رابطه با ارتباطات میان متغیرها در مدل، همان گونه که در شکل 4 مشاهده می‌کنید:

لازم به ذکر است، با توجه به اینکه یکی از ابعاد مدل KMAT، اندازه‌گیری است، لذا این متغیر در درون شاخص های برداشتی و عملکردی مدل EFQM قرار می‌گیرد و به تعریف متغیر مستقلی با نام "اندازه‌گیری" نیاز نیست.

از آنجایی که خط مشی و استراتژی سازمان بر روی بعد رهبری مدیریت دانش تأثیرگذار است و رهبری نیز بر روی ابعاد فرآیندها، تکنولوژی، و فرهنگ سازمانی اثر می‌گذارد. اثرات آنها در دیاگرام علت و معلولی با برقراری ارتباط بین آنها نشان داده شده است. از طرف دیگر، ابعاد فرآیندها، تکنولوژی، و فرهنگ سازمانی بر روی شاخص های نتایج تأثیرگذارند و هرچه مقادیر نتایج بالاتر رود، تلاش برای مدیریت دانش کاهش می‌یابد.

شاخص های عملکردی بر روی شاخص های برداشتی اثر می‌گذارند. متغیر وفاداری مشتریان[4] متأثر از شاخص های برداشتی نتایج مشتریان است. متغیر برند سازمانی[5] از شاخص های برداشتی نتایج مشتریان و نتایج جامعه اثر می‌پذیرد. متغیر وفاداری کارکنان[6]  متأثر از شاخص های برداشتی نتایج کارکنان است. متغیر فرهنگ بر روی شاخص نتایج کارکنان تأثیرگذار است. متغیر تکنولوژی بر روی شاخص‌های نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد اثر

می‌گذارد. متغیر فرآیندها بر روی شاخص‌های نتایج مشتریان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد تأثیرگذار است. شاخص‌های عملکردی بر روی شاخص‌های برداشتی اثر می‌گذارند.

در مدل زیر، منظور از حرف a، شاخص های برداشتی و منظور از حرف b، شاخص های عملکردی است.

در مدل زیر، متغیر فرآیندها با علامت(I)، متغیر رهبری با علامت(II)، متغیر فرهنگ با علامت(III) و متغیر تکنولوژی با علامت(IV) نشان داده شده است.

در مدل زیر، متغیر اندازه‌گیری تمامی شاخص های نتایج مدل EFQM (شاخص های نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج سازمان)  را در برمی گیرد

. 

شکل 1-  دیاگرام علت و معلولی

4-2- ایجاد مدل دینامیکی

در این بخش روابط کمی میان متغیرهای مدل تعریف می‌شود. در اینجا واحد متغیر زمان، سال در نظر گرفته شده است. با استفاده از نرم افزار ونسیم[7] ، این مدل اجرا شده است. شایان ذکر است که بر اساس توافق میان خبرگان مدیریت دانش و نیز تعالی سازمانی، این مدل برای یک دوره 100 ساله با شروع از سال2010 شبیه سازی شده است.

با توجه به اینکه مدل‌های EFQM و KMAT، سازمان را در یک مقطع زمانی ارزیابی می‌کند، تمامی زیرمعیارهای مدل از جنس متغیر کمکی است.

برای اینکه روند تجمعی پیشرفت سازمان ارزیابی و بررسی شود، لازم است سطوحی تعریف گردد که بتوان بر اساس آنها تجمع عملکرد سازمان را در طی زمان نشان داد. بر همین اساس، در طول دوره زمانی بر اساس شاخص های موجود در قسمت نتایج می‌توان سطوحی را تعریف نمود که حاکی از رشد سازمان در مسیر تعالی است. در این مقاله، برای افزایش کارایی مدل، بر اساس مرور ادبیات و توافق خبرگان، سه سطح تعیین شد؛ سطوحی که سازمان ها عموما اولویت های بهبود خود را بر اساس آنها تعریف می کنند. این سطوح عبارتند از:

 اولین سطح، سطح برند سازمان[8] است. چارلوتی و همکاران(2003) برند سازمان را این گونه تعریف می کنند: برند سازمان عبارت است از مفهومی چند بعدی و ذهنی از برداشت ها و تجربیات مشتری نسبت به کالا و خدمات که دریافت می کند. پوپسکیو (2009) بیان نمود: راه های ایجاد ارزش افزوده و راه های کنونی سازمان، ممکن است در آینده مفید نباشند و سازمان برای حفظ نیروی محرکه خود، لازم است مدام برند خود را بهبود دهد.

 دومین سطح، سطح وفاداری مشتریان[9] است. کیما (2003) وفاداری مشتریان را این گونه تعریف می کنند: وفاداری مشتریان عبارت است از ترکیبی از تمایلات نشان دهنده رضایت مشتری و نیز خرید مجدد وی از محصول یا درخواست دریافت مجدد خدمت. کاتالینا (2007) کاهش  شکایات مشتریان را از عوامل رقابت پذیری سازمان ذکر کردند و برای دستیابی به آن، بهبود وفاداری در مشتریان را امری ضروری دانستند.

سومین سطح، سطح وفاداری کارکنان[10] است. ونگ و چن  (2003) وفاداری کارکنان  را این گونه تعریف می کنند: وفاداری کارکنان عبارت است از انگیزه ای فردی که از طریق یک فعالیت ذهنی یا فیزیکی، ایجاد شده و از طریق مطلوبیت های فردی، رشد می کند.  آلینا وکاتالینا) (2007 وفاداری کارکنان را از عوامل رقابت پذیری سازمان ذکر کردند که سازمان باید برای حفظ بقای خود، وفاداری کارکنانش را مورد توجه قرار دهد.

تمامی سطوح فوق از تغییر متغیرهای کمکی مدل، تاثیر می پذیرند و برای نشان دادن حرکت در مسیر تعالی،کمک بزرگی به سازمان می‌کنند، زیرا بر اساس آنها می‌توان اثرات سیاست ها، سیستم ها، و فعالیت های سازمان را که در طی زمان بر روی هم انباشته شده و حاکی از عملکرد گذشته و حال سازمان هستند، مشاهده نمود.

با توافقاتی که میان خبرگان صورت گرفت، تعیین شد که در هر دوره زمانی، سطح برند سازمان، از تجمع متغیر نرخ برند[11]  به دست می‌آید که ورودی‌های آن شاخص های برداشتی نتایج مشتریان[12] و نتایج جامعه [13]است. همچنین، در هر دوره زمانی، سطح وفاداری مشتریان، حاصل تجمع متغیر نرخ   رضایتمندی مشتریان[14] است که ورودی‌های آن شاخص های برداشتی نتایج مشتریان[15] است. همچنین، در هردوره زمانی، سطح وفاداری کارکنان، حاصل تجمع متغیر نرخ رضایتمندی کارکنان[16] است که ورودی‌ها شاخص های برداشتی نتایج کارکنان[17] است.

در مدل دینامیکی ایجاد شده، در رابطه با ارتباط بخشیدن میان شاخص های عملکردی و شاخص های برداشتی نتایج، از متغیر adjust استفاده شده است. برای ارتباط میان این متغیرها، در نرم افزار ونسیم، متغیرکمکی adjust از نوع lookup تعریف شده است ( با توجه به اینکه نمی توان معادله صریحی برای رابطه میان دو متغیر تعریف نمود، متغیر از نوع lookup تعیین می شود.) سپس در درون نرم افزار، از طریق تعریف زوجهای مرتب داده به صورت  (x,y) که از داده های گذشته یا نظرات خبره برای دو متغیر مرتبط به دست آمده، نرم افزار نموداری را از میان داده های گذشته رسم می کند و به عنوان نمودار برآورد در نظر می گیرد. برای مثال، برای شاخص عملکردی نتایج مشتریان[18]، جهت تعدیل نمودن ارتباط میان متغیرI و این شاخص، متغیرکمکی adjust استفاده شده است که  نرم افزار بر اساس مقادیر موجود، روند تغییرات معلول را بر اساس تأثیر تغییرات علت به صورت نمودار مطابق شکل زیر نشان می‌دهد:

شکل2- نمودار متغیر adjust 6b

بر اساس تعریف معادلات دینامیکی و تعریف روابط میان متغیرها، مدل دینامیکی، ایجاد شد:

شکل3-  مدل دینامیکی