ارایه رویکرد جدیدی برای ارزیابی سیستم‌های مدیریت دانش با روش تحلیل رابطه‌ای خاکستری

مقدمه

بسیاری از سازمان‌ها برای اکتساب دانش و سرمایه‌های فکری، سرمایه­گذاری انبوهی روی سیستم­هایی که بعضاً اثربخش، کارا و ارزش­آفرین نسیتند، انجام می­دهند و در سطح تحلیل کلان، واضح است که چنین سرمایه گذاری‌هایی بر اقتصاد ملی و عملکرد یک شرکت خاص تاثیرگذار است. بر اساس نتایج نامطلوب چنین سرمایه­گذاری‌هایی بسیاری از محققان، مدیریت دانش را به عنوان یک مد زودگذر می­دانند (روس و همکاران، 2008)، ولی باید بیان کرد که در محیط متلاطم و رقابتی امروز، شرکت‌ها‏یی موفق­اند که به­طور مستمر دارایی­های دانشی خود را برای دستیابی به اهداف و عملکرد بهتر، مدیریت و یکپارچه می­کنند (چن و هوانگ، 2007). علی­رغم پذیرش عمومی مدیریت دانش، شرکت‌ها‏ هنوز با چالشی برای سنجش موفقیت مدیریت دانش و ارزیابی میزان دستیابی به اهداف آن، مواجه هستند (وستال،2002).

 هدف اولیه این مقاله، شناسایی عوامل تاثیرگذار بر موفقیت مدیریت دانش و سیستم‌های مدیریت دانش است تا با استفاده از آن­ها شرکت‌ها‏ قادر به پیش بینی موفقیت مدیریت دانش سازمانشان باشند. عوامل موفقیت مدیریت دانش، آنهایی هستند که سازمان باید برای توسعه و خلق دانش در سازمان و اشتراک و محافظت از آن به آنها دست یابد. این عوامل به عنوان مبنایی برای بهبود اثربخشی فعالیت‌های مدیریت دانش هستند. از طرفی، پس از شناخت این عوامل باید ابزارها و روش‌هایی را تعیین کرد تا با استفاده از آنها موفقیت مدیریت دانش سازمان‌ها را ارزیابی نمود. برای این منظور می­توان از روش‌های تصمیم­گیری چند معیاره استفاده کرد.

در سال­های اخیر، روش­های کمی و ریاضی مختلفی برای ارزیابی عملکرد مدیریت دانش استفاده شده‌اند. وو و لی (2007) از تکنیک ANP^[1]برای ارزیابی استراتژی­های مدیریت دانش استفاده کردند. ویی و بی (2008) از همین تکنیک برای ارائه یک سیستم ارزیابی عملکرد مدیریت دانش بهره برده­اند. وو (2008) با استفاده ترکیبی از دو روش ANP و DEMATEL برای ارزیابی استراتژی­های مدیریت دانش استفاده نموده، تسنگ (2011) نیز از این دو روش برای ارزیابی قابلیت‌های محیطی مدیریت دانش بهره جست. چن و همکاران (2009) به ارائه رویکردی یکپارچه از کارت امتیازی متوازن و ANP برای ارزیابی سیستم‌های مدیریت دانش پرداختند. ون (2009) برای ارزیابی اثربخشی مدیریت دانش در شرکت­های با تکنولوژی بالا در تایوان از [2]AHP و گروه کانون استفاده کرده است. رضایی و همکاران برای ارزیابی اثربخشی مدیریت دانش از رویکرد AHP فازی استفاده کردند. در تحقیقی دیگر، وانگ و چان (2007) به پیش بینی میزان موفقیت/شکست پروژه‌های مدیریت دانش با استفاده از روابط ترجیحی سازگار فازی[3]پرداختند. آنها بیان کردند که رویکرد پیشنهادی می‌تواند به سازمان‌ها درتصمیم‌گیری در باره آغاز پروژه مدیریت دانش کمک کند.

در این مقاله، از تحلیل رابطه‌ای خاکستری^[4] که از مجموعه روش­های تصمیم­گیری چندشاخصه است، برای ارزیابی و ابتکارات دانشی در سازمان‌ها استفاده شده است. تئوری خاکستری برای حل مسایل مبهم و مسایلی که داده­های گسسته و اطلاعات ناقص دارند، به کار می­رود. این تئوری با استفاده از اطلاعات نسبتاً کم و با تغییر پذیری بسیار در معیارها، خروجی­های رضایت بخش و مطلوبی را تولید می­کند. تئوری خاکستری، همچون تئوری فازی یک مدل ریاضی اثربخش برای حل مسایل نامشخص و مبهم است (دنگ،1982). تحلیل رابطه­ای خاکستری تاکنون در بسیاری از مسائل تصمیم‌گیری چندمعیاره با موفقیت به کارگرفته شده است. چانگ و همکاران (2000) از روش GRA برای بهینه سازی پارامترهای فرآیند تزریق قالب­ها استفاده کردند. چنگ و وانگ (2004) به ارایه یک فرآیند AHP خاکستری پرداخته و از آن برای تحلیل خطرات بالقوه آسیب­های ناشی از توفان استفاده کردند. لی و همکاران (2007) از این روش برای مسأله انتخاب تأمین کننده استفاده کردند.کو و همکاران (2008) از ترکیب دو روش GRA و تحلیل پوششی داده‌ها برای انتخاب مکان استقرار تجهیزات استفاده کردند. همزاسبی و پکایا (2011) با استفاده از این رویکرد، گزینه مناسب برای سرمایه­گذاری را تعیین کردند. تسنگ (2010) در تحقیقی با عنوان "استفاده از رجحان­های زبانی و تحلیل رابطه‌ای خاکستری برای ارزیابی ظرفیت‌های محیطی مدیریت دانش" به ارزیابی شرکت‌های تأمین کننده مدیریت دانش محیطی و انتخاب بهترین آن­ها با استفاده از رویکرد ترکیبی تئوری فازی و تحلیل رابطه­ای خاکستری پرداختند. آنها با استفاده از یک تیم متخصص ، پنج معیار و 22 شاخص ارزیابی EKMC را شناسایی کرده، سپس با استفاده از داده­هایی که از خود متخصصان داخلی شرکت توسط این تیم جمع­آوری شد، به ارزیابی این تأمین کنندگان پرداختند.

در ادامه، به تعریف مدیریت دانش، سیستم­های مدیریت دانش و موفقیت مدیریت دانش می­پردازیم و سپس ضرورت ارزیابی ابتکارات دانشی و ادبیات ارزیابی موفقیت مدیریت دانش را بیان می­کنیم. در نهایت، عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت دانش و زیرفاکتورهای هریک را شناسایی کرده، پنج شرکتی را که سیستم مدیریت دانش در آنها استقرار یافته، بر اساس این شاخص­ها ارزیابی می­کنیم تا مدیران نقاط قوت و ضعف خود را از تحقق یافتن مدیریت دانش شناسایی کرده، روی مسایل کلیدی و مهم متمرکز شوند. همچنین، قابلیت شاخص‌های تعیین شده در عمل ارزیابی می‌گردد.

2- مبانی نظری پژوهش

در این بخش مبانی نظری موضوع در قالب سه عنوان فرعی بررسی می­شود:

2-1 مدیریت دانش، ‌سیستم‌های مدیریت دانش و موفقیت مدیریت دانش

ادبیات مدیریت دانش بین دانش ضمنی و صریح تمایز قائل است. دانش ضمنی شامل مهارت‌های چگونگی انجام کار است که کارکنان در طول دوره‌های طولانی از تجارب و اقداماتشان می‌آموزند. بیان، مستندسازی و آموزش دانش ضمنی پیچیده و مشکل است؛ برعکس دانش صریح، اکتساب و انتقالش ساده­تر است. بسیاری از نویسندگان مدیریت دانش راه‌های متعددی را برای تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار یا انتقال آن بین افراد سازمان پیشنهاد می­کنند (آدلر،2008). مدیریت دانش به عنوان فرایند مشخص کردن و بهره مندی از یک مجموعه دانش در سازمان، برای کمک سازمان برای رقابت تعریف شده است (مانور، 2008). مدیریت دانش رویکردی استراتژیک و سیستماتیک برای ارزشمند کردن دانسته‌های یک سازمان است. مدیریت دانش به عنوان مفهومی که تحت آن اطلاعات به دانش کاربردی تبدیل می‌شود و در شکلی مناسب در دسترس افرادی قرار می­گیرد که به آن نیاز دارند و برای حل مسأله آن را بکار می برند (چن و هوانگ،2007).

علوی و لدنر (2001) سیستم‌های مدیریت دانش را به عنوان سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات که توسعه یافتند تا فرایند خلق، ذخیره/بازیابی، انتقال و کاربرد دانش سازمانی را پشتیبانی و ارتقا دهند،  تعریف می­کنند. سیستم‌های مدیریت دانش چیزی نیستند جز طبقه‌ای از سیستم‌های اطلاعاتی که برای ذخیره، بازیابی و اشتراک دانش بکارگرفته می شوند (سابرامانیان و سوه،2009). بسیاری از سیستم‌های مدیریت دانش طراحی شده اند تا دانش افراد را کسب کنند و این امکان را فراهم کنند که سرتاسر سازمان از آن بهره مند شوند (کینگ و مارکز،2008).

موفقیت مدیریت دانش، مفهومی چندبعدی است که چنین تعریف شده است:" اکتساب دانش مناسب و ارایه و انتقال دانش مناسب به کاربر مناسب و استفاده از این دانش برای بهبود عملکرد سازمانی و فردی. موفقیت مدیریت دانش به وسیله مفاهیمی چون: تاثیر بر فرایندهای کسب وکار، استراتژی، رهبری، کارایی و اثربخشی فرایندهای مدیریت دانش، کارایی و اثربخشی سیستم­های مدیریت دانش‌، فرهنگ سازمانی ارزیابی می‌گردد (جنکس و همکاران،2009).

2-2 اهمیت ارزیابی مدیریت دانش

با توجه به محدودیت‌های بودجه‌ای و عصر اقتصادی توأم با عدم اطمینان، مجریان مدیریت دانش لازم است قادر باشند که ارزش تجاری توزیع و استفاده مجدد دانش در سازمان را نشان دهند. دو نکته اساسی وجود دارد که همه سازمان‌ها باید هنگام طراحی معیار‌های موفقیت مد نظر قرار  دهند: اول، بسیار مشکل است سنجه‌هایی را ایجاد کنیم که یک ارتباط یک به یک بین اقدامات اشتراک دانش و نتایج عملکردی نشان دهند. دوم، برای درک درست تاثیر اشتراک و استفاده مجدد دانش، سازمان ابتدا باید به درک جامعی از کسب وکار و فرایند‌های پایه ای قبل از شروع هرگونه تلاشی برای مدیریت دانش،  بپردازد (وستال،2002). موفقیت مدیریت دانش و سیستم‌های مدیریت دانش مسأله ای است که نیاز به ارزیابی و توضیح دارد. توربان و آرسون(2001) سه علت عمده را برای سنجش موفقیت مدیریت دانش بیان می­کنند:

1- یک مبنایی برای ارزیابی شرکت فراهم می‌کند.

2- مدیریت را برای تمرکز روی آنچه اهمیت دارد، تشویق می کند.

3- توجیهی برای سرمایه گذاری روی فعالیت‌های مدیریت دانش فراهم می کند (جنکس و الفمن،2006).

در ابتدای پروژه مدیریت دانش بسیاری از سازمان‌ها در ایجاد تغییر رفتاری در کارکنان جهت استفاده از ابزارهای تکنولوژیکی با مشکل مواجه می شوند. ارزیابی موفقیت مدیریت دانش و سیستم‌های مدیریت دانش می تواند به عنوان محرکی برای تغییر رفتاری کارکنان باشد. ارزیابی موفقیت مدیریت دانش به شرکت کمک می کند تا درک کند که در  کجا باید به تغییر در پیاده سازی مدیریت دانش اعمال کند. شرکت‌ها‏ی معدودی در آغاز برنامه‌های مدیریت دانش را به درستی اجرا می کنند، ارزیابی مناسب به شرکت‌ها‏ کمک می کند تا پیاده سازی مدیریت دانش را مدیریت کنند و دریابند که در کجا نیاز به تطبیق، بهبود یا تغییر دارد. بنابراین زمانی که در راه بکاربردن مدیریت دانش گام برمی دارند باید در نظر بگیرند که چگونه موفقیت اقدامات مدیریت دانش را مورد ارزیابی قرار دهند (وستال،2002).

2-3 تاریخچه موفقیت مدیریت دانش

علیرغم مطالعات زیادی که در مورد عوامل موثر در ارزیابی و روش‌های بکار رفته در این زمینه صورت گرفته است، هنوز یکی از دشوارترین مراحل مدیریت دانش ارزیابی ابتکارات دانشی می باشد (چن و همکاران، 2009). اخیراً بسیاری از محققان توجهشان را به این موضوع معطوف کرده‌اند: ماسی و همکاران (2002) بیان می­کنند که مدیریت دانش یک فرایند سازمانی است و موفقیت آن نمی‌تواند جدا از موفقیت در این تغییر سازمانی باشد. عناصر اصلی مدل موفقیت مدیریت دانش آنها شامل : 1- استراتژی مدیریت دانش، 2- تاثیرات کلیدی مدیریتی، 3- تاثیرات منابع کلیدی، 4- تاثیرات کلیدی محیطی، است (ماسی و همکاران،2002).

بوتزو بروجن(2002) بعد از تحقیقاتی که در زمینه مدیریت دانش انجام دادند، از زنجیره ارزش مدیریت دانش به عنوان شیوه­ای برای ارزیابی موفقیت مدیریت دانش استفاده کرده­اند. شکل (1) زنجیره ارزش مدیریت دانش را نشان می­دهد.

شکل1) زنجیره ارزش مدیریت دانش(بوتز و بروجن، 2002)

در این فرایند ارزیابی اثربخشی مدیریت دانش در هر مرحله از فرایند دانش بررسی می‌گردد. در ارزیابی مدیریت دانش به بررسی این مطلب می پردازیم که چه میزان سیستم‌های مدیریت دانش در هر مرحله نیازهای دیدگاه‌های کاربر و فنی را برآورده می­کند. در تحقیق دیگری فاکتورهای حیاتی موفقیت مدیریت دانش را به چهار دسته طبقه بندی کردند: افراد، فرایندها، تکنولوژی و تعهد پایدار استراتژیک. گرچه همه این طبقات برای بهره مندی از مدیریت دانش ضروری هستند، ولی اکثریت سازمان‌ها در تحقق بخشیدن مدیریت دانش دریافتند که دو فاکتور تکنولوژی و فرایندها نسبتا دست یافتنی ترند تا دو فاکتور افراد و تعهد پایدار استراتژیک. (هریهاران،2002). جدول (1) به طور خلاصه به ارایه تحقیقات مرتبط با عوامل کلیدی موفقیت پرداخته است.

جدول(1) خلاصه تحقیقات مرتبط با عوامل موفقیت مدیریت

2-4 تحلیل رابطه‌ای خاکستری

تحلیل رابطه­ای خاکستری، نخستین بار توسط دنگ^[5]مطرح شده است. تئوری سیستم­های خاکستری الگوریتمی است که روابط غیرقطعی اعضای یک سیستم را با یک عضو مرجع تحلیل نموده، قابلیت استفاده در حل مسایل تصمیم­گیری چندمعیاره را داراست. جزئیات فرآیند تحلیل رابطه­ای خاکستری به این شرح است: 

ایجاد رابطه خاکستری^[6]: زمانی که واحدهای اندازه­گیری عملکرد برای شاخص­های مختلف با یکدیگر متفاوتند، ممکن است تأثیر برخی از شاخص­ها نادیده گرفته شوند. زمانی که برخی شاخص­های عملکرد از دامنه گسترده­ای برخوردار باشند، ممکن است چنین اتفاقی روی دهد. همچنین، اگر هدف یا جهت این شاخص­ها با هم تفاوت داشته باشند، به ایجاد نتایج نادرست در تحلیل­ها منجر می­گردد (هوانگ و لیاو،2003). بنابراین، تبدیل کلیه ارزش­های عملکردی برای هر گزینه به یک "ارزش بی­مقیاس"، در فرآیندی مشابه نرمالیزه کردن، امری ضروری به نظر می­رسد. این پردازش، گام ایجاد روابط خاکستری در تئوری سیستم­های خاکستری نامیده می­شود. در یک مسأله تصمیم­گیری چند شاخصه که دارایm  گزینه و n شاخص است، i امین گزینه را می­توان به صورت   بیان نمود به طوری که   عبارت است از: ارزش عملکردی شاخص j  برای گزینه i . عبارت Yi را می­توان به "ارزش بی مقیاس"   به کمک یکی از روابط (1)، (2) و یا (3) تبدیل نمود.

(1)

(2)

(3)

رابطه (1) برای شاخص­های "هرچه بزرگتر، بهتر"، رابطه (2) برای شاخص­های "هر چه کوچکتر، بهتر" و رابطه (3) برای حالتی که هر چه به ارزش مطلوب  نزدیک­تر باشد، بهتر است، استفاده می‌شود.

تعریف سری­های هدف مرجع^[7]: پس از ایجاد روابط خاکستری با استفاده از معادلات (1) ، (2) و یا (3)، تمامی ارزش­های عملکردی در مقیاس [1و0] قرار می­گیرند. اگر برای یک شاخصj  در گزینه i، ارزش x_ij برابر با 1 بوده یا از ارزش مربوط به هر گزینه دیگری به 1 نزدیکتر باشد، بدین معناست که عملکرد گزینه i  در شاخصj  از سایر گزینه­ها بهتر است. بنابراین اگر برای گزینه­ای تمامی ارزش‌های عملکردی برابر با 1 باشد، این گزینه بهترین انتخاب خواهد بود. این مقاله سری مرجع هدف را چنین

X₀= (x₀₁, x₀₂,...,x_0j, ...,x_0n) =(1,1,...,1,...,1)

تعریف نموده، آنگاه به جستجوی گزینه­ای می‌پردازد که ارزش­های بی­مقیاس آن به این سری هدف نزدیکتر باشند.

محاسبه ضریب رابطه­ای خاکستری^[8]: ضریب رابطه­ای خاکستری برای تعیین میزان نزدیکی  x_ij به  x_0j   استفاده می‌شود. هر چه ضریب رابطه­ای خاکستری بزرگتر باشد، x_ij  به  x_0j  نزدیک­تر است. ضریب رابطه­ای خاکستری را با استفاده از رابطه (4) می­توان محاسبه نمود:

 (4)

در رابطه (4) ،  ضریب رابطه­ای خاکستری میان x_ij و x_0j   را نشان می­دهد و:

∆_ij= x_0j-x_ij

∆Min= Min{∆_ij, i=1,...m; j1,...,n}

∆Max= Max{∆_ij, i=1,...m; j1,...,n}

  = ضریب تشخیص     

هدف از به کارگیری ضریب تشخیص، گسترش یا محدود ساختن دامنه ضریب رابطه خاکستری است.

محاسبه رتبه رابطه­ای خاکستری^[9]: پس از محاسبه تمامی ضرائب رابطه­ای خاکستری  ، می­توان رتبه رابطه­ای خاکستری را با استفاده از رابطه (5) محاسبه نمود:

 (5)

رابطه (5)،  ، رتبه رابطه­ای خاکستری را بین   و  نشان می­دهد. این عبارت میزان همبستگی میان سری مرجع هدف و سری مقایسه­ای را نشان می­دهد.  وزن شاخصj  است که معمولاً به قضاوت تصمیم­گیرنده یا به ساختار مسأله پیشنهادی بستگی دارد (فانگ،2003). همان­طور که پیش­تر ذکر شد، بر روی هر شاخص،  سری مرجع هدف نشان­ دهنده بهترین عملکردی است که در میان سری­های مقایسه­ای قابل حصول است. بنابراین، اگر یک سری مقایسه­ای برای یک گزینه، بالاترین رتبه رابطه­ای خاکستری را با سری مرجع هدف داشته باشد، بدین معناست که این سری مقایسه‌ای دارای بیشترین شباهت با سری مرجع هدف است و بنابراین این گزینه بهترین انتخاب است.

3- روش پژوهش

این مقاله متدولوژی عوامل حیاتی موفقیت و رویکرد تحلیل رابطه‌ای خاکستری را ترکیب می‌کند، به­طوری­که با توجه به پیشینه بررسی شده مهمترین شاخص‌های بررسی موفقیت تحقق بخشیدن مدیریت دانش تعیین شده و سپس بر اساس این شاخص‌ها عملکرد پنج شرکتی که سیستم مدیریت دانش در آنها استقرار یافته، با استفاده از روش تحلیل رابطه ای خاکستری مورد ارزیابی قرار می­گیرند. در واقع، جامعه آماری این پژوهش شرکت‌های فعال در زمینه فناوری اطلاعات و عضو شورای عالی انفورماتیک بوده‌اند. انتخاب این سازمان‌ها براساس نمونه گیری قضاوتی انجام شده است. در روش قضاوتی، نمونه مورد نظر باید دارای ویژگی خاصی باشد (عابد جعفری و همکاران، 1389). در این پژوهش شرکت‌هایی انتخاب شده­اند که به تحقق بخشیدن ابتکارات مدیریت دانش و استقرار سیستم‌های مدیریت دانش پرداخته اند. پنج شرکتی که نمونه آماری این تحقیق را تشکیل می­دهند در حوزه صنعت و خدمت فعالیت داشته­اند و پروژه مدیریت دانش در طی چند سال اخیر در آن­ها تحقق بخشیدن شده است. سه مورد از شرکت‌ها‏ی مذکور، کمتر از دو سال از تحقق بخشیدن پروژه مدیریت دانش آن­ها می­گذرد و بقیه بیش از دو سال از پیاده­سازی پروژه مدیریت دانش آن­ها می­گذرد. مرجع پاسخگویی به پرسشنامه تحقیق، مدیران ارشد سازمان، مدیران ارشد فناوری اطلاعات و کارشناسان فناوری اطلاعات هستند که آگاهی کافی در زمینه مدیریت دانش و سیستم‌های مدیریت دانش داشتند. به منظور دستیابی به اطلاعات دقیق تر و مرتبط پرشسنامه‌ها در حضور گروه محققان مقاله برای ارایه توضیحات و راهنمایی تکمیل شد.

نتایج به دست آمده از تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی برای متغیر تحصیلات مدیران فناوری اطلاعات نشانگر آن است که 16 درصد لیسانس، 52 درصد فوق لیسانس و 32 درصد دارای مدرک دکترا بودند. در رابطه با سابقه فعالیت در حوزه فناوری اطلاعات 20 درصد پاسخ دهندگان دارای سابقه کمتر از 5 سال، 44 درصد  بین 5 تا 10 سال، 28 درصد بین 10 تا 15 سال و 8 درصد دارای  سابقه بیشتر از 15 سال بوده‌اند.

شایان ذکر است با توجه به این که قصد از انجام این پژوهش، مقایسه میان شرکت‌ها برای انتخاب شرکت برتر به منظور کسب امتیاز نبوده، بلکه هدف شناسایی نقاط ضعف هر یک از شرکت‌ها و رفع این نقاط بوده، نتیجه امتیازدهی تنها به صورت محرمانه در اختیار مقامات خود شرکت برای رفع این کمبودها قرار گرفته است. بر این اساس و همچنین با توجه به این نکته که در مورد معیارهای کیفی مورد نظر در این پژوهش که در قسمت بعد تشریح خواهند شد، مانند فرهنگ که تنها کسی می­تواند درباره این معیار نظر دهد که در دل سازمان مشغول به کار بوده و ذی­نفع باشد، با نظارت تیم پژوهش و با تکیه به پژوهش تسنگ (2010) از خود افراد شرکت برای ارزیابی وضعیت هر شرکت در شاخص‌ها بهره گرفته شده است. علت اصلی استفاده از رویکرد تحلیل رابطه‌ای خاکستری در این ارزیابی در مقابل سایر روش‌های MCDM هم همین نکته بوده است، زیرا این روش  برای زمانی که تعداد خبرگان، حجم نمونه و یا سطح تجربه کم باشد و نتوان مانند ریاضیات فازی برای عدم قطعیت در نظر خبرگان توابع عضویت تعریف کرد، استفاده می‌شود (سیفنگ لیو و لین، 2006).

علل دیگر انتخاب رویکرد تحلیل رابطه‌ای خاکستری را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

این رویکرد با ترکیب دامنه تمامی ارزش‌های شاخص‌های عملکردی به یک ارزش واحد مسأله را حل می­کند. این ویژگی مسأله اولیه را به یک مسأله تصمیم­گیری تک شاخصه تبدیل می‌کند و دقت عملکرد را افزایش می‌دهد.

1- این رویکرد بر خلاف برخی روش‌های ارزیابی عملکرد، مانند تحلیل پوششی داده‌ها قابلیت تفکیک پذیری بهتر گزینه‌ها را داراست (کوو و همکاران، 2008).

4- رویکرد پیشنهادی

4-1 عوامل پیشنهادی برای موفقیت مدیریت دانش

عوامل موفقیت مدیریت دانش، اقدامات و فعالیت‌هایی هستند که باید محقق شوند تا از پیاده سازی موفق مدیریت دانش اطمینان حاصل کنیم (میگدادی،2008). در ادامه هشت گروه از مهمترین عوامل را همراه با شاخص‌هایی برای ارزیابی آنها ارایه می‌دهیم.

الف) همراستایی استراتژیک مدیریت دانش و کسب وکار: باید بیان کرد که بدون همراستایی مدیریت دانش و کسب و کار، حتی بهترین سیستم‌های مدیریت دانش هیچ بازده‌ای نخوهند داشت. مدیریت دانش بخش جدایی ناپذیر استراتژی‌های سازمانی است. علیرغم اهمیت زیاد همراستایی استراتژیک مدیریت دانش و کسب و کار، در عمل به میزان زیادی نادیده گرفته شده است( مایر و ریموس،2002). درک اولویت‌های استراتژیک مدیریت ارشد از سوی مدیران دانشی، درک مدیریت ارشد از نقش سیستم‌های مدیریت دانش در پشتیبانی از استراتژی‌ها، درک فرصت‌های مرتبط با مدیریت دانش برای حمایت از جهت گیری استراتژیک سازمان، آموزش مدیران ارشد در مورد اهمیت مدیریت دانش، بکارگیری ابتکارات دانشی برای تغییرات استراتژیک و ارزیابی اهمیت استراتژیک سیستم‌های مدیریت دانش شاخص‌هایی برای ارزیابی همراستایی استراتژیک مدیریت دانش هستند.

ب)کیفیت سیستم مدیریت دانش: میزانی که سیستم­های مدیریت دانش وظایف خلق دانش، ذخیره/بازیابی، انتقال و کاربردی­کردن دانش را به­خوبی انجام می­دهند. میزانی که دانش در قسمت‌های رایانه‌ای حافظه سازمانی ارایه می­شود. این عامل زیرساخت مدیریت دانش را شامل می‌شود (جنکس و الفمن،2006؛ یو و همکاران،2007). معیارهایی چون زمان پاسخگویی، دردسترس بودن، قابلیت ارتقا، قابلیت اطمینان و میزان سازگاری با سیستم­های موروثی را در بر می­گیرد.

ج) کیفیت دانش: زمانی که مخازن دانشی سازمان حاوی دانش غیر مرتبط، بی دقت، با روایی کم باشد جستجوی دانش زمانبر و غیر اثربخش خواهد بود و در نهایت کاربر سیستم‌های مدیریت دانش این سیستم‌ها را کنار خواهد گذاشت. بنابراین، توجه به کیفیت دانش، یکی از مهمترین عوامل در ارزیابی ابتکارات دانشی است (جنکس و الفمن، 2006؛ یو و همکاران، 2007؛ وانگ و لیاو، 2007). تناسب دانش با زمینه، تناسب دانش اکتساب شده با کاربران، دقت دانش، به روز بودن دانش و کافی بودن دانش متغیرهایی برای ارزیابی کیفیت دانش هستند.

رضایت کاربر: صرفنظر از میزان مفید بودن دانش برای فرایند‌های سازمانی، مدیریت دانش ناکارامد خواهد بود اگر کاربران دانشی آن را استفاده نکنند و به اشتراک نگذارند. رضایت کاربر بیانگر میزانی است که کاربر سیستم را مطلوب درنظر می‌گیرد. این عامل نگرش کاربران سیستم را نسبت به جنبه‌های مختلف استفاده از آن و میزانی که سیستم واقعا توسط کاربر استفاده می‌شود ارزیابی می‌کند (جنکس و الفمن، 2006؛ یو و همکاران،2006؛ میگدادی، 2008). سهولت استفاده، محتوای دانش، قابلیت جستجوی دانش، کارکرد سیستم‌های مدیریت دانش، انگیزه برای اشتراک دانش متغیرهایی برای سنجش رضایت کاربران دانش هستند.

هـ) مدیریت اسناد: از آنجا که دانش در بسیاری از سازمان‌ها در اسناد جای دارد، اگر این اسناد به طور کارا مدیریت نشوند، ابتکارات دانشی اثربخشی لازم را ندارند. مدیریت اسناد مرتبط با جستجو و سازماندهی دانش است (نگای و چان، 2005). این عامل شامل معیارهایی، چون ذخیره سازی، انتشار، جستجو، کنترل اسناد و استفاده مجدد هستند.

د) ارتباطات: این عامل به میزانی اشاره می‌کند که ابزار‌های مدیریت دانش به کاربران امکان کار با یگدیگر و اشتراک دانش را می‌دهند را دارد (نگای و چان، 2005). این عامل شامل معیارهایی چون میزان استفاده از چت روم‌ها، و ویژگی‌های پیام‌های فوری و ایمیل است.

ز) پشتیبانی مدیریت ارشد: به میزان حمایت و مشارکت مدیران ارشد در فرایند مدیریت دانش اشاره دارد که از سوی کارکنان درک می‌شود. حمایت مدیریت ارشد و تعهد به ابتکارات دانشی از سوی مدیران ارشد سازمان به عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت مدیریت دانش است، چراکه رهبران ارشد الگویی برای بقیه کارکنان در سازمان هستند و بر فرهنگ سازمانی و چگونگی برخورد با مدیریت دانش تاثیر مستقیم دارند (تسنگ، 2008؛ میگدادی، 2008). معیارهای مورد استفاده برای سنجش پشتیبانی مدیریت ارشد، شامل حمایت مدیران ارشد از جوامع دانشی در سازمان، میزان تعهد مدیران ارشد در تحقق بخشیدن مدیریت دانش، فراهم کردن منابع کافی، تمایل به اشتراک دانش شان برای کارکنان، تمایل به یادگیری مستمر، تمایل به جتسجوی دانش و ایده‌های جدید.

ح) فرهنگ: فرهنگ مجموعه ای از عقاید، ارزش‌ها، هنجارها، و سنت‌های اجتماعی است که شیوه اقدامات و رفتار افراد را در سازمان شکل می دهد. فرهنگ سازمانی نه تنها ارزش دانش و مزایایی را که برای سازمان خلق می کند، بیان می‌کند، بلکه تلاش کارکنان برای اشتراک دانش در سازمان را نیز تحت تاثیر قرار می دهد (میگدادی، 2008؛ یو و همکاران، 2007). این عامل با معیار‌هایی چون میزان همکاری افراد در پیاده سازی مدیریت دانش، پشتیبانی کارکنان سازمان از جوامع دانشی، تمایل افراد به اشتراک دانش خود، تمایل افراد به یادگیری مستمر و اعتماد قابل ارزیابی است.

شایان ذکر است که پس از بررسی دقیق پیشینه و جلسه گروهی با تمامی افراد تیم پژوهش، برای تمامی شاخص‌ها وزن یکسان در نظر گرفته شد.

4-2 به­کارگیری رویکرد تحلیل رابطه‌ای خاکستری

در این بخش رویکرد تحلیل رابطه­ای خاکستری برای تعیین نقاط قوت و ضعف هر شرکت استفاده شده است.

نمره‌های پنج شرکت در هر شاخص با 25 پرسشنامه  (در هر شرکت 5 پرسشنامه) که با استفاده از طیف لیکرت در مقیاس 1 تا 5 نمره گذاری شده، به دست آمده و نمره نهایی پرسشنامه‌ها در جدول 2 ارایه شده است.

جدول (2) نمره شرکت‌ها در هر شاخص

جدول 3 ضریب رابطه‌ای خاکستری هر شرکت در هر شاخص را نشان می‌دهد.

جدول (3) ضریب رابطه‌ای خاکستری هر شرکت

در پایان، رتبه رابطه‌ای خاکستری هر یک گزینه‌ها در جدول 4 ارایه شده است.

جدول (4) رتبه رابطه‌ای خاکستری هر شرکت